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Fintech & Insurtech - Digitalisierung bei Banken und Versicherungen - 2020

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FIRMENPORTRÄT Das neue

FIRMENPORTRÄT Das neue Normal – schon heute! Als Fintech-Start-up hat ubitec eine Produktpalette rund um die Themen Conversational Banking, Conversational AI, digitale Identifikation und Open Banking lanciert. Die innovativen Produkte erleichtern den Alltag der breiten Bevölkerung und schaffen so eine neue Normalität. Haben Sie sich auch schon gedacht: Das müsste einfacher gehen? Zum Beispiel im Büro: Kann das geschlossene Dossier nicht automatisch archiviert werden? Wieso können Mutationen nicht in allen Systemen gleichzeitig erfasst werden? Auch im privaten Alltag treffen wir immer wieder auf unnötig komplizierte Situationen: Muss ich für eine Adressänderung tatsächlich ein Formular herunterladen, ausfüllen, unterschreiben und an meine Bank zurücksenden? Und muss ich wirklich eine Kopie meines Ausweises einschicken, wenn ich bei einem Dienstleister mein Alter bestätigen will? Conversational Banking macht’s möglich All die hier aufgeführten Szenarien haben eines gemeinsam: Sie lassen sich mit den geeigneten Tools automatisieren und vereinfachen. Ubitec ist Spezialistin für genau solche digitalen Lösungen. In den letzten Jahren konnte das Start-up besonders im Finanz- und Versicherungswesen immer mehr Kunden für ihre Produkte und Projekte begeistern. Das gilt zum Beispiel für «ubichat», eine ausgeklügelte Anwendung für Conversational Banking. Sie erlaubt es, mehrere der oben genannten Situationen auf einfachere Art und Weise zu meistern. So brauchen Kunden von Banken, die «ubichat» ins E-Banking integriert haben, für eine Adressänderung nicht mehr extra in eine Filiale zu gehen oder ein Formular auszufüllen. Sie können ihrer Bank sicher und bequem via Messenger ihre neue Adresse mitteilen. Alle Beteiligten profitieren Perspektivenwechsel. Eine Mitarbeiterin der Bank hat die Adress änderung inzwischen vorgenommen und bestätigt. Der Fall ist abgeschlossen. Nun muss nur noch der Chat-Dialog abgelegt und archiviert werden – theoretisch. In der Praxis erledigt das «ubichat» automatisch. Treiben wir dieses Gedankenspiel noch etwas weiter: Sie möchten am Wochenende bei der Bank Ihre Adresse ändern und erledigen dies wie eben beschrieben via Messenger im E- Banking. Stellen Sie sich vor, der Messenger versteht Ihre Nachricht und fragt Sie automatisch nach allen benötigten Angaben, sodass Sie die Adressänderung tatsächlich am Sonntagnachmittag in nur einer Minute vornehmen können. Mit «ubibot», ubitecs Conversational AI, ist genau das möglich. UBITEC AG Richtistrasse 17 8304 Wallisellen info@ubitec.com ubitec.com Ausweis fotografieren oder gar als Kopie einschicken. Hier schafft «ubiID» als Lösung zur digitalen Identifikation Abhilfe. Sich bei einem Onlineshop zu identifizieren, könnte demnach so aussehen: Direkt bei der Registrierung werden Kunden zur digitalen Identifikation geleitet und können einfach ihre ID in die Kamera halten. Das erspart das mühsame Hochladen oder Einschicken einer Ausweiskopie. Dieses Vorgehen lohnt sich auch für den Anbieter, denn es ist nicht nur effizienter, sondern auch sicherer. Tatsächlich bietet die Identifikation mit Ausweiskopien ein gewisses Missbrauchspotenzial: Man muss kein Photoshop-Experte sein, um sich als Minderjähriger ein paar Jahre älter zu schummeln. Die Lösung «ubiID» bietet zusätzliche Sicherheit, da sie zur digitalen Identifikation eine zertifizierte Videotechnologie verwendet. Ausserdem vermeidet der Dienstleister einen unnötigen Medienbruch und verringert die Absprungrate. Klingt zu gut, um wahr zu sein? Ganz im Gegenteil – «ubiID», «ubichat» und «ubibot» sind bereits Wirklichkeit. Wagen Sie deshalb mit ubitec den Schritt nach vorne und werden Sie mit Ihrem Unternehmen Teil des neuen Normals! Einfach und sicher identifizieren Kommen wir zum anfänglich erwähnten Beispiel der Ausweiskopie. Immer mehr Anbieter, beispielsweise Onlineshops, verlangen einen Identitätsnachweis. Meist muss man dafür den 32 Fintech & Insurtech

Was unbezahlte Rechnungen mit User Experience zu tun haben Wenn sich die Kundschaft anders verhält als geplant, liegt das nicht immer nur an mangelnder Usability. Wo Benutzerfreundlichkeit allein nicht weiterhilft, lohnt es sich, etwas tiefer zu graben und das bisweilen unlogische Verhalten der Menschen unter die Lupe zu nehmen. INSURTECH Dass auch sekundäre Prozesse wie das Mahnwesen viel Den vollständigen Artikel finden Sie online Potenzial für Kostenoptimierungen und Kundenzufrieden- www.netzwoche.ch heit bergen, erschliesst sich wohl nicht auf Anhieb. Der Vorgang ist ja so berüchtigt wie bekannt: Wer nicht zahlt, landet, grob gesagt, in einem eskalierenden Prozess, der mit einer Mahnung beginnt und nötigenfalls in einer Betreibung oder Schlimmerem endet. Ein entscheidendes Element dabei ist die Androhung von Sanktionen, und die sollten eigentlich Antrieb genug sein für pünktliches Zahlen. Was also gibt es da zu verbessern? Viel, wie ein Blick in die Praxis lehrt – nehmen wir als Beispiel ein grosses Schweizer Dienstleistungsunternehmen. Es wendete einen gängigen Mahnprozess an und hatte diesen auch schon mehrmals zu optimieren versucht. Trotzdem verbesserte sich das Zahlverhalten der Kundschaft nicht. Und zu allem Übel häuften sich auch die Kündigungen während laufender Mahnprozesse. Manchmal reicht gute Usability alleine nicht Was lief hier schief? Klar, Usability und Kundenerlebnis waren verbesserungsfähig. Aber das allein erklärte das Versagen des Prozesses nicht. Um herauszufinden, was noch im Argen lag, wurde ein kombinierter Ansatz gewählt, der Usability und verhaltensökonomische Konzepte kombiniert. Hierfür wurden unter anderem die Tests im Usability-Labor um ausgedehnte Interviews mit Kunden ergänzt, die sich gerade im Mahnverfahren befanden. Die Autoren Christopher H. Müller, Inhaber von Die Ergonomen Usability Marc Bloch Sommer, CEO von Die Ergonomen Usability Resultat: Menschen zahlen ihre Rechnungen nicht nur zu spät, weil sie zu wenig pflichtbewusst oder vergesslich sind. Oft spielen auch vorübergehende finanzielle oder persönliche Probleme mit hinein. Viele Befragte waren vom Mahnprozess an sich frustriert. Viele störten die zu kurzen Zahlungsfristen. Andere reklamierten, dass ihnen in einer ohnehin schon schwierigen Situation keine Unterstützung angeboten werde. Weitere beanstandeten etwa, dass sie nicht auf den Kanälen kontaktiert wurden, die sie täglich nutzten. Hier ging es also nicht nur darum, den Prozess verständlicher und einfacher zu gestalten, sondern gegenüber den säumigen Kunden auch mehr Empathie zu zeigen, sie zur Zahlung zu motivieren und dabei aktiv zu unterstützen. Empathie im Mahnprozess? Unbedingt, denn nur zu fordern und zu drohen genügte hier offensichtlich nicht. Hinzu kommt noch, dass auch dieser unbeliebte Teil der Kundenbeziehung zum Gesamterlebnis eines Unternehmens, einer Marke beiträgt – zur User Experience also. Deshalb lohnt es sich, auch den Mahnprozess ähnlich einem Produkt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe auszurichten. Dabei gilt es Fragen zu beantworten wie: Wann sollen die Kunden kontaktiert werden? Über welche Kanäle? Wie lassen sie sich zum Bezahlen motivieren? Welche Konditionen können wir ihnen bieten und welche Tipps können wir ihnen geben? Nicht immer kommt man mit Fordern und Drohen zum Ziel. Kooperative Elemente und Empathie können im Mahnprozess Wunder wirken. Empathie zahlt sich aus Um auf unser Beispiel zurückzukommen: Nachdem der Mahnprozess eine bessere Usability und kooperative Elemente erhalten hatte, konnte das Unternehmen innerhalb von zwei Jahren mehr als 8 Millionen Franken sparen. Die Vertragskündigungen wegen unbezahlter Rechnungen nahmen um zwei Drittel ab. Kunden im Zahlungsverzug sind deutlich zufriedener als früher, und ihr Zahlverhalten hat sich entsprechend verbessert – eine lohnende Sache für alle Beteiligten also. Fintech & Insurtech 33

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