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IT for Gov 2018

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DOSSIER

DOSSIER ITSM IN KOOPERATION MIT MATRIX42 Die Zukunft des Service-Managements «Digitale Transformation» bedeutet, dass Geschäftsprozesse hochgradig, im Idealfall vollständig, IT-gestützt ablaufen. Der reibungslose IT-Betrieb wird geschäftskritisch. Dadurch wird Service-Management zum strategischen Erfolgsfaktor. Doch wie wird sich das äussern? Das IT-Service-Management (ITSM) beziehungsweise das Enterprise-Service-Management (ESM) muss störungsfrei funktionieren, denn es umfasst immer stärker das gesamte Unternehmen, die gesamte Verwaltung. Der Schritt zum ESM erfordert Automation, den Einsatz künstlicher Intelligenz – und ein vorausschauendes Prozessdesign. Dazu muss man sich das enorme Potenzial von ESM vor Augen führen. Den Schweizer Verwaltungen ist dieses Potenzial mittlerweile bewusst. Sie investieren in die Digitalisierung ihrer Prozesse. Das zeigte sich bereits 2017 an der hohen Zahl an Ausschreibungen der öffentlichen Hand. Der Kanton Aargau etwa gehört zu jenen Verwaltungen, die dabei sind, ihr Service-Management auf das nächsthöhere Level zu bringen. Die folgenden vier Thesen veranschaulichen, wie die digital transformierten Unternehmensprozesse aussehen könnten – und was dies für das Service-Management bedeutet. 1. Das Unternehmen wird aus Endanwendersicht zur App Unternehmen und Verwaltungen haben heute hunderte Applikationen im Einsatz. Neue Mitarbeiter benötigen Tage, um ihren digitalen Workspace einzurichten. Hier schaltet modernes Service-Management den Effizienz-Turbo ein: Ein neuer Kollege bekommt einfach eine Message auf sein Mobilgerät. Der enthaltene Link führt ihn zu einer App; nach deren Installation sieht er einen Servicekatalog mit allen Applikationen und Services, die die IT für ihn freigegeben hat. So ist er noch am ersten Tag voll arbeitsfähig. 2. Künstliche Intelligenz wird den Service-Desk nicht ersetzen Um eine Störung zu melden, muss der Endanwender bald nicht mehr beim Helpdesk anrufen oder ein Trouble Ticket schreiben. Es wird reichen, dem in der App integrierten Chatbot die Störung Grafik: Ico Maker / Shutterstock.com Der Autor Oliver Bendig, CEO, Matrix42 zu schildern und per Selfservice zu beheben. Manche Nutzer werden lieber einem virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri oder Cortana per Spracheingabe ihr Leid klagen. Das ITSM-System erkennt das Gerät, erstellt ein Trouble Ticket, prüft das SLA und meldet dem Endanwender alle nötigen Informationen. Viele Störungen gehen aber über banale Routinefälle hinaus: Sie betreffen komplexere Fehler oder erfordern soziale Kompetenz. AI kann das Service-Desk-Team somit zwar entlasten, das Personal wird aber weiterhin gebraucht. 3. Die IT-Abteilung muss ihre Services aktiv vermarkten, sonst landet sie «in der Cloud» Die hausinterne IT steht längst im Wettbewerb mit Managed- und Cloud-Service-Providern: Viele Fachabteilungen ordern IT-Services und Apps direkt aus der Cloud. Die interne IT muss ihren Servicekatalog daher nutzen, um Endanwendern das Beste aus beiden Welten zu bieten – aus einer Hand, benutzerfreundlich und bequemer als aus der Cloud. Ein benutzerfreundlicher Servicebezug allein reicht aber nicht: Die IT muss schnell agieren können und dafür so viele Back-End-Prozesse wie möglich automatisieren. Die IT muss mit den Fachabteilungen diskutieren, auf welche Weise deren Abläufe so effizient laufen können wie das vollautomatisierte ITSM, und ihre Services aktiv vermarkten. 4. Ein Unternehmen, das sein Service-Management nicht im Griff hat, findet bald keine Mitarbeiter mehr Steht ein Unternehmen oder eine Verwaltung im Ruf, dass die IT nicht «rundläuft», wird es/sie Probleme haben, die gewünschten Mitarbeiter zu finden. Denn im Zeitalter der Digitalisierung bedeuten mangelhafte IT-Service-Prozesse auch mangelhafte Geschäftsprozesse. Jenseits des Service Desks Das IT-Service-Management war früher schlicht ein Werkzeug für den Service-Desk-Betrieb. Heute wird das Service-Management zur zentralen Drehscheibe der Unternehmens-IT. Denn Digitalisierung benötigt ein automatisiertes Service-Management, das den digitalen Betrieb verlässlich am Laufen hält. 30

« IT-Service-Prozesse gewinnen massiv an Bedeutung » Die öffentlichen Verwaltungen digitalisieren ihre Prozesse und damit rückt IT-Service- Management in den Vordergrund. Die zahlreichen Ausschreibungen im letzten Jahr haben gezeigt, dass die Verwaltungen massives Interesse an der Weiterentwicklung ihrer IT haben. Interview: Marc Landis DOSSIER ITSM IN KOOPERATION MIT MATRIX42 Warum ist ITSM beziehungsweise ESM in der digitalen Transformation von Firmen geschäftskritisch? Nadia Bischof: Weil im Zuge der digitalen Transformation Geschäftsprozesse hochgradig oder vollständig IT-gestützt laufen. Ein reibungsloser Geschäftsbetrieb ist somit nur möglich, wenn die IT uneingeschränkt funktioniert. Dadurch gewinnen die IT- Service-Prozesse massiv an Bedeutung und das Service-Management wird zum strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen, genauso wie für Verwaltungen. Dabei geht es zunehmend auch um verschiedenste Fachabteilungsprozesse. Dazu gehören HR-Prozesse genauso wie Logistik-, Facility-Managementund Produktionsabläufe etc. Nadia Bischof, Geschäftsführerin Region Alps bei Matrix42 Warum ist ITSM auch für Verwaltungen wichtig? Auch die öffentlichen Verwaltungen digitalisieren ihre Prozesse und damit rückt ITSM in den Vordergrund. Die zahlreichen Ausschreibungen im letzten Jahr haben gezeigt, dass die Verwaltungen massives Interesse an der Weiterentwicklung ihrer IT haben. Service-Management ist dabei eines der wichtigsten Themen. Der Kanton Aargau etwa ist gerade dabei, sein Service-Management auf das nächsthöhere Level zu bringen. Welche Herausforderungen haben Verwaltungen, um ITSM zu meistern? Die Verantwortlichkeiten müssen in der digitalisierten Verwaltung neu definiert werden. Der «Best of Breed»-Ansatz wird stark hinterfragt und führt zu Organisationsveränderungen. Diese Situation lähmt anfangs oft Effizienz und Qualität des Projekts. ITSM erfordert Kommunikation und Abstimmung von unterschiedlichsten Abteilungen, was in vielen Verwaltungen bislang nicht unbedingt praktiziert wurde. Prozesse neu zu überdenken und nach Wirksamkeit zu prüfen, bietet den Verwaltungen eine grosse Chance für Innovation und Automatisierung. Es entstehen auch neue Ideen für Services und erzeugen den Wunsch nach Transparenz. Es fällt zudem auf, dass die Sicherheitsbeauftragten auch bei ITSM-Projekten vermehrt bereits während der Design-Phase, nicht erst kurz vor Projektabschluss, integriert werden. Letztlich steht und fällt der Reifegrad mit der Führung und Veränderungsbereitschaft der Mitarbeiter. Welche Anforderungen muss ein ITSM-Spezialist erfüllen, um für Verwaltungen tätig sein zu können? Diplomatisches Geschick hilft, die verschiedenen Organisationseinheiten und Teilprojektleiter maximal zu integrieren und zu motivieren. Sie vertreten ihre Organisation und spielen eine tragende Rolle in der Projektgestaltung. Jedes Departement will in seinen Anforderungen abgeholt werden. So stellt das Polizeirespektive das Justizdepartement oft andere Anforderungen an die Infrastruktur und wünscht möglichst wenig Aktivität in der Cloud. Mit einer grossen Portion Einfühlungsvermögen, Geduld und Kreativität findet man bestimmt Hybridansätze, um jeden Teilprojektleiter zu begeistern. Projekterfahrungen mit anderen Verwaltungen und Referenzprojekte sind jedenfalls hilfreich. Wie unterstützt Matrix42 Verwaltungen dabei, ihr ITSM zu automatisieren? Anforderungen werden gesammelt, «gechallengt» und nach Möglichkeit an Standards herangeführt. Viel Energie stecken wir in die Qualität der Stammdaten. Es ist aber auch wichtig, ein Projekt in Meilensteine und Teilprojekte zu unterteilen, damit Erfolge gefeiert werden können. Sobald die ersten Mehrwerte erkennbar sind, der Endbenutzer sich über den Servicegedanken der IT freut, nehmen die Projekte oft eine wesentliche Projektreife an. Die Matrix42- Lösung hilft mit einem «Framework», die Transformation zur Digitalisierung zu vollziehen. Doch die Lösung passt sich in jeder Hinsicht dem Kunden an und nicht umgekehrt. Eine starke Workflow-Engine lässt beliebige Datentöpfe orchestrieren und Auswertungen automatisieren. Besonders beliebt sind die Dashboards mit starker «Drilldown»-Funktion. Das Management bekommt plötzlich topaktuelle Informationen in Echtzeit übermittelt, was zeitnahe Strategieanpassungen oder das Einleiten von Massnahmen ermöglicht. Ein neues Zeitalter von ITSM ist möglich! 31

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