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Netzwoche 01/2017

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42 Focus Digital

42 Focus Digital Transformation Die Digitalisierung geht auch die Kleinen an Die digitale Transformation ist mit massiven wirtschaftlichen Umbrüchen verbunden. Auffällig ist: Es stehen zumeist mittelgrosse Unternehmen und Konzerne im Fokus der Aufmerksamkeit. Doch gerade in einem Land wie der Schweiz stellt sich die Frage, welches Potenzial die Digitalisierung für kleine, lokale Unternehmen birgt. DER AUTOR Ertan Wittwer SVP Sales Europe und CEO Switzerland bei Shore KMUs können mit den richtigen Tools die Qualität ihrer Dienstleistungen steigern und mehr Umsätze generieren. Bild: Fotolia Gerade kleine, lokale Unternehmen sind in Sachen Digitalisierung noch sehr zurückhaltend. Ihnen fehlt oftmals das Bewusstsein für die Chancen und Möglichkeiten der Umstellung auf digitale Prozesse. Viele Coiffeure, Restaurants und andere Anbieter überschätzen zudem die Kosten. Gleichzeitig unterschätzen sie aber auch zumeist deren Potenzial. Online-Terminbuchung Die Onlinebuchung ist ein sehr gutes Beispiel für die Anwendbarkeit digitaler Lösungen für KMUs. Online bedeutet Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Kunden können auch spätabends in Ruhe einen Termin oder einen Tisch reservieren. Für die Unternehmen fallen dadurch störende Anrufe weg und sie können ihre Auslastung erhöhen. Beispiel Restaurants: Wenn sie abends Hochbetrieb haben, stellen telefonische Reservierungsanfragen oftmals eine Herausforderung dar – schliesslich sollen diese stets beantwortet, der Service am Gast jedoch nicht vernachlässigt werden. Bei der Onlinebuchung passieren diese Reservierungsanfragen im Hintergrund – effizient und zuverlässig. Darüber hinaus bietet diese Art der Reservierung die Möglichkeit einer automatischen SMS-Nachricht, die den Kunden vor seinem Besuch an seine Reservierung erinnert beziehungsweise ihm ermöglicht, diese unkompliziert zu stornieren. Hierdurch wird die Auslastung und gleichzeitig werden die verbundenen Umsätze erhöht. Kundenmanagement und Marketing Darüber hinaus können kleine Unternehmen auch im Kundenmanagement und in der Kommunikation mit einfachen digitalen Lösungen operieren. Ein schlankes, cloudbasiertes CRM-System etwa gibt einen guten Überblick darüber, wann ein Kunde zum letzten Mal vor Ort war und welche persönlichen Vorlieben er hat – Informationen, die für einen individuellen Service von grossem Nutzen sind. Diese Kundendaten sind es auch, die sich in der Aussenkommunikation heranziehen lassen. Hiermit können Kundengruppen generiert und mit gezielten Informationen bespielt werden. So kann etwa ein Sportanbieter seine Mitglieder per E-Mail oder SMS über ein neues Kursangebot oder neue Trainingsgeräte informieren – oder den neuen Trainer vorstellen. Er kann genauso nur den Mitgliedern, die seit mehr als drei Monaten nicht mehr im Training waren, ein spezielles Angebot schicken, um sie zu motivieren. Diese Beispiele machen deutlich, dass auch KMUs mit entsprechenden Tools die Qualität ihrer Dienstleistungen steigern und mehr Umsätze generieren können. Die Vielfalt von Digitalisierungslösungen wird sich in Zukunft für diese Zielgruppe massiv steigern. Das betrifft auch Lösungen in der Mitarbeiterverwaltung, der Urlaubsplanung, der Abrechnung und anderen Bereichen. Die Angebotsvielfalt wird steigen und sich entsprechend auch auf die Preise auswirken. In fünf bis zehn Jahren werden digitale Lösungen auch bei kleinen, lokalen Unternehmen ein entscheidender geschäftlicher Faktor sein. Diese sollten die damit verbundenen Chancen nutzen. 01 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Focus Digital Transformation 43 Die Geschäftszukunft ist «digical» Anstatt zu versuchen, mit dieser Digitalisierung in ihrem Raum zu konkurrieren, wäre es für Unternehmen sinnvoller, eine neue Landschaft zu gestalten, in der digitale Technologien integriert werden, um die ultimative Kundenerfahrung zu erzeugen. Das Stichwort heisst «digical». DIE AUTORIN Kamales Lardi Managing Partner von Lardi & Partner Consulting 2016 war das Jahr der digitalen Transformation. Viele Unternehmen begannen, das disruptive Potenzial der neuen Technologien zu erkennen. Branchenunabhängig haben Unternehmen jetzt keine andere Wahl, als die Chancen und Bedrohungen der wachsenden Digitalisierung der Wirtschaft anzuerkennen und darauf zu reagieren. Die wahrgenommene «Übermacht» der bestehenden Märkte schuf eine neue Wettbewerbslandschaft der Digitalisierung. Obwohl viele Unternehmen den Umbruch der Disruption als Hype ignorierten, überzeugten letztlich die wachsenden Auswirkungen der Digitalisierung. Auf dem Schweizer Markt initiierten viele Unternehmen unabhängige Digital Ventures, wie Inkubatoren, Innovationszentren, Start-up-Kooperationen, neue technologiebasierte Lösungen für digitale Produkte oder Dienstleitungen, digitale Marketing- und Kommunikationskanäle. Grundlegende Veränderung des Kundenverhaltens Dies sind temporäre Lösungen mit kurzfristigen Erträgen. Das Kernproblem der digitalen Disruption ist die grundlegende Veränderung des Kundenverhaltens. Verbraucher auf der ganzen Welt rücken zunehmend in digitalen Kanälen und Prozessen zusammen, was bedeutet, dass sich Unternehmen schnell weiterentwickeln müssen, um mit dieser Nachfrage Schritt zu halten. In der heutigen digitalen Landschaft vergleichen Konsumenten untereinander nicht nur ihre Erfahrungen mit Marken, Produkten und Dienstleistungen, sondern auch die Bewertungen und «Likes» auf Amazon, Facebook und Google. Anstatt zu versuchen, mit dieser Digitalisierung in ihrem Raum zu konkurrieren, wäre es für Unternehmen sinnvoller, eine neue Landschaft zu gestalten, in der digitale Technologien integriert werden, um die ultimative Kundenerfahrung zu erzeugen. Das neue, digitale Geschäftsumfeld berücksichtigt im Mittelpunkt den Kunden und seine Erfahrung, um bessere Produkte, Dienstleistungen, Interaktionen und Geschäftsabläufe zu entwickeln. Der beste Beweis dafür, dass «digical» im Fokus jedes digitalen Transformationsaufwands eines Unternehmens sein sollte, ist die wachsende Zahl digitaler Unternehmen, die sich auf digital-physische Fusionen einlassen. Amazon führte jüngst etwa ein physisches Lebensmittelgeschäft ein, Amazon Go, das ein kassenfreies Shopping-Erlebnis per Smartphone-App ermöglicht und angetrieben wird von «Computer Vision, Sensor Fusion and Deep Learning»- Technologien. Die menschlichen Erfahrungen des Berührens, der Gefühle und des persönlichen Kontakts werden nicht durch digitale Technologien ersetzt. Allerdings werden die Gewinner des digitalen Zeitalters jene Unternehmen sein, die in der Lage sind, digitale Technologien in die physische Welt zu integrieren, um Kundenerfahrungen und Mehrwert anzubieten. Einer der ersten Schritte Richtung «digical» ist für Unternehmen, tief in die Kundenerfahrung einzutauchen, um zu verstehen, wie digitale Technologien ankommen und wahrgenommen werden. «Digical» erfordert ausser der Entwicklung von externen Lösungen auch die Digitalisierung des internen Geschäftsumfelds, um möglichst die Übereinstimmung von Digitalem und Physischem zu realisieren. Dazu gehören die Digitalisierungen der Prozesse, Organisationsstrukturen, Abläufe und Technologiearchitektur. Der Schlüssel für eine nachhaltige Hebelwirkung in der digitalen Wirtschaft liegt in der Kombination der Vorteile von Digitalem und Physischem im Geschäftsumfeld. Unternehmen, die dies bewerkstelligen, werden die wahren Gewinner des digitalen Zeitalters sein. Der Schlüssel zu einer nachhaltigen Hebelwirkung in der digitalen Wirtschaft liegt in der Kombination der Vorteile von Digitalem und Physischem im Geschäftsumfeld. Bild: iStock www.netzwoche.ch © netzmedien ag 01 / 2017

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