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Netzwoche 06/2016

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50 Focus Webtrends Die

50 Focus Webtrends Die Customer Experience muss zentral orchestriert werden «Kundenzentrierung» ist das Gebot des digitalen Zeitalters. Die Umsetzung einer optimalen Customer Experience bedeutet nicht nur einen Perspektivenwechsel, sondern auch die konsistente Orchestrierung der elektronischen und physischen Interaktionen zwischen Kunden und Anbietern. Im heutigen digitalen Zeitalter entscheiden die Kunden, der autor i InteraKTionsmodi zwischen Kunde und Anbieter auf welche Art, zu welcher Zeit und an welchem Ort sie Jürg Produkte einkaufen, Services beziehen oder mit Unternehmen kommunizieren. «Kundenzentrierung» bedeutet Interaktionsmodus Beispiel Truniger Product Marketing Lead, Ausfüllen von Zahlungsauf- die komplette Ausrichtung der Geschäftsaktivitäten auf Modus 1 «Self» die Bedürfnisse der Kunden. Das «Outside-in», also die Der Kunde führt die einzelnen Prozess-Schritte selbst- Appway trägen im E-Banking auf dem Einnahme der Aussenperspektive, ist die notwendige Laptop oder mobilen Gerät ständig durch Voraussetzung dazu. Das allein reicht aber noch nicht. Genau so wichtig ist Modus 2 «Joint» das nach aussen gerichtete «Inside-out»: Die Unternehmen müssen sich gegen aussen öffnen und zulassen, dass führen die Prozess-Schritte Tablet-Applikation Kunde und Anbieter Berater führt Kunde durch eine ihre Kunden direkt in die Abläufe mit einbezogen werden. gemeinsam durch Wenn bei den Kunden aber das Gefühl aufkommt, dass Modus 3 «Service» Kunde gibt Berater am Telefon ihnen ein Teil der Arbeit aufgebrummt wird, durchschauen sie das schnell. Solche Fälle zeigen die latent lauernde die Ausführung aber nicht und dieser wird durch das Back- Kunde erteilt Auftrag, ist in oder per E-Mail einen Auftrag Falle: Ein Fokus auf die Abwicklung interner Prozesse involviert office des Anbieters erledigt anstatt Generierung von Kunden-Mehrwerten, oder anders gesagt: das «Inside-out» orientiert sich nicht am Essenziell ist, dass «Outside-in». Im digitalen Zeitalter funktioniert dies nicht heutige Unternehmen mehr. Unternehmen müssen die Abläufe so gestalten, dass Der Wechsel der Interaktionsmodi kann auch bewusst die Interak tionsmodi und ihre Kunden entlang des gesamten Lebenszyklus von auf gesteuert werden: Kunden, die mit wichtigen Entscheiden damit die gesamte sie zugeschnittenen Mehrwerten profitieren. Oder anders konfrontiert sind, möchten dies in einer Stimmung des Customer Experience gesagt: «Outside-in» und «Inside-out» müssen einander Vertrauens durchführen. Dies in einen rein elektronischen Modus zu drängen, ist nicht sinnvoll. Situationen, zentral orchestrieren. perfekt ergänzen, damit eine optimale Customer Experience entsteht. die einen persönlichen Kontakt in der physischen Welt vorsehen, sind gezielt in die Abläufe einzubauen. Customer Experience muss drei Interaktionsmodi abdecken Bei Appway identifizierten wir drei Interaktionsmodi zwischen Kunden und Anbietern (siehe Tabelle). Welchen Modus die Kunden wählen, ist situativ und kann sich jederzeit spontan ändern: nach Komplexität der Services, eingesetztem Gerät, Tageszeit, Aufenthaltsort oder einfach aufgrund der emotionalen Stimmung. Es ist davon auszugehen, dass die Interaktionen zwischen Kunden und Anbietern in vielen Bereichen weiterhin sowohl in der elek tronischen wie auch in der physischen Welt erfolgen. Ein Prozess, der auf einem Onlineportal gestartet wurde, kann einen Besuch in der Filiale zur Folge haben, also den Wechsel von «Self» zu «Joint» und so weiter. «DIPHY», also die Verknüpfung der elektronischen mit der physischen Welt wird immer wichtiger. Zentrale Orchestrierung der Customer Experience Essenziell ist, dass heutige Unternehmen die Interaktionsmodi und damit die gesamte Customer Experience zentral orchestrieren. Alle involvierten Akteure müssen dabei durchgängig optimal und kontextgerecht bedient werden – über alle Berührungspunkte, Kanäle und Geräte hinweg. Nur so lässt sich das «Outside-in» mit dem «Inside-out» verbinden, und die erwünschten Kundenmehrwerte werden mit vertretbarem Aufwand rea lisiert. Dabei ist es auch entscheidend, laufend Erkenntnisse zu gewinnen, um die Customer Experience kontinuierlich dem sich ändernden Nutzerverhalten anzupassen. Digitalisierung bedeutet keine einmalige Übung, sondern einen ständigen, iterativen Verbesserungsprozess. 06 / 2016 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Focus Webtrends 51 Beim Content-Management den Überblick behalten Gute Content-Management-Systeme (CMS) sparen Zeit und Geld und erhöhen die Sicherheit. Doch wie wählt man das «Richtige»? Sitebetreiber sollten sich bei der Wahl eines CMS einige grundsätzliche Fragen stellen, um flexibel auf Webtrends reagieren zu können. der autor Ronald Wachter GL-Mitglied, Chili Solutions Ein modernes CMS ist technisch ausbaufähig, schnittstellenfreundlich und in der Architektur vorausschauend. Bei der Digitalisierung von Businessprozessen erfüllt die Webplattform eine wichtige Aufgabe. Sie ist die Visitenkarte des Unternehmens, muss User zu Interaktionen animieren oder als Verkaufsportal dienen. Multimediale Inhalte werden auf unterschiedlichsten mobilen Endgeräten konsumiert und in sozialen Netzwerken geteilt. Um die Onlineplattformen jederzeit schnell updaten und flexibel auf technische Entwicklungen reagieren zu können, kommt man um eine leistungsfähige CMS-Software nicht herum. Businessunterstützung und Benutzerfreundlichkeit Die meisten Sitebetreiber wollen sich bei der Wahl einer CMS-Software nicht mit technischen Details befassen. Doch sollten sie sich einige wichtige Fragen stellen. Klären Sie mit Ihrem Berater, wie sich damit Ihre Content-Marketing-Strategie umsetzen, Ihre Onlineangebote ausbauen, Ihre Bestellprozesse automatisieren lassen oder wie sich die Nutzererlebnisse steigern, Kosten einsparen und die Sicherheit erhöhen lassen. Ein benutzerfreundliches CMS ist übersichtlich und verständlich aufgebaut und Inhaltsanpassungen können vorwiegend ohne technische Hilfe gemacht werden. Prüfen Sie, ob auf Wunsch ein «Workflow»-Prozess gegeben ist und man jederzeit auf Vorgängerversionen zurückgreifen kann. Technik und Support Mit einem technisch hochstehenden CMS lassen sich komplexe, animierte Sites effizient realisieren und mobile-gerechte Gestaltung wie Responsive Design problemlos umsetzen. Idealerweise kann es Analyse-Tools, CRM-Lösungen und möglicherweise Big-Data-Systeme kombinieren. Mehrsprachigkeit ist Pflicht. Zu einem guten CMS gehört auch das Verwalten von Shops, Blogs, Newslettern, Foren, User- Generated-Content, Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder die Integration im Einsatz stehender Business-Tools. Diese Liste lässt sich beliebig weiterführen. Sie sollten jederzeit auf Anwender- und technischen Support bei Ihrem Webpartner zurückgreifen können. Sind Back-ups und Wiederherstellung im Notfall gewährleistet? Und nicht zuletzt: Die Techniken im Web verändern sich ständig. Prüfen Sie, ob die Software laufend weiterentwickelt wird, regelmässige Updates gewährleistet sind und wie es mit der Sicherheit aussieht. Kosten und Nutzen Ein modernes CMS ist technisch ausbaufähig, schnittstellenfreundlich und in der Architektur vorausschauend. Dies hilft, Kosten einzusparen. Prüfen Sie, ob sich Ihr Projekt mit dem CMS schnell und effizient realisieren lässt und wie das Verhältnis der Aufwände für mögliche Lizenzen und den geschätzten jährlichen Support ist. Vorsicht ist geboten bei scheinbaren Kostenvorteilen, die dann durch aufwändigere Programmierung und fehlenden Support dahinschmelzen. Open Source oder kommerziell? Beide Prinzipien haben ihre Vorteile, ob Open Source (lizenzfrei, Entwickler-Community, Support via Foren) oder kommerzielle CMS-Lösung (garantierter Support, vertragliche Absicherung, Stabilität und Performance). Tatsache ist: Bei beiden Lösungen entstehen vergleichbare Kosten, entweder durch Lizenzen oder durch teuer erkaufte Supportleistungen. Bei einer CMS-Software ist auf jeden Fall von Vorteil, wenn sie etabliert und verbreitet ist, und ihre Weiterentwicklung unabhängig von Agenturen sichergestellt ist. So lässt sich bei Unzufriedenheit oder wenn er nicht mehr zur Verfügung steht, der technische Partner wechseln. Fazit Das «beste» CMS gibt es nicht. Für die meisten Sitebetreiber ist nicht die Art der Software für die Umsetzung ihrer Webprojekte entscheidend, sondern eher die Gesamtleistung des Angebots und das Vertrauen in den technischen Partner, das heisst dessen Fachkompetenz und Referenzen. i Sieben Auswahlkriterien für gUTe CMS 1. Ist es leistungsfähig? 2. Ist es benutzerfreundlich? 3. Ist es ausbaubar? 5. Sind Support und Sicherheit gewährleistet? 6. Stehen Kosten und Nutzen im Verhältnis? 7. Besteht eine Abhängigkeit vom Partner? www.netzwoche.ch © netzmedien ag 06 / 2016

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