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Netzwoche 10/2017

32 Focus Social Media

32 Focus Social Media Wenn E-Mail und UCC nicht reichen Eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit der Mitarbeitenden ist für Unternehmen zentral. Was aber, wenn Teammitglieder häufig unterwegs sind und sich selten sehen? Wenn der Griff zum Smartphone, eine Nachricht über Chat oder ein Post auf Social Media effizienter als alles andere ist? DER AUTOR Luca Bino Business Developer Workstream Collaboration, Swisscom Die Schweizer tauschen sich smart miteinander aus: Noch vor einem Jahr kommunizierten gemäss comparis.ch drei von vier Personen über ihr Smartphone. Dabei wird das Internet vorwiegend für Instant Messaging genutzt. Gemäss DACH-Mediennutzungsstudie 2016 des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW), von IAB Austria und IAB Switzerland kommunizieren 42 Prozent aller Schweizer mit dem Smartphone täglich über Whatsapp und ähnliche Dienste. Das sind mehr Personen als diejenigen, die mit dem Smartphone über E-Mail kommunizieren. Die gängige Praxis reicht nicht aus Weil Mitarbeitende vermehrt auch mobil arbeiten, verwenden sie ihre privaten mobilen Geräte und Anwendungen auch fürs Geschäft. Zwar adressiert Unified Communications & Collaboration (UCC) die Bedürfnisse flexibler, agiler Teams – gemäss MSM Research setzten zwei von fünf Schweizer Firmen im vergangenen Jahr bereits UCC ein, wovon insbesondere Wissensarbeiter am PC oder Notebook profitieren. Wer jedoch viel unterwegs ist, greift trotzdem schnell auf das private Instant Messaging zurück. Über dieses kann man sich via Chat noch unkomplizierter als über UCC austauschen – auch innerhalb fest eingerichteter Gruppen. Solche privaten Lösungen entsprechen aber kaum den Sicherheitsvorschriften oder möglichen gesetzlichen Auflagen von Unternehmen. Sie sind zudem selten kompatibel mit anderen Geschäftsapplikationen und laufen isoliert neben anderen Systemen. Dieser Medienbruch macht die Arbeit ineffizient und senkt die Produktivität. UCC gekoppelt mit «Whatsapp fürs Business» Eine Alternative zu UCC bieten sogenannte Workstream- Collaboration-Lösungen. Es handelt sich dabei um Geschäftsapplikationen, die das Unternehmen als Softwareas-a-Service (SaaS) unter Berücksichtigung der nötigen Sicherheitsvorschriften bezieht. Sie eignen sich für Mitarbeitende, die mobil oder stationär arbeiten: Ansicht und Funktionen eignen sich gleichermassen für Smartphone wie auch für einen fixen Desktop, und der Übergang vom einen auf das andere Gerät ist idealerweise nahtlos möglich. Dabei können die Mitarbeitenden mit Web Real-Time Communication (WebRTC) in Echtzeit über den Webbrowser kommunizieren auf einer Oberfläche, die etwa Sprach-, Videokommunikation, Desktop-Freigabe und den Austausch von Dateien zusammenführt. Wie bei UCC läuft auch Instant Messaging über das gleiche Tool, jedoch lassen sich die Konversationen besser strukturieren – in private oder öffentliche Communitys respektive persistente Räume und zu unterschiedlichen Themen – und die Nutzer können Dokumente, Bilder und Videos einfach darüber austauschen. Die Konversationen sind fortlaufend und können von überall her weitergeführt werden. Diese Funktionen gleichen denjenigen, welche die Anwender bereits aus sozialen Plattformen wie Facebook und Instagram kennen. Die offene API-Architektur eines Workstream-Collaboration-Dienstes erlaubt es, andere Businessapplikationen problemlos zu integrieren. Als Service aus der Public Cloud ist die Anwendung skalierbar und einfach implementiert, und auch neue Funktionalitäten sind schneller verfügbar. Eine Alternative zu UCC bieten sogenannte Workstream-Collaboration- Lösungen. Mehr als nur ein neues Tool Für die Auswahl, Einführung und Etablierung einer solchen Lösung empfiehlt sich einerseits eine genaue Bedürfnis- und Nutzungsanalyse. Andererseits muss der ganze Prozess begleitet werden. Sinnvoll ist ein professionelles Coaching. Denn ein neues Kommunikationsmittel verändert meist nicht nur die Arbeitsweise, sondern auch die Unternehmenskultur. 10 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Focus Social Media 33 Social Media am Buying Cycle ausrichten Social-Media-Marketing ist weit mehr als die Bespassung der eigenen Kunden. Setzt man die Instrumente gezielt entlang des Kaufentscheidungsprozesses ein, zeigen sich spannende Möglichkeiten für einen differenzierten Einsatz und mehr Wirksamkeit. DIE AUTORIN Andrea Iltgen Managing Partner Xeit Bei der Entscheidung, welche Social-Media-Kanäle und Inhalte man für welche Zielgruppen einsetzt, kann es helfen, die Massnahmen entlang des Kaufentscheidungsprozesses auszurichten. Diese Methode bringt gleich zwei Vorteile: Erstens lassen sich so ungenutzte Potenziale innerhalb des Prozesses entdecken. Und zweitens können die Bedürfnisse der Zielgruppe ziemlich differenziert herausgeschält werden, wenn man sie auf die jeweilige Phase im Prozess herunterbricht. Und damit wiederum lassen sich gute Inhalte entwickeln, die zu den Bedürfnissen passen und damit auch Relevanz aufweisen. Denn relevanter Content ist heute der Schlüssel zum Erfolg im Kampf um die Aufmerksamkeit und Gunst der Zielgruppe. Wie aber ist vorzugehen? Meinung des Anbieters verlässt, sind hier auch Bewertungsplattformen relevant. Diese sollten im Rahmen der Social- Media-Betreuung gemonitort und aktiv bewirtschaftet werden. Für zusätzliche Platzierungen können hier (bezahlte und deklarierte) Produkt-Reviews eingesetzt werden, die im Rahmen von Influencer-Kooperationen entstehen können. In der nachfolgenden Entscheidungsphase bieten Retargeting Ads auf Facebook, Instagram und Youtube die Möglichkeit, den User, der schon einmal Kontakt mit dem Anbieter hatte, noch einmal von den Vorzügen des Angebots zu überzeugen. Wichtig ist hier, die Frequenz im Auge zu behalten – sonst läuft man Gefahr, gegenteilige Effekte auszulösen und das Wohlwollen zu verspielen. Instagram Posts zur Inspiration Als Erstes gilt es, ein Bedürfnis beim Kunden zu wecken. Inhaltlich sind hier Inspirationen gefragt. Sehr gut eignen sich dazu bildlastige Formate wie Instagram-Beiträge oder Facebook-Posts. Da in dieser Phase noch keine Kundenbeziehung besteht, bedarf es dazu bezahlter Anzeigen oder bestehender Netzwerke. Das können Facebook-, Instagramoder Youtube-Ads sein – und/oder Kooperationen mit Influencern, über deren Netzwerke man dann potenzielle Interessenten erreicht. Social Media geht Hand in Hand mit Search Ist das Bedürfnis erst einmal geweckt, geht es in die Evaluationsphase, in welcher der User Vor- und Nachteile abwägt und Angebote vergleicht. Hier sucht der User aktiv (Pull) und daher ist es wichtig, in den Suchmaschinen mit möglichst vielen positiven Treffern aufwarten zu können und für möglichst viel Sichtbarkeit zu sorgen. In dieser Phase spielt daher Social Media eng mit SEO zusammen: Ein eigener Blog mit relevantem Content ist hier sehr wertvoll. Ebenso Linkposts etwa auf Twitter, Xing, Linkedin und Facebook, die sich als Social Signals positiv auf die Google-Platzierung der verlinkten Inhalte auswirken. Da der User hier Antworten auf Fragen sucht, sind Inhalte eher ausführlich und eher textals bildlastig. Zusätzliche Touchpoints lassen sich generieren, indem man PDFs und Präsentationen auf Slideshare oder Scribbd platziert. Und Bewegtbild-Content für Youtube zur Verfügung stellt – schliesslich ranken Videos in der Suche sehr gut (Universal Search). Da der User sich selten allein auf die Potenzial für Empfehlungsmarketing nutzen Während der Nutzungsphase bietet der intelligente Einsatz von Social Media hervorragende Profilierungspotenziale im Bereich des Service. Facebook, Twitter oder auch Whatsapp bieten sich als Kommunikationskanäle im Service- und Support Bereich an. Zufriedene Kunden bringen neue Kunden – das lässt sich mit Social Media unterstützen. Am einfachsten, indem man «Shareable»- und «Engageing»-Content erstellt, den die User gerne in ihrem Netzwerk teilen, etwa zur Produktverwendung. Etwas weniger niederschwellig, aber dafür noch wertvoller, indem man Kunden zu Feedbacks auffordert. Über Bewertungsplattformen oder auch ganz profan über den Einsatz eines Hashtags zum Produkt. www.netzwoche.ch © netzmedien ag 10 / 2017

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