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Netzwoche 14/2016

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14 Business Titelgeschichte Facebook und Microsoft haben dieses Jahr verkündet, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen nun über Chatbots anbieten könnten, die in Facebook Messenger oder Skype integriert sind. So bräuchten Firmen in Zukunft keine Apps mehr zu entwickeln. Was wie Zukunftsmusik klingt, setzen einige Schweizer Unternehmen bereits um. Autorin: Gianna Crivelli Warum Chatbots die neuen Apps sind Im Frühling dieses Jahres haben Facebook und Microsoft an ihren Entwicklerkonferenzen «F8» respektive «Build» für Aufhorchen gesorgt. Chatbots sollen Apps den Rang ablaufen. Solche Chat-Programme (siehe Kasten Seite 16) sind nichts Neues. Die Technologie gibt es bereits seit den 60er-Jahren. Nun sollen sie neu aber für Unternehmen Dienstleistungen und Produkte an den Mann und die Frau bringen. Facebook und Microsoft öffneten deshalb ihre Messaging-Apps für die Chatbots von Unternehmen und gingen sogleich zahlreiche Partnerschaften ein, etwa mit CNN, Uber oder der Fluggesellschaft Icelandair. Kunden können nun über den Chatbot der Fluglinie Flüge buchen, anstatt dies auf der Website, im Callcenter oder mit der App zu tun. Dazu brauchen sie in der Facebook-Messenger-App im Suchfeld lediglich «Icelandair» einzugeben und den Account, der unter «Bots und Unternehmen» erscheint, wie jeden Kontakt anzuschreiben. Bei Bedarf kann der Bot Kunden auch direkt an einen Berater weiterleiten. Einen ähnlichen Ansatz verfolgt KLM. Bei der niederländischen Airline haben Kunden nach der Buchung die Möglichkeit, Flugdokumente wie den Boardingpass über den KLM-Chatbot im Facebook Messenger zu erhalten. Wer mit seinem Sitz nicht zufrieden ist, kann den Bot nach einem anderen Platz fragen. Facebook und Microsoft sind aber nicht die einzigen Unternehmen, die dem Chatbot-Trend folgen. 2013 öffnete der chinesische Internetkonzern Tencent seine Chat- App «WeChat» mit ihren 300 Millionen Nutzern für Bots von Unternehmen. Und auch die Messenger-Apps Slack und Telegram integrierten Chatbots. Baukästen für Entwickler Für die Entwicklung der Bots lancierten Facebook wie Microsoft eine Plattform. Auf der «Facebook Messenger Platform» beziehungsweise dem «Microsoft Bot Framework» können die Unternehmen ihre eigenen Bots entwickeln. Hierfür greifen Entwickler auf Tools wie Codes, Links und Plug-ins zu. Anschliessend publizieren sie den Bot auf der Plattform und beantragen die Einbindung in die gewünschte Messenger-App. Seit dem Launch der Plattform von Facebook lancierten Nutzer nach Angaben des Unternehmens über 11 000 Chatbots (Stand Ende Juni 2016). 14 / 2016 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Business Titelgeschichte 15 Vorteile für User wie für Unternehmen Sascha Corti, Entwickler bei Microsoft Schweiz, sieht die schnelle Abfrage von Informationen als klaren Vorteil der Chatbots. Nutzern werde auf diese Weise die Geduldsprobe in der Warteschleife eines Callcenters oder langes Durchklicken auf einer Website erspart, um zu den gewünschten Informationen zu kommen. Hamza Harkous, Forscher am Laboratory of Distributed Information Systems LSIR an der EPFL, betont zudem, dass Bots den Usern eine einfache und intuitive Chat-Oberfläche böten, die sie bereits kennen. Für Unternehmen ist ein Chatbot einfacher und auch kostengünstiger zu entwickeln als eine App. Ein kostspieliges Design etwa fällt gänzlich weg, da es bei einem Chatbot lediglich ein Eingabe- und Ausgabefeld gibt. Corti selbst entwickelte einen Test-Bot über das Bot-Framework von Microsoft. Den Bot, der einfache Abfragen zum SBB-Fahrplan beantwortet, konnte Corti seinen Angaben nach in wenigen Stunden entwickeln. Unternehmen können laut Corti zudem Kosten im Support sparen, wenn Bots anstelle von gut qualifizierten Mitarbeitern einfache Kundenanfragen beantworten. Und auf diese Weise ihre Ressourcen besser einteilen. Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven, ist deshalb überzeugt, dass eine weitere Automatisierungswelle im Kundenservice nicht zu vermeiden ist. Ein weiterer Vorteil der Chatbots ist laut Harkous, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen dort anbieten können, wo die meisten Nutzer sind. Und diese sind in den Messaging- und Social-Network-Apps. Facebook Messenger etwa verzeichnet 1,71 Milliarden monatliche User weltweit (Stand: Ende Juni 2016). So viele Nutzer könnten Unternehmen mit ihrem Chatbot, der in den Messenger integriert ist, theoretisch erreichen. Auch für User ist es einfacher, einen Chatbot in der Messaging-App anzuchatten, die sie bereits auf ihrem Smartphone installiert haben, statt eine neue App herunterladen zu müssen. Bild: Fotolia Chatbots könnten Apps verdrängen Aufgrund der Vorteile, die Chatbots gegenüber Apps bieten, wird bereits spekuliert, ob dies nun das Ende der Apps bedeute. «Bots sind die neuen Apps», sagte Microsoft-CEO Satya Nadella an Microsofts Entwicklerkonferenz. Marktforscher wie Forrester und Gartner zeigen, dass die meisten Smartphone-User 90 Prozent ihrer Zeit nur fünf Apps widmen, die meisten davon Messenger-Apps. Laut dem Wirtschaftsportal Businessinsider verzeichnen Messaging-Apps erstmals mehr monatlich aktive User als die sozialen Netzwerke. Als weiteres Argument für den Erfolg der Chatbots dient die Einschätzung von Deloitte, dass bis zum Jahr 2020 90 Prozent der 100 besten Enterprise-Software-Unternehmen eine oder mehrere kognitive Technologien wie etwa Microsofts Sprachassistentin Cortana oder IBMs Watson integriert haben werden. Die kognitive Technologie findet ihren Einsatz bei Chatbots in der Spracherken- www.netzwoche.ch © netzmedien ag 14 / 2016

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