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Netzwoche 14/2017

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16 DOSSIER KOMPAKT

16 DOSSIER KOMPAKT Automatisierung In Kooperation mit Swiss Post Solutions Mensch und Maschine: Hand in Hand für Qualität und Effizienz Die Automatisierung von wiederkehrenden Prozessen bringt Entlastung für die Mitarbeitenden in Customer Contact Centern und höhere Effizienz. Der Kunde profitiert doppelt: Beschleunigter Fallabschluss erhöht die Kundenzufriedenheit und motiviertere Mitarbeiter können sich um komplexere Kundenanfragen kümmern. Die Arbeitsmenge, die intelligente Automatisierungslösungen dem Menschen abnehmen können, ist enorm: Es zeigt sich, dass je nach Aufgabenstellung bis zu 85 Prozent der manuellen Tätigkeiten vollständig durch eine intelligente Automatisierung übernommen werden können. Dabei spielen – je nach Anwendungsfall – zwei Technologien zusammen: Künstliche Intelligenz (KI), die unstrukturierte Daten aus frei formulierten E-Mails oder anderen Dokumenten liest und den Inhalt «versteht», sowie Robotic Process Automation (RPA). RPA wird bei der Automatisierung von standardisierten und strukturierten, sich wiederholenden Prozessschritten eingesetzt. Roboter werden so konfiguriert, dass sie alle Prozessschritte so ausführen, wie es bisher ein Mensch erledigt hat. Für die restlichen 15 Prozent der manuellen Tätigkeiten kann Offshoring – also der jeweils passende Einsatz von Mitarbeitern in Auslandsstandorten – in vielen Fällen einen weiteren Effizienzschub bringen. Einige Prozesse eignen sich besonders gut für die Automatisierung. Volumen und Bearbeitungsdauer sind in der Regel die beiden entscheidenden Kriterien. Je häufiger ein Prozess ausgeführt wird und je länger ein Mitarbeiter für die Bearbeitung benötigt, desto besser ist dieser Prozess normalerweise für die Automatisierung geeignet. Die Grundlage eines mehrstufigen Einführungsprojekts ist deshalb ein Automation Assessment, in dem die Prozesse eingehend analysiert und ihre Optimierungspotenziale festgestellt werden. Im nächsten Schritt kommt es auf umfassendes Know-how zur Prozessoptimierung an. Zu jedem analysierten Prozess beschreiben Prozessingenieure den spezifischen Business Case im Detail und klären, ob sich der Prozess vollständig oder teilweise automatisieren lässt, welche Ausnahmen an einen Mitarbeiter eskaliert werden und insbesondere welche Prozesse über das grösste Automatisierungspotenzial verfügen. Dann erfolgt die Technologie-Entscheidung: Robotic Process Automation, künstliche Intelligenz oder Intelligent Automation als Kombination beider Technologien. Danach beginnen die eigentliche Umsetzung und die Konfiguration der Softwarelösungen, die eingesetzt werden. Dazu werden Daten vom Kunden übernommen, mit denen entweder die Roboter entsprechend konfiguriert werden oder auf deren Basis die künstliche Intelligenz angelernt wird. « Je häufiger ein Prozess ausgeführt wird und je länger ein Mitarbeiter für die Bearbeitung benötigt, desto besser ist dieser Prozess normalerweise für die Automatisierung geeignet. » Damian Baer, Leiter Swiss Post Solutions Schweiz Im letzten Schritt einer Implementierung beginnt der Livebetrieb. In der Pilotphase liefert das Produktivsystem zum einen die Zahlenbasis für den Betrieb, zum anderen beginnt mit dem Start ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der die stete Evaluation des Systems, das ständige Hinterfragen der Ausnahmen und die Suche nach weiterem Automatisierungspotenzial in jedem einzelnen Prozess umfasst. Die Mischung macht's Verarbeitung mit Roboter, künstlicher Intelligenz oder an einem Offshore- Standort? Diese Frage lässt sich nur individuell und in jedem Einzelfall beantworten. Denn die Antwort liegt in den Details der Prozesse. Die Prozesse sind oft um bestehende Systeme, Abteilungen oder spezialisierte Provider herum organisiert. Erst eine genaue Analyse der Prozesse und das Hinterfragen von Prozessschritten führen zu einer ganzheitlichen Sicht auf die Prozesslandschaft. Durch die Kombination passender Technologien mit Business Process Outsourcing entsteht dann eine Lösung, die Effizienz, Qualität und die regulatorischen Rahmenbedingungen optimal unterstützt. DER AUTOR Damian Baer Leiter Swiss Post Solutions Schweiz 14 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

In Kooperation mit Swiss Post Solutions Automatisierung DOSSIER KOMPAKT 17 «Ein für die Automatisierung geeigneter Prozess ist typischerweise repetitiv» Intelligente Automatisierung bietet neue Wege zur Bewältigung von sich wiederholenden Prozessen. Damian Baer, Leiter von Swiss Post Solutions Schweiz, zeigt, wie Unternehmen mit Robotik und künstlicher Intelligenz Zeit und Kosten sparen können. Interview: Oliver Schneider Swiss Post Solutions bietet Unternehmen intelligente Automatisierungslösungen an. In welchen Branchen kann diese Technik konkret helfen? Damian Baer: Intelligente Automatisierung kann in ganz unterschiedlichen Branchen angewendet werden. Vor allem bei oft wiederkehrenden, personalintensiven Aufgaben lohnt sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Robotik-Technologien. Eine konsistente und fehlerfreie Bearbeitung der Aufgaben wird mit dem Einsatz von Intelligent Automation garantiert und führt zu erhöhter Produktivität. Intelligente Automatisierungslösungen unterstützen Unternehmen dabei, Prozesse zu optimieren, gleichzeitig dem Kosten- und Effizienzdruck standzuhalten und wettbewerbsfähig zu bleiben. In Ihrem Fachbeitrag schreiben Sie, dass bestimmte Unternehmensprozesse und Szenarien für die Automatisierung besser geeignet sind. Können Sie Beispiele nennen? Ein für die intelligente Automatisierung geeigneter Prozess ist typischerweise repetitiv und wird oft ausgeführt. Ein Beispiel hierfür sind die Reisekostenabrechnungen von Mitarbeitenden, die strukturiert vorliegen. Software-Roboter sind in der Lage, die Abrechnungen zu prüfen und die Auszahlung an die Mitarbeitenden auszulösen. Beruht der Prozess auf unstrukturierten Daten, etwa von Kunden frei formulierte Texte, dann eignet sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Ein gutes Beispiel ist etwa die Kategorisierung von Kunden-E-Mails und deren teilautomatisierte Beantwortung. Die künstliche Intelligenz Ihrer Lösung soll selbst dazulernen und sich verbessern können. Wie funktioniert das? Die künstliche Intelligenz ist eine intelligente Software, die eine Reihe von Algorithmen und Techniken nutzt, um administrative Tätigkeiten und Entscheidungen von Mitarbeitenden zu imitieren. Nehmen wir die Bearbeitung von Kunden-E-Mails als Beispiel. Die Software ist in der Lage, die eingehenden E-Mails zu verstehen, indem sie Muster erkennt. Sie kann sie der richtigen Kategorie zuordnen und fehlende Informationen aus bestehenden Systemen hinzuziehen und diese ergänzen. Dadurch kann sie dem Mitarbeitenden eine Antwort vorschlagen. Gehen wir genauer auf die Kategorisierung ein: Nun kommt es vor, dass sich die Software bei einigen E-Mails nicht sicher ist, welcher Kategorie sie angehören und steuert diese an einen Mitarbeitenden aus. Dieser nimmt dann die Kategorisierung manuell vor und wird von der Software «beobachtet», die sich den Vorgang für die zukünftige Bearbeitung ähnlicher E-Mails merkt. Was müssen Unternehmen beim Einsatz von Automatisierungslösungen beachten? Unternehmen sind mit hohen Anforderungen an Datensicherheit und -qualität konfrontiert und gleichzeitig darum bemüht, Effizienzvorteile zu realisieren. Intelligente Automatisierung setzt genau hier an. Als zentral erachten wir es, dass Projekte, in denen Prozesse automatisiert werden sollen, vom Management klar positioniert und getragen werden. Auch die Wahl des richtigen Partners ist unerlässlich; dieser unterstützt das Unternehmen nicht nur beim Einsatz der richtigen Technologie, sondern betrachtet den End-to-End-Prozess und bietet einen Mehrwert in der gesamten Prozesskette. Dokumentenmanagement bieten viele Firmen an. Was bietet die Lösung von Swiss Post Solutions im Vergleich zu der Ihrer Mitbewerber? Swiss Post Solutions ist ein Business-Process-Outsourcing-Anbieter und bietet seinen Kunden Dokumentenmanagement-Services an, die ihre gesamte Dokumenten-Wertschöpfungskette – Input, Verarbeitung und Output – umfassen. Dies macht uns zum idealen strategischen Partner. Mit dem Einsatz von intelligenter Automatisierung kombinieren wir etablierte Outsourcing-Funktionen wie Scannen, optische Zeichenerkennung (OCR), Datenerfassung und -extraktion sowie Offshoring- Fähigkeiten mit Robotik und künstlicher Intelligenz. « Eine konsistente und fehlerfreie Bearbeitung der Aufgaben wird mit dem Einsatz von Intelligent Automation garantiert und führt zu erhöhter Produktivität. » Damian Baer, Leiter Swiss Post Solutions Schweiz www.netzwoche.ch © netzmedien ag 14 / 2017

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