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Netzwoche 17/2018

10 Business Event

10 Business Event ITpoint auf Platz 3 Das sind die Sieger des Service Management Schweiz Awards Das Team hinter dem Service Management Forum Schweiz hat zum ersten Mal die Service Management Schweiz Awards verliehen. Es zeichnete drei Unternehmen aus. Den Sieg bei der Verleihung holte sich Swiss Re, gefolgt vom Personalamt des Kantons Thurgau und ITpoint. Autor: Marcel Urech Das Service Management Forum Schweiz, das früher ITIL- Forum Schweiz hiess, ist am 25. Oktober über die Bühne gegangen. Im Rahmen der Veranstaltung verliehen die Organisatoren im World Trade Center in Zürich zum ersten Mal die Service Management Schweiz Awards. Sie zeichnen die innovativsten Projekte und Lösungen im Bereich des Service-Managements aus. Swiss Re holt sich den Sieg Swiss Re bietet Versicherungen und versicherungsbasierte Formen des Risikotransfers an. Beim Unternehmen spielt das IT-Business-Management eine wichtige Rolle, um Entscheidungen innerhalb der Division IT treffen zu können. In der Vergangenheit führte Swiss Re dafür unterschiedliche Informationen aus einer Vielzahl von Quellsystemen zusammen, was einen erheblichen Aufwand verursachte. Die operativen Prozesse des IT-Service- Managements waren zudem nur lose mit den Governance- Prozessen gekoppelt. Um diese Probleme lösen zu können, entwickelte Swiss Re eine «IT Business Management Tool Suite». Sie vereinfacht das Management von Services für das IT-Finanzmanagement, für die Personalplanung und für das Projekt- Portfolio-Management. Mit der Lösung ist es laut Swiss Re nicht mehr nötig, Daten manuell aus verschiedenen Quellsystemen zu bündeln. Die Tool-Suite gibt den Stakeholdern eine integrierte Sicht auf alle Dimensionen. Personalamt des Kantons Thurgau auf Platz 2 Das Personalamt des Kantons Thurgau landete auf Rang 2. Der Regierungsrat hatte das Amt im April 2015 mit der Beschaffung eines zentralen «Zielvereinbarungs- und Beurteilungssystems» für den gesamten Kanton beauftragt. Die Zielvereinbarungen der über 4000 Mitarbeiter des Kantons wurden bislang manuell über Word-Vorlagen abgewickelt, was einen grossen administrativen Aufwand generierte. Nun hat das Amt die HR-Prozesse standardisiert, von der Initialisierung bis hin zur Ergebnisprüfung, inklusive einer automatisierten Ablage im Personaldossier. Der administrative Aufwand sank, die Zufriedenheit der Nutzer stieg. Das Siegerprojekt von Swiss Re ist eine Tool-Suite, die Stakeholdern eine integrierte Sicht auf alle Dimensionen bietet. Artikel online auf www.netzwoche.ch Webcode DPF8_113119 Die Podiumsdiskussion am Service Management Forum Schweiz. ITpoint ist ein Provider von Managed IT Services mit eigener Cloud-Umgebung. Um diese Dienstleistung erbringen zu können, sind gut funktionierende IT-Service-Management(ITSM)-Prozesse und entsprechende Tools zentral. ITpoint zertifizierte sein ITSM-Framework 2014 nach ISO 20000, jedoch waren alle Prozesse nur rudimentär durch Tools unterstützt. Das Verhältnis zwischen Nutzen und Aufwand für den Betrieb des Frameworks stimmte nicht. ITpoint wollte die Effizienz und Qualität seiner Services mit ITSM-Prozessen und -Tools verbessern und so einen Mehrwert für die Kunden schaffen. Dafür rief das Unternehmen das Programm «ITpoint 2020» mit folgenden Teilprojekten ins Leben: Überarbeitung und Ergänzung der ITSM-Prozesse, Evaluation und Implementierung einer ITSM-Suite, Evaluation und Einführung einer neuen Monitoring-Lösung für die Überwachung der Cloud-Infrastruktur und der Applikationen. Ziel war es, das Knowhow im eigenen Unternehmen so gut wie möglich zu nutzen und externe Hilfe nur einzuholen, wo es unbedingt erforderlich war. ITpoint konnte mit dem Projekt den Aufwand für die jährlichen ISO-20000-Audits massiv reduzieren. Die Aussage, dass ITIL und Service-Management nur etwas für grosse Organisationen seien, konnte ITpoint mit dem Projekt widerlegen. 17 / 2018 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Business Fachbeitrag 11 IT-Organisation ist mehr als nur Cloud und Managed Services Das Management und die Organisation von IT beginnen bei der Planung und Strategie, beinhalten Beschaffung und Betrieb – und die Wahl der Dienstleister. Insbesondere für Grossunternehmen und KMUs ist ein Full-Service- Anbieter oft sinnvoll. In der Schweiz gibt es mehr als 400 ICT-Firmen mit einem Umsatz von über 10 Millionen Franken. Viele davon positionieren sich bewusst offensiv als Wegbereiter der digitalen Transformation und konzentrieren sich vor allem oder ausschliesslich auf das Geschäft mit neuen Technologien wie Cloud-Lösungen, Managed Services, Big Data oder Künstlicher Intelligenz. Um ein Unternehmen aber fit für das digitale Zeitalter zu machen, ist mehr nötig. IT-Organisation und -Management beinhalten Planung, Strategie und Prozessgestaltung sowie Beschaffung, Einrichtung und Betrieb von Infrastruktur. Hinzu kommen die Themen Security und IT-Governance. Selbst bei relativ kleinen Unternehmen sind IT-Infrastruktur-Projekte heute schon verhältnismässig komplex. Hier ist ein IT-Dienstleister nützlich, der alle Belange rund um die technische Planung, den Betrieb der IT-Infrastruktur und die Funktionalität elektronischer Arbeitsplätze professionell steuern kann – und viel Erfahrung damit hat. Ein solches Projekt startet üblicherweise mit einem Audit, auf dessen Basis eine IT-Strategie und ein Projektplan entwickelt werden. Dabei geht es vor allem um die Organisation des Betriebs, der Infrastruktur, der Anwendungen und Prozesse, der Beschaffung, Verantwortlichkeiten, von Support, Service, Steuerung und Kontrolle. Ebenfalls wesentliche Punkte sind: die Entwicklung von Digitalisierungs- und Kollaborationsstrategien, von Infrastrukturen und Plattformen sowie die Weiterentwicklung des IT-Projektmanagements. Bild: ijeab / Freepik.com Fokus auf den IT-Arbeitsplatz Sind die Bedürfnisse analysiert, die Möglichkeiten ausgelotet und die Finanzierung geklärt, beginnt die Beschaffung und Installation der Hardware und der nötigen Peripherie beziehungsweise von Umsystemen. Dazu gehören bei Bedarf natürlich auch Cloud- und Datacenter-Lösungen beziehungsweise Managed Services. Innerhalb dieser gesamten Infrastruktur muss dem IT- Arbeitsplatz eine besondere Beachtung geschenkt werden. Er ist der wesentliche Aufenthaltsort und das zentrale Produktionsmittel des digital arbeitenden Mitarbeiters – entsprechend muss er bedürfnisgerecht und flexibel verwendbar gestaltet sein. Neben der Auswahl und Einrichtung der richtigen Hardware sollte der Arbeitsplatz virtuell konzipiert sein. Der Kunde bekommt alles aus der Cloud. Storage, Serverleistungen, Applikationen und Software werden aus einem Rechenzentrum heraus zur Verfügung gestellt; Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen dabei sorgsam eingehalten. Kundenspezifische Anwendungen werden integriert. Eine eigene Serverinfrastruktur ist nicht erforderlich; auch keine lokale Installation, um Applikationen zu öffnen. Das geht mit jedem Gerät und beliebigen Betriebssystem, einem Browser und dem persönlichen Log-in. Der Arbeitsplatz funktioniert auch im Offline-Modus. Er ist einfach bedienbar, es gibt eine flexible Ressourcenzuordnung und mandantenspezifische Abrechnung pro Nutzer und Ressource. Selbstverständlich funktioniert die Einbindung aller Office-365-Funktionalitäten. Das Wesentliche des hier beschriebenen Full-Service- Modells ist: Aus der Sicht des Kunden kommt die gesamte Leistung aus einer Hand; egal ob Strategie, Planung, Beschaffung oder Betrieb. Er muss sich keine Gedanken darüber machen, ob und wie Datenzentrum oder Cloud funktionieren und sich auch nicht um Updates und Funktionalität seiner virtuell gemanagten Arbeitsplätze kümmern. All das übernimmt der IT-Anbieter, inklusive Monitoring und Security-Management. Der Kunde hat einen ihm direkt zugeordneten Ansprechpartner und wird auf Basis klar vereinbarter Service-Level-Agreements betreut. Mit der eigentlichen IT-Infrastruktur hat er nichts zu tun. Er kann sich um sein Kerngeschäft kümmern. DER AUTOR Massimiliano D’Auria CEO Computacenter www.netzwoche.ch © netzmedien ag 17 / 2018

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