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Netzwoche 17/2019

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18 People Live nicht

18 People Live nicht motiviert. Ein anderer Grundsatz besagt, dass wir möglichst viel direkt zeigen, anstatt etwa viel zu schreiben. Das macht uns auch effizienter darin, zu erklären, wo sich Dinge verbessern lassen. UX-Designern wird manchmal vorgeworfen, zu sehr für einen bestimmten Prototyp von Kunden zu entwickeln. Wie stellen Sie sicher, dass möglichst viele verschiedene Kunden Ihre Produkte nutzen können? Wir stellen zunächst sicher, dass wir vor unserem Test unseren Zielmarkt und die Zielgruppe klar definiert haben. Auch der Kontext, in dem ein Produkt genutzt wird, muss geklärt sein, oder allenfalls zunächst in Erfahrung gebracht werden. Dazu gehört insbesondere auch die Lokalisierung: Ein Produkt muss nicht nur sprachlich für eine Kultur angepasst sein, sondern beinhaltet auch implizites Übersetzen: Wir verstehen die Welt anders als Menschen einer anderen Kultur. Es reicht manchmal nicht, einfach Sprache oder Abbildungen zu übersetzen. Manchmal muss man Dinge etwa blumiger, weniger direkt beschreiben. Passt sich Ihrer Meinung nach das UX-Design dem Menschen an, oder der Mensch dem UX-Design? Beides. Wir gehen ja oft davon aus, dass wir ein einfach zu bedienendes und nützliches Produkt schaffen wollen. Hierbei gibt es bestimmte Grundsätze der menschlichen Wahrnehmungsfähigkeit, die erfüllt werden müssen. Es gibt aber auch den «Kunst-Approach» der Innovation. Das Smartphone mit seinem Touchscreen gehört dazu. An dieses mussten wir uns zuerst gewöhnen. Heute erleben wir etwas Ähnliches mit Sprachassistenten, mit denen wir noch umzugehen lernen müssen. So gesehen passt sich der Mensch tatsächlich der UX an. Aber umgekehrt gestaltet man die UX so, dass dieser Anpassungsprozess möglichst reibungslos verläuft. Das klingt nach einem ständigen Wandel. Glauben Sie, dass die Tests, die Sie heute durchführen, vor fünf Jahren zu ganz anderen Resultaten geführt hätten? Das ist gut möglich, wobei ich «ganz anders» ein wenig hart ausgedrückt finde. Aber wir Nutzer lernen ja sehr schnell und sind gezwungen, uns an neue Interaktionsformen, Kommunikationsstile bis hin zu Darstellungsvarianten und -moden zu gewöhnen. Es ist ein laufender Prozess, der uns zu kompetenten Mediennutzern macht. Und immer, wenn etwas Neues auftaucht, sind wir zu Beginn auch entsprechend inkompetent und lernbedürftig. Wie sehen Sie die Beziehung zwischen Usability und Accessibility? Beissen sich die beiden? Überhaupt nicht. Es gilt sogar die Faustregel: Was «accessible» ist, funktioniert auch für Nichtbehinderte. Also Inhalte, die für sehbehinderte Personen gut lesbar dargestellt oder für hörbehinderte Menschen leicht verständlich formuliert werden, sind für alle besser. Das gilt auch bei Inhalten im grösseren Sinne: Eine Gebrauchsanleitung, die leicht verständlich verfasst wurde, ist auch für Experten leichter zu verstehen. Die Lieferanten der Inhalte haben oft das Gefühl, zu einfache Texte würden ihre Kunden nicht zufriedenstellen. Wir erleben aber immer: Je einfacher man es dem Nutzer macht, desto zufriedener sind alle. Unsere Tests zeigten sogar, dass Benutzer zu detaillierte Beschreibungen in Gebrauchsanleitungen schlicht nicht lesen. Darum ist es oft besser, etwas wegzulassen, anstatt es genauestens zu beschreiben. Schauen wir nach vorne. Reden wir in zehn Jahren noch immer über Usability? Auf jeden Fall. Aber man wird nicht mehr darüber sprechen müssen, dass Usability notwendig ist. Vielmehr wird man von gut gemachten und weniger gut gemachten Projekten sprechen. Vielleicht gibt es dann zwar dank künstlicher Intelligenz und Robotics Prozesse, bei denen man nicht mehr auf Usability achten muss. Aber es wird noch immer Aufgaben, Prozesse und Produkte geben, bei denen der Mensch involviert ist. Entsprechend wird auch die User oder die Customer Experience wichtig sein. Und wo stehen Sie und die Ergonomen in zehn Jahren? Dank der neuen Aufgabenverteilung können wir zukünftig viel breitere Projekte angehen. Wir haben Kompetenzen im Haus, die über Usability hinausgehen, etwa Customer Experience in Kombination mit Verhaltensökonomie. Ich glaube, diese Entwicklung wird weitergehen: Wir werden in zehn Jahren noch etwas grösser geworden sein, noch spannendere und längerfristige Projekte haben und Themen angehen. « Es reicht oft, die Aussensicht in den Entwicklungsprozess einzubeziehen. » Christopher Müller, Gründer und VR ­ Präsident, Die Ergonomen Usability 17 / 2019 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Advertorial Stärken Sie Ihr Unternehmen – Durch den richtigen Mix aus Mensch und Technologie Im April 2019 hat Tessi, ein führender europäischer Anbieter von Business Process Services (BPS), seine Aktivitäten unter einem Dach gebündelt. Tessi Schweiz, ehemals GDOC Lasercom und Tessi document solutions (Switzerland), kombinieren ihr Know-how, um Ihre Dokumente und Workflows von A bis Z zu managen. Wofür steht die Marke Tessi? Künstliche Intelligenz, Big Data, mobiles Arbeiten, die Cloud ... Technologie ist überall und verändert die Arbeitswelt. Doch ein Unternehmen ist viel mehr als nur die Summe von Software, Produkten und Kapital. Digitale Transformation bedeutet vor allem, die Unternehmenskultur und die Arbeitsorganisation neu zu erfinden. Deswegen lebt die Digitalisierung nicht von der Technik, sondern von den Menschen dahinter. In einer sich schnell verändernden und komplexen Welt braucht es mehr Agilität und Zusammenarbeit. Nur so kann man den heutigen Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden gerecht werden. «Die digitale Transformation erfordert Entscheidungen, die über das rein Technische hinausgehen. Täglich ÜBER TESSI Tessi, ein international tätiges Unternehmen im Bereich Business Process Services, unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung der Customer Journey. Tessi ist in 11 Ländern aktiv, beschäftigt rund 9500 Mitarbeiter und erzielte 2018 einen Umsatz von 427,8 Millionen Euro. Tessi ist im Segment B von Euronext Paris (TES) gelistet. Mehr Informationen über Tessi finden Sie unter tessi.eu unterstützen unsere Berater die Fachabteilungen bei der Formulierung ihrer Aufgaben, bei der Auswahl und Gestaltung der passenden Lösungen, bei der schnellen Bereitstellung von Support-Teams (vor Ort beim Kunden oder bei uns) und bei der Anwenderschulung», erklärt Jean-Luc Vecchio, CEO von Tessi Schweiz und der Division Consulting & Integration Europa. «Die Technologie soll Menschen dabei unterstützen, mehr zu erreichen. Deswegen kombinieren wir unsere Services mit jenen Technologien, die am besten zu den Anforderungen unserer Kunden passen.» Dank der einheitlichen Marke «Tessi» werden Brücken zwischen unseren Geschäftsbereichen gebaut, um unseren Kunden einen signifikanten Mehrwert zu bieten. Das globale Angebot von Tessi baut auf zwei strategischen Pfeilern auf: Services in den Bereichen Prozessdigitalisierung, Business-Backoffice, Marketing und Kundenbeziehungen sowie Technologien inklusive Beratung und Integration, Softwareentwicklung, Hosting und Cloud Computing. Wie ergänzen sich die Kompetenzen von Tessi Schweiz? Die beiden Schweizer Unternehmen der Tessi-Gruppe bieten Dienste in zwei komplementären Bereichen an: Customer Experience und Optimierung von Geschäftsprozessen. Durch die Bündelung dieser Kompetenzen können wir unseren Kunden bessere und flexiblere Lösungen aus einer Hand anbieten. So sind wir in der Lage, Dokumentenprozesse durchgängig zu optimieren – vom Input (Scannen, automatisierte Datenerfassung, Backoffice-Dienste, Callcenter) bis hin zur Verwaltung und Archivierung durch Electronic Document Management (EDM), Enterprise Content Management (ECM / Content Services – Case Management) und Customer Communication Management (CCM). Indem wir die Dokumentenprozesse effizient steuern, reduzieren wir den Verwaltungsaufwand, erleichtern das Projektmanagement und sorgen für eine optimale Customer Experience. Wir begleiten unsere Kunden entlang der gesamten Customer Journey und unterstützen sie als Enabler für ihr Business. Tessi Suisse Genf Avenue des morgines 12 1213 Petit-Lancy +41 (0)22 710 62 00 Zürich In der Luberzen, 17 8902 Urdorf +41 (0)44 735 33 11

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