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Netzwoche 18/2019

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30 Web Fachbeitrag Was

30 Web Fachbeitrag Was die Zahlungsmoral mit Customer Experience zu tun hat Eigentlich zahlt niemand gerne Rechnungen. Umso wichtiger wäre es, den Fakturaprozess so zu gestalten, dass er die Kundschaft zum pünktlichen Zahlen motiviert. Oder anders gesagt: Rechnungen und Mahnungen sind ein wichtiger Teil der Customer Experience und sollen auch so behandelt werden. DIE AUTOREN Elizabeth Immer-Bernold Verhaltensökonomin und Senior Usability & User Experience Consultant, Die Ergonomen Usability Remo Bebié Verhaltensökonom und Usability & User Experience Consultant, Die Ergonomen Usability Die Schweiz ist in Europa eines der Länder mit der schlechtesten Zahlungsmoral. Für die Unternehmen heisst das: Immer mehr Kunden müssen gemahnt oder betrieben werden und immer mehr Rechnungen bleiben unbezahlt. Das verursacht Aufwand und Mehrkosten und es erhöht das Geschäftsrisiko. Woran liegt das? Klar, es gibt Menschen, denen manchmal schlicht das Geld fehlt, um die Rechnungen fristgerecht zu bezahlen. Was ist aber mit denen, die das Geld eigentlich hätten? Fragt man nach, erhält man Begründungen wie: ·· Rechnungen gehen manchmal einfach vergessen. ·· Rechnungen werden übersehen, weil sie nicht über die bevorzugten Kanäle der Kundschaft verschickt wurden. ·· Die Gefahr, für Säumigkeit bestraft zu werden, wird falsch eingeschätzt. ·· Es wird aus Trotz nicht bezahlt, etwa weil unverständlich oder unfreundlich kommuniziert wurde. Hinzu kommt, dass wir Menschen uns oft nicht so rational verhalten, wie wir meinen. Dann machen wir nicht das, was wir sollten, obschon wir genau wissen, was wir sollten. Deshalb lässt sich das Problem auch nicht einfach mit hohen Bearbeitungs- oder Mahngebühren lösen. Auch die Rechnung ist ein Touchpoint Was hingegen hilft, ist, auch im Zahlungsprozess für eine gute Customer Experience (CX) zu sorgen. Dort hapert es oft selbst bei Unternehmen, die sonst sehr kundenzentriert arbeiten. Zu einer guten CX gehört zuerst, dass man weiss, wie die Kundschaft tickt, worauf sie Wert legt und wie sie sich zum fristgerechten Bezahlen motivieren lässt. Informationen dazu liefert uns die Verhaltensökonomie. Sie beschäftigt sich mit menschlichem Verhalten in wirtschaftlichen Situationen. Und sie erklärt uns, dass der Umgang des Menschen mit Rechnungen eben nicht nur von den ökonomischen Kosten und Nutzen regiert wird. Wichtig sind auch die psychologischen und sozialen Kosten und Nutzen. Dazu gehören etwa Stress, ethische Konflikte, Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Produkt, der Firma oder deren Kommunikation und so weiter. Für die Praxis heisst das: Wer will, dass pünktlich bezahlt wird, betrachtet das Rechnungswesen als ebenso wichtigen Touchpoint wie den Verkauf oder den Kundendienst. Es lohnt sich, die Sache gründlich anzugehen und auch zu experimentieren. Erfahrungsgemäss sind die Kosten für solche Verbesserungen nach kurzer Zeit wieder hereingespielt. i SECHS TIPPS FÜR EINE BESSERE ZAHLUNGSMORAL unbezahlte Rechnungen Spürbarer Trend: Der Anteil überfälliger Rechnungen nimmt auch in der Schweiz zu. Bild: Ergonomen Usability Zeit 1. Betrachten Sie den Rechnungs- und Mahnprozess aus der Optik Ihrer Kundschaft. 2. Klären Sie ab, warum nicht fristgerecht bezahlt wird. 3. Kommunizieren Sie mit den Kunden über die Kanäle, die diese bevorzugen – also neben dem Briefverkehr noch über E-Mail oder SMS. 4. Setzen Sie vernünftige Zahlungsfristen und erinnern Sie die Kundschaft frühzeitig über Ausstände. 5. Bieten Sie in Erinnerungs- oder Mahnschreiben auch Optionen an, die es dem Empfänger erleichtern, zu kooperieren. Etwa einen Button, der automatisch eine Erinnerung im Kalender setzt. Oder – das ist allerdings aufwändiger, weil es tiefer in die Geschäftsprozesse eingreift – die Möglichkeit einer Ratenzahlung oder Verlängerung der Zahlungsfrist. 6. Vor allem: Bleiben Sie freundlich und empathisch, vermeiden Sie Amtsstil. Weisen Sie aber stets darauf hin, welche Konsequenzen der Zahlungsverzug haben kann. 18 / 2019 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Web Hintergrund 31 Der US-Wahlkampf wird im Serverraum und auf Facebook entschieden Der Präsidentschaftswahlkampf in den USA ist in vollem Gange. Donald Trump stellt sich zur Wiederwahl, seine Gegner wollen sie verhindern. Republikanern und Demokraten ist dabei jedes digitale Hilfsmittel recht. Im Zentrum des Rennens um das Weisse Haus: Facebook & Co. Autor: Oliver Schneider 2020 will US-Präsident Donald Trump wiedergewählt werden – und die Demokraten wollen das um jeden Preis verhindern. Dabei setzt die Partei so stark auf digitale Technik wie nie zuvor. Wie sie dabei vorgeht, verriet der ehemalige IT-Berater der Demokraten, Raffi Krikorian, in einem Interview mit «Radio SRF». Die Demokraten hätten bei seinem Antritt 2016 in puncto Digitalisierung viel Nachholbedarf gehabt, sagt Krikorian. Das Tech-Team sei von 12 auf 50 Personen vergrös sert worden. Ausserdem habe er ein Data Warehouse mit Wählerinformationen mit aufgebaut. Er sagt dazu: «Wir können jetzt datengesteuerte Kampagnen machen und von Minute zu Minute entscheiden, ob wir etwas anpassen müssen. Und wir können grenzenlose Datenmengen ins System speisen und riesige Analysen von verrückten Datensätzen machen.» Sowohl Republikaner wie Demokraten setzen für 2020 auf Social Media. Aber auch Fernsehen und Werbung per Post seien nach wie vor wichtig, sagt Krikorian. Wer gewinnen wolle, müsse am Ende die Lufthoheit über den Familientischen erobern. Trotzdem ist er sich sicher: «Die Wahlen 2020 werden in die Geschichtsbücher eingehen. Die Technologie wird die Politik und die Wahlen tief beeinflussen.» Wo soziale Medien und Google im Spiel sind, da ist das Thema Fake News nicht weit. Krikorian geht davon aus, dass schmutzige Propaganda, gehackte Konten und der Einsatz künstlicher Intelligenz den Wahlkampf begleiten werden. Die Demokraten müssten deshalb auch bei der Cybersicherheit Fortschritte machen. Auf der anderen Seite kommen die digitalen Plattformen ins politische Kreuzfeuer, wie «Watson» berichtet. Nachdem Trump ein Verschwörungsvideo über seinen Konkurrenten Joe Biden verbreitet hatte, forderte das Wahlkampfteam der Demokraten Facebook und Twitter dazu auf, solche Agitationen in Zukunft zu unterbinden. Twitter reagierte daraufhin. CEO Jack Dorsey kündigte an, die Plattform werde keine politische Werbung mehr akzeptieren. In einem Tweet heisst es: «Wir haben die Entscheidung getroffen, die gesamte politische Werbung auf Twitter weltweit einzustellen.» Keine neue Regeln bei Facebook Facebook dagegen wolle an seiner bisherigen Policy nichts ändern. Man werde Werbung von Politikern nicht auf ihren Wahrheitsgehalt prüfen, habe die Firma verlauten lassen. «Wer zahlt, darf weiterhin Lügen verbreiten», schreibt «Watson» dazu. Das Vorpreschen von Twitter setze das soziale Netzwerk allerdings unter Druck, im US-Wahlkampf genauer hinzuschauen. Offener Wahlkampf ist das eine, die verdeckte Beeinflussung von Wahlverhalten auf Social Media das andere. Im Frühling 2018 kam Facebook im Zuge des Datenskandals um die britische Analysefirma Cambridge Analytica in die Schlagzeilen. Das Unternehmen hatte über 50 Millionen Datensätze von Facebook-Usern benutzt, um damit republikanische Kandidaten im US-Wahlkampf zu unterstützen. Aufgrund von Daten, die etwa auf Facebook-Likes basierten, wusste Cambridge Analytica, welche Argumente die Wähler von einer Sache überzeugen konnten. Facebook sah sich in der Affäre um Cambridge Analytica selbst als Opfer. CEO Mark Zuckerberg versprach daraufhin einen «grundsätzlichen Wandel». Das soziale Netzwerk, von Skandalen, Vorfällen und Vorwürfen durchgeschüttelt, wolle sich mit einem Fokus auf den Datenschutz neu erfinden, sagte er auf der Entwicklerkonferenz F8 im vergangenen Mai. Donald Trump auf Wahlkampftour im Oktober in Dallas, Texas. Quelle: The White House / Wikimedia Commons Den vollständigen Artikel finden Sie online www.netzwoche.ch www.netzwoche.ch © netzmedien ag 18 / 2019

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