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Netzwoche 19-20/2016

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16 People Live «Wir

16 People Live «Wir verkaufen über unsere App über 50 000 Billette pro Tag» Christof Zogg ist verantwortlich für die reichweitenstärkste Schweizer Website und die am häufigsten genutzte Schweizer App. SBBs Director Digital Business und sein Team haben mit «SBB Mobile vNext» den Titel Master of Swiss Apps 2016 gewonnen. Die Redaktion hat nach dem Erfolgsrezept gefragt und danach, wie die SBB den täglichen Ansturm verkraften. Interview: Marcel Urech Herzliche Gratulation zum Master of Swiss Apps. Was bedeutet der Award für die SBB? Christof Zogg: Wir sind glücklich und stolz, den Titel gewonnen zu haben. Die Anerkennung unserer Arbeit durch die Fachjury ist eine grosse Genugtuung. Noch wichtiger ist uns aber natürlich das Feedback unserer Nutzer in Form von Downloads und User Sessions sowie die App-Store-Ratings. Ubique ihre App Viadi lanciert hatte, bat ich sie um einen Termin, der noch in derselben Woche stattfand. Drei Tage später hatten wir einen Vertrag zur Nutzung des Touch- Interfaces zur Fahrplanabfrage unterzeichnet. Die Integration erfolgte dann innerhalb einer Woche via Software Development Kit (SDK), das wir sehr einfach mit dem SBB- Fahrplan verbinden konnten. Wie lange dauerte die Entwicklung der neuen App? Vom eigentlichen Startschuss der kompletten Neuentwicklung bis zum offiziellen Launch von «SBB Mobile vNext» vergingen achtzehn Monate. Nach sechs Monaten veröffentlichten wir mit «SBB Mobile Preview» aber bereits eine erste öffentliche Vorschau auf die neue App. Wie viele Personen waren an der Entwicklung beteiligt? Das Kern-Entwicklungsteam von SBB Mobile umfasst rund ein Dutzend Personen in den Disziplinen Product Management, Interaction Design, Frontend- und Backend-Entwicklung sowie Mobile Testing. Die SBB setzten erstmals auf eine offene Beta in den App-Stores. Wie sind die Erfahrungen damit? Wir stellten nicht bloss eine Beta-Version in die App-Stores, sondern haben vermutlich eines der grössten und erfolgreichsten Co-Development-Programme der Schweiz geschaffen. Unsere Preview-App wurde rund 400 000 Mal heruntergeladen, und in unserer Online-Community engagieren sich mehr als 12 000 aktive User. Auch wenn wir zur Pflege der Community und Beantwortung der Feedbacks einen grossen Aufwand betrieben, machte sich das Vorgehen in jeder Hinsicht bezahlt – bei der Priorisierung von Features, beim Erkennen von Bugs und bei der Benutzerzufriedenheit. i SBB Die SBB sind mit rund 33 000 Mitarbeitenden eines der grössten Unternehmen in der Schweiz. Sie transportieren auf einem Schienennetz von 3173 Kilometern jeden Tag rund 1,2 Millionen Kunden. Im Auftrag ihrer Kunden befördern die SBB zudem jeden Tag über 200 000 Güter. In diesem Jahr konnten sie mit dem Gotthard-Basistunnel den längsten Eisenbahntunnel der Welt in Betrieb nehmen. Die SBB kooperierten für die App mit Ubique Innovation. Warum haben Sie sich für diese Agentur entschieden? Wir hatten Ubique kurz nach der Lancierung ihrer eigenen App Viadi kennengelernt. Das war beste Werbung in Sachen Innovativität und Affinität für den öffentlichen Verkehr. Am Anfang beschränkte sich die Zusammenarbeit aber auf die Lizenzierung des Kachel-Prinzips von Viadi für unseren Touch-Fahrplan. Wie verlief die Zusammenarbeit? Erst nach dem Launch der Preview-Version auf Android, die wir mit unserem eigenen Team entwickelten und auch heute noch entwickeln, engagierten wir Ubique für die Realisierung des iOS-Clients von SBB Mobile. Die Zusammenarbeit verläuft seither sehr fruchtbar und hat uns viele zusätzliche Detailinnovationen gebracht, da Ubique unsere eigenen Ideen und UX-Umsetzungen auf Augenhöhe herausfordern und verbessern kann. Die SBB integrierten Ubiques Touch-Fahrplan. War das aufwendig? «Speed matters» in unserem Business: Am Tag, nachdem Die Preview-App gab es zuerst für Android und erst später auch für iOS. Warum? Um möglichst schnell in die Preview-Phase gehen zu können, mussten wir uns zu Beginn auf eine mobile Plattform fokussieren. Da Apple kontrollierte Beta-Launches auf 1000 User limitiert, schränkte das unsere Möglichkeiten ein. Der Entscheid war richtig: Innerhalb weniger Tage hatten wir bereits über 10 000 Android-Downloads und in weniger als drei Monaten lieferten wir die iOS-Version nach. Welche Community war aktiver? Das Verhältnis von aktiven Community-Mitgliedern pro Download ist für beide Plattformen ähnlich, wobei wir etwas mehr iOS-Mitglieder haben. Rund 55 Prozent unserer Preview-User nutzen ein iPhone – und das obwohl wir diese Version drei Monate später lancierten. Welche Ziele wollen die SBB mit der neuen App erreichen? Was sind deren wichtigsten Neuerungen? Das Ziel ist sehr einfach: Die SBB haben rund fünf Millionen Kunden, drei Millionen davon nutzen SBB Mobile und eine 1920 / 2016 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

17 « Unsere Preview-App wurde rund 400 000 Mal heruntergeladen. » Christof Zogg, Director Digital Business bei den SBB Million kauft auch die Tickets damit. Wir wollen also 2 Millionen neue User und 4 Millionen neue Billettkäufer gewinnen. Unsere Vision ist es, den persönlichen, digitalen Reisebegleiter für alle ÖV-Kunden in der Schweiz zu schaffen. Deshalb sind die wichtigsten Neuerungen – und eigentlich ist fast alles neu in «SBB vNext» – das komplett neue Design, die massiv verbesserte Benutzerführung (nur noch zwei statt sieben Interaktionen bis zum Billettkauf) und der Reisebegleiter. Kann man schon abschätzen, ob das gelingen wird? Wir sind optimistisch: In den ersten zwei Wochen seit dem Launch haben wir zusätzlich zum organischen Wachstum 60 000 neue Nutzer gewonnen. Gibt es auch Funktionen, die in der neuen App weggefallen sind? Wann wird das Velo-GA wieder integriert? Mit Ausnahme der Schüttel-Funktion zum Aufrufen des Tickets, die insbesondere auf iOS durch die Unterstützung von Apple Wallet und dem Anzeigen des Tickets auf dem Lock-Screen eigentlich hinfällig wurde, planen wir, so ziemlich alle Funktionen in «vNext» zu integrieren. Bis zum Launch hat es leider nicht mehr für alle Features gereicht. Die Hunde- und Velotageskarten werden wir aber bis Ende des Jahres nachliefern. Welche Bedeutung hat die App für die SBB? SBB Mobile ist heute schon der reichweitenstärkste digitale Kanal der SBB und hat SBB.ch bereits knapp überholt. Mobile-First ist für uns also nicht bloss ein Schlagwort. Bezüglich des Ticketkaufs bezieht die Mehrheit der Kunden ihr Ticket aber nach wie vor über den Billettautomaten. Hier wird es in den nächsten Jahren zu signifikaten Verschiebungen vom Automaten zu SBB Mobile kommen. Der Mobile-Billettabsatz ist 2016 im Vergleich zum Vorjahr um fast 50 Prozent gewachsen. Wie viele Tickets verkaufen die SBB pro Tag über die App? Wie viele Nutzer hat die App pro Tag? Wir verkaufen durchschnittlich über 50 000 Billette pro Tag. Das ist etwa 15 Mal so viel, wie wir am Zürich HB, unserem grössten Bahnhof, absetzen. Die SBB verteilten die neue App per Zwangsupdate. Wie kam das bei den Nutzern an? Die jüngsten Kommentare zur App in den App- Stores sind zudem eher negativ. Sind die Nutzer unzufrieden? Das war auch für uns interessant, zu sehen: Dieselbe App, die als SBB Mobile Preview etwa in der iOS-Version ein exzellentes Rating von 4.5 von 5 Sternen erhält, wird in der Version ohne Zusatz «Preview» aktuell noch deutlich schlechter bewertet. Der Hauptgrund dafür ist das i ZUR PERSON Christof Zogg ist seit September 2014 SBBs Director Digital Business. Er und sein Team sind für die digitalen Kommunikations- und Vertriebskanäle verantwortlich. In Zoggs Zuständigkeitsbereich fallen SBB.ch, die reichweitenstärkste Schweizer Website, und SBB Mobile, die am häufigsten genutzte Schweizer App. Davor war Zogg langjähriger Director Developer & Platform Group und Geschäftsleitungsmitglied bei Microsoft Schweiz. Er war zudem rund zehn Jahre als IT-Projektleiter und -Consultant tätig. Zogg hat an der Universität Zürich Sozialwissenschaften und Wirtschaftsinformatik studiert und hält einen MBA der University of Cambridge (UK). www.netzwoche.ch © netzmedien ag 1920 / 2016

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