Aufrufe
vor 2 Jahren

Netzwoche 19-20/2017

22 DOSSIER Thema In

22 DOSSIER Thema In Kooperation mit xxxxxxx Illustration: CRM_macrovector / Fotolia.com Dossier Customer Journey In Kooperation mit Blue-Infinity Linked by Isobar Was es braucht, um den digitalen Kunden zu verstehen sma. Im digitalen Zeitalter können – und müssen – Unternehmen zusehends mehr über ihre Kunden wissen. Es geht nicht mehr nur um einzelne Käufe und einzelne Kanäle. Es geht um das grosse Ganze: Die heutige Customer Journey kann verworren und verschlungen sein. Da müssen sich Unternehmen erst einmal zurechtfinden. Big Data sollen helfen, die Kunden besser zu verstehen. Aber was braucht es, um den Einstieg ins Datenmeer zu finden? Luke Watkins-Lewis von Blue-Infinity sagt: Zunächst nur ein bisschen Mut. «Legt einfach los!», rät er den Unternehmen. Welche Grundpfeiler und Strategien dazu nötig sind, verrät er in seinem Fachbeitrag. Eine Analyse ist nichts ohne vorherige Hypothesen – und noch weniger ohne Ausführung. Wenn sich ein Unternehmen an Big Data wagt, stehen weitgehende Änderungen an. Dabei sind nicht nur technische Neuerungen entscheidend, sondern auch die Weiterbildung und Neuanstellung von Mitarbeitern. Die Technologie ist nur ein Mittel zum Zweck, der Mensch – sei es Kunde oder Arbeitskraft – darf dabei nie vergessen gehen. Wie Unternehmen ihre Daten zum Sprechen bringen und weshalb das einen klaren Wettbewerbsvorteil mit sich bringt, erläutert Julian Waldthaler von iProspect im Interview. 1920 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

In Kooperation mit Blue-Infinity Linked by Isobar Customer Journey DOSSIER23 Wie man die Customer Journey im Zeitalter der Big Data meistert Die Customer Journey ist zurzeit im Umbruch. Big Data soll dabei helfen, das Kundenerlebnis grundlegend zu verändern. Aber was ist nötig, damit Unternehmen den Überblick über die riesigen Datenmengen gewinnen – und behalten? Wie kann man das Potenzial wecken, das in den Daten schlummert? DER AUTOR Luke Watkins-Lewis Senior Digital Strategist bei Blue-Infinity Linked by Isobar Vor Kurzem bin ich in die Schweiz gezogen. Das bedeutet, ich hatte die spassige (und kostspielige) Aufgabe, mein neues Apartment zu gestalten. Eine meiner wichtigsten Kaufentscheidungen: Welches Sofa sollte in meiner Wohnung stehen? Nach einigen Online-Recherchen besuchte ich ein Geschäft, oder besser: ein «Sofa-Erlebniszentrum». Keine Verkäufer, keine Pfeile auf dem Boden, die mich herumführten, nur Sofas und ein freundliches Personal. Nach einer Tasse Kaffee und nachdem ich jedes Sofa ausführlich getestet hatte, ging ich ohne Kauf wieder nach Hause. Zwei Wochen später stöberte ich im Rahmen meiner sonntäglichen Abendroutine zufällig auf Instagram. Aufgrund meines letzten Suchverlaufs in der Vergangenheit erschien ein Beitrag der Sofa-Firma auf meinem Feed. Ich erkundete die Seite ein bisschen weiter und landete schliesslich auf der Website dieser Firma. Auf der Website konnte ich Modelle vergleichen und Tools nutzen, um meine Auswahl einzuschränken. So war ich in der Lage, mein Sofa komplett zu konfigurieren, die Grösse, den Stofftyp und die Farbe zu wählen – und das alles auf meinem Tablet. Dann tätigte ich den Kauf. Ich hatte dieses Sofa nicht real gesehen, musste nicht in ein Geschäft zurückkehren und mit keinem Vertriebsmitarbeiter sprechen. Alles war einfach. Drei Wochen später wurde mein Sofa geliefert. Weshalb spreche ich über meinen Sofa-Kauf? Wegen der Customer Journey. Denken Sie über die traditionelle Methode nach, ein Sofa zu kaufen – es ist ganz anders als das, was ich soeben beschrieben habe! Die Customer Journey Das Kundenerlebnis hat sich enorm verändert. Wir sind von einzelnen Interaktionen zu «Kundenreisen» übergegangen. Eine Kundenreise ist eine einzigartige Zusammenstellung von Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat. Vor ein paar Jahren ging es um einzelne Kanäle, Web, E-Mail, soziale Medien – und wie wir diese Kanäle für ihre spezifische Funktion optimieren. Jetzt geht es wirklich um eine Kundenreisen-Erfahrung, die 360 Grad umspannt. Das Verständnis und die Fokussierung auf komplette Kundenreisen liefert viel mehr Wert, als die Beschränkung auf individuelle Interaktionen. Die meisten Unternehmen haben die Daten. Nur wissen sie nicht, was sie damit anfangen sollen – oder wie sie den Wert aus ihnen herausholen können. Und das führt oft dazu, dass man gar nicht erst beginnt. Die gute Nachricht: Sie können klein anfangen, und doch enormen Wert generieren. Reporting gegen Analytics Analytics ist bei Weitem die grösste Herausforderung! Die Mehrheit der Organisationen konzentriert sich immer noch auf das Reporting. Das Reporting sagt Ihnen nur, was passiert ist. Bei der Analyse geht es jedoch nicht nur darum, was passiert ist, sondern auch darum, weshalb etwas passiert ist. Und was dagegen getan werden muss. Es geht weniger darum, Lücken und Probleme zu beheben, sondern vielmehr darum, Ihr Publikum vorherzusagen und zu verstehen. Die meisten Unternehmen haben die Daten. Nur wissen sie nicht, was sie damit anfangen sollen. Bei Analytics geht es um anspruchsvolle, gebrauchsfertige Datensätze, die ein umsetzbares Einsichtsprogramm speisen und steuern. Analytics sollten unbefristet sein, Reporting ist durchgeplant. Analytics sollten sich weiterentwickeln, das Reporting ist statisch. Reporting übersetzt Rohdaten in Informationen. Analytics wandeln Daten und Informationen in Erkenntnisse um. Denken Sie an «Push vs Pull». Das Reporting folgt einem Push- Ansatz: Berichte werden an Benutzer weitergeleitet, von denen dann erwartet wird, dass sie sie selbst verstehen. Meistens versauern die Berichte aber nur in einem Posteingang. Die Analyse folgt einem Pull-Ansatz, bei dem bestimmte Daten von einem Analysten oder Datenwissenschaftler gezogen werden, um spezifische Fragen zu beantworten. Big Data Big Data war in den letzten Jahren ein grosser Begriff. Und viele Leute haben Angst vor dem Wort «Big». Der Begriff Big Data spiegelt allerdings nur selten die Grösse der Daten wider. Es bezieht sich mehr auf die Verwendung von Benutzerverhaltensanalysen, Vorhersageanalysen oder anderen erweiterten Datenanalyseverfahren. Anstatt all Ihre Daten an getrennten Orten zu haben, werden alle Daten an einer Stelle gespeichert, sodass sie leicht www.netzwoche.ch © netzmedien ag 1920 / 2017

Archiv