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Netzwoche 3/2019

30 Technology Focus Die

30 Technology Focus Die erfolgreiche Einführung von Unified Communications & Collaboration Die Geschäftskommunikation verändert sich rasant. Anwendungen wie Chat, Desktop-Video und Desktop-Sharing werden in UCC-Lösungen zur Verfügung gestellt und versprechen eine effizientere Kommunikation. Damit ein UCC-Projekt jedoch auch erfolgreich implementiert werden kann, sollte der Weg zu UCC gut geplant werden. DIE AUTOREN Lorenz Uebelhart Associate Partner, At Rete Michael Kaufmann Managing Director, At Rete Zuerst sollte eine Vision formuliert werden, in der die Ziele definiert sind, die mit der Einführung von UCC erreicht werden sollen. Unternehmen, die noch über eine herkömmliche Telefonanlage verfügen, werden sich früher oder später über die Einführung einer Unified-Communications- & Collaboration-Lösung (UCC) Gedanken machen müssen. Es empfiehlt sich dabei folgende Herangehensweise: 1. Vision und Strategie Zuerst sollte eine Vision formuliert werden, in der die Ziele definiert sind, die mit der Einführung von UCC erreicht werden sollen. Welchem Zweck dient UCC? Was ist der Grund für den Wechsel auf UCC? Geht es um einen Lifecycle der Telefonie, geht es um neue Arbeitsprozesse oder Optimierungen dank UCC? Es sollte beispielsweise klar sein, welche Elemente einer UCC-Lösung im Unternehmen genutzt und wie diese effektiv eingesetzt werden sollen. Will man nur telefonieren, chatten und Desktop-Video nutzen, reicht dafür eine UC-Lösung. Will man aber auch gleich noch eine Team-Collaboration-Lösung einführen, braucht es dazu das zweite C (UCC). Ganz entscheidend ist, dass die Vision und Strategie wie auch das Projekt zur Einführung von UCC durch das Topmanagement des Unternehmens getragen und unterstützt werden. 2. UCC-Konzept On-prem vs. Cloud, Datenhaltung, Sicherheitsvorgaben, Fixed / Mobile Voice Voicemail Instant Messaging Presence Conferencing, Video Doc. & Screen Sharing Blogs / Wikis Team Collaboration Enterprise Social Networks Unified Communications Collaboration rechtliche Rahmenbedingungen etc. Diese Themen sind fürs Grobkonzept zu klären und zu beschreiben. Ebenso muss das Betreibermodell skizziert werden: Eigenbetrieb, Operated-by-Modell oder Fully-Managed-Service? Das Betreibermodell muss auch im Fall einer Cloud-Lösung geklärt werden, da auch dort Betriebsaufgaben anfallen. Weiter sollte im Konzept aufgezeigt werden, wie bestehende Kommunikationslösungen sowie Umsysteme (Contact Center, SBCs, SIP-Trunks, Legacy-Systeme etc.) abgelöst oder integriert werden sollen. Dies kann Anpassungen von Systemen und Schnittstellen nach sich ziehen. Eine Prüfung von betroffenen Umsystemen, die eine Anbindung oder Integration in UCC benötigen, ist daher Voraussetzung für eine erfolgreiche technische Implementation. 3. Prozesse Die Einführung von UCC ist zudem kein reines Technologieprojekt, sondern ein Change-Projekt. Heutige Arbeitsweisen werden sich insbesondere mit dem zweiten C (Collaboration) grundlegend verändern. Es ist daher notwendig, genau zu prüfen, welche Arbeitsabläufe und Prozesse betroffen sind, in welcher Form sich diese verändern und welche organisatorischen Auswirkungen diese haben. 4. Einführung Vor dem Rollout der Lösung sollte ein Einführungsplan definiert werden, der etwa klärt, wann und in welchen Bereichen UCC zuerst eingeführt werden soll, damit der Veränderungsprozess durch die Benutzer besser angenommen wird und erste Benutzer-Feedbacks bearbeitet werden können. Die Erfahrung zeigt, dass als erster Schritt zur Einführung ein Pilot sinnvoll sein kann. Mit einem breit gefächerten, überschaubaren Kreis von Benutzern können so neue Arbeitsprozesse getestet und verbessert werden, bevor der generelle Rollout stattfindet. Unterstützend bei der Einführung wirken begleitende Projektmarketing-Aktivitäten, welche die Benutzer entsprechend informieren und sensibilisieren. Zusammen mit einem schlagkräftigen Support-Team, um mögliche Hürden bei der Benutzung von UCC zeitnah zu eliminieren, steht der erfolgreichen Einführung nichts mehr im Weg. 03 / 2019 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Technology Focus 31 Von wegen Unified Communications: Wildwuchs statt integrierte Lösungen Unified Communications als Marketingbegriff hört sich gut an. Nach wie vor sind aber viele Unternehmen noch weit weg vom Konzept einer tatsächlich vereinheitlichten Kommunikation. Das kann zwar die Effizienz beeinträchtigen, muss aber nicht von vornherein falsch sein. Bild: akindo/ iStock.com noch längst kein integriertes System, sondern bestenfalls ein mögliches Konzept. An allen Ecken und Enden bestehen Schnittstellen und Redundanzen hinsichtlich Funktionalität sowie die Problematik uneinheitlicher geführter Datenbanken. Trends wie Cloud und mobiles Arbeiten streben zwar in Richtung UCC, wie das Beispiel Microsoft Office 365 mit all seinen Werkzeugen zeigt. Aber man versuche mal, Skype oder Teams in die Telefonielösung zu integrieren. DER AUTOR Mattias Oswald Geschäftsführer, iWay Seien wir ehrlich: Unified Communications (UC) und Unified Communications & Collaboration (UCC) sind schöne Marketingbegriffe und ein frommer Wunsch. In die Praxis allerdings wird die Idee einer zusammengeführten, in sich integrierten Gesamtlösung für Kommunikation und Zusammenarbeit nur äusserst selten umgesetzt. Das liegt einerseits daran, dass die vielen heute zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle und -Tools nach und nach entstanden sind. Entsprechend sind in den Unternehmen eine Vielzahl von Softwarelösungen und Hardwarekomponenten im Lauf der Zeit einzeln eingeführt worden. Sie werden deshalb nicht selten nebeneinander und mit Doppelspurigkeiten betrieben. Es bestehen Systeme für Inhaltsverwaltung, das Teilen von Dokumenten und die gemeinsame Arbeit an Inhalten, aber auch getrennt von UCC-Lösungen, weil sich letztere häufig auf Kommunikationsfunktionen fokussieren. Systeme für die Zusammenarbeit ihrerseits bieten kaum umfassende Kommunikationsmöglichkeiten. Selbst wenn heute mit dem flächendeckenden Einsatz von IP-Telefonie grösstenteils dasselbe Protokoll zur Übertragung verwendet und allerorten von «Digitalisierung» gesprochen wird, bedeutet Kommunikation und Zusammenarbeit heute Aufwand und Ertrag abwägen Dass Unternehmen immer intensiver kommunizieren und dabei auch immer mehr unterschiedliche, nicht aufeinander abgestimmte Lösungen verwenden, muss nicht per se falsch sein. Allerdings bestehen dabei auch Sicherheitsprobleme. Das wiederum kann zu Verlust von geistigem Eigentum, Wettbewerbsfähigkeit oder Verletzungen des Datenschutzgesetzes führen. Allerdings gilt es für jedes Unternehmen, das für seine Grösse und Branche angebrachte Szenario zu finden. Wenn etwa Mitarbeiter aufgrund ihrer Funktion in der Firma gar nicht die Möglichkeit haben, auf vertrauliche Informationen zuzugreifen oder diese zu versenden und E-Mail nur für unbedenkliche Zwecke verwenden, braucht es dafür auch kein in sich geschlossenes System mit hochsicherem Filesharing. Zur Effizienzsteigerung führt eine solche Vorgehensweise, etwa wegen eskalierender Diskussionen über Inhalte von Dokumenten, aber ganz sicher nicht. Auch ist es für ein kleines Unternehmen oftmals sicherheitstechnisch irrelevant, wenn der Einfachheit halber Mitarbeiter aus Gewohnheit Tools wie Dropbox oder Whatsapp verwenden. Solange die Informationen nicht vertraulich sind, kann das sogar zur Effizienzsteigerung beitragen, ohne dass das Unternehmen Investitionen in neue Lösungen tätigt. Im Gegenzug kann selbst für eine noch so kleine Firma, etwa ein vielversprechendes Startup oder ein erfinderisches Spin-off, eine effiziente, aber unsichere Kommunikation den Verlust geistigen Eigentums und damit das Aus bedeuten, bevor es für sie richtig losgegangen ist. Das gilt für grössere Unternehmen im Umkehrschluss genauso. Es bleibt bei UC und UCC, wie fast immer im Geschäftsleben, eine Ermessensfrage. In der Praxis wird die Idee einer zusammengeführten, in sich integrierten Gesamtlösung für Kommunikation und Zusammenarbeit nur äus serst selten umgesetzt. www.netzwoche.ch © netzmedien ag 03 / 2019

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