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Digital Transformation 2016

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Dossier Work AutomATion

Dossier Work AutomATion Die rein maschinelle Produkton wird zunehmend durch einen kollaborativen Ansatz zwischen Mensch und Maschine ersetzt. Ein für uns zentraler Aspekt von Work Automation ist, dass sich gerade in der heutigen Realität kaum eine Organisation allein mittels klassischem Business Process Management (BPM) abbilden lässt. Genauso wenig wie mittels eines Ansatzes, der rein auf Case Management (CM) beruht – einem zu BPM komplementären Konzept, das im Zusammenhang mit Work Automation häufig ins Feld geführt wird. Unserer Überzeugung nach haben beide Ideen ihre Berechtigung und durchaus ihre Erfolge vorzuweisen. Wirklich erfolgreich dürften auf lange Sicht hinaus aber nur Konzepte sein, welche die komplementären Ansätze von BPM (Fokus auf die strukturierte Ablaufsteuerung) und CM (Fokus auf die Daten) miteinander verbinden und es erlauben, sich beinahe beliebig zwischen den beiden Polen BPM und CM hin- und herzubewegen. Bei Appway haben wir diese Idee unter dem Begriff «Process Spectrum» zusammengefasst und zu einem unserer Arbeit zugrunde liegenden Paradigma erhoben: Nur Lösungsansätze, die es erlauben, sich nahezu uneingeschränkt entlang dieses Spektrums zu bewegen, bieten die notwendige Flexibilität, um in einem sich stetig verändernden Umfeld auch auf weite Sicht hinaus bestehen zu können. Erfahrungsbasierte Assistenzsysteme helfen, Entscheidungen zu treffen Das Process Spectrum ist jedoch nur die halbe Miete auf dem Weg zur neuen Form von Work Automation, wie wir sie verstehen. Während dieses in erster Linie der Modellierung und Steuerung einer Organisation dient, kommt der Datenerfassung und -analyse eine immer wichtigere Rolle zu: Durch die konsequente Auswertung der anfallenden Daten – insbesondere auch aus dem Prozessspektrum – wird es in Zukunft möglich sein, Muster und Gemeinsamkeiten innerhalb und zwischen Geschäftsvorfällen zu erkennen und in verfeinerte Modelle einfliessen zu lassen. Diese wiederum werden als Grundlage für «intelligente» Assistenzsysteme dienen, die uns dem Ideal der oben skizzierten Kollaboration zwischen Mensch und Maschine Schritt für Schritt näherbringen werden. Damit einher geht auch ein Wechsel vom expliziten Knowledge Engineering hin zum impliziten Knowledge Discovery: Die Systeme lernen die wesentlichen Aspekte der kollektiven Intelligenz innerhalb einer Organisation durch Beobachtung der Individuen, die diese Organisation ausmachen. Und sie werden Trends und Veränderungen innerhalb dieser kollektiven Intelligenz zu einem Zeitpunkt ausmachen und aufgreifen, an dem wir heute die Entwicklung in der Regel noch nicht einmal erahnen, geschweige denn greifbar machen können. Was uns zurück zur eingangs gemachten Beobachtung führt, dass heutzutage eine Organisation mehr denn je in der Lage sein muss, Änderungen in ihrem Marktumfeld (oder auch der Gesellschaft) frühzeitig zu erkennen und in ihren Abläufen widerzuspiegeln. Daher wird sich Work Automation unserer Überzeugung nach als Schlüsselfaktor für die anhaltende digitale Transformation erweisen, wie wir sie heute beobachten. 42 Digital Transformation

«Maschine und Mensch werden zunehmend verschmelzen» Die Automatisierung ist beim Client Onboarding schon lange Realität, auch bei Appway. Jürg Truniger, Product Marketing Lead beim Unternehmen, erklärt, welche Technologien diesen Bereich in den nächsten Jahren weiter aufwirbeln könnten. Interview: Marc Landis Dossier Work AutomATion Appway hat den Ruf als Leader für Client Onboarding im Bankenbereich. In welchem Zusammenhang sind die Ansätze der Work Automation hier relevant? Jürg Truniger: Gewisse Elemente der Work Automation verwenden wir beim Client Onboarding schon seit Jahren. So integrierten wir etwa eine auf verschiedenen Regeln basierende Geschäftslogik in die Lösung. Zunächst war es das Ziel, die Fehleranfälligkeit menschlichen Handelns dadurch zu minimieren und damit Effizienzgewinne und Qualitätssteigerungen zu erzielen. Über die Jahre wurde die Einhaltung regulatorischer Compliance für die Banken immer relevanter, gerade bei den Steuern. Unser Client Onboarding unterstützt auch hier mit verschiedenen Automatisierungsmassnahmen. Ein wichtiges Element stellt auch das Prozess-Monitoring dar, also die automatisierte Überwachung der Abläufe und Eskalation im Fall von Fehlern oder Nichteinhalten definierter SLAs. Die Digitalisierung und gerade auch die Automatisierung bieten neue Möglichkeiten, die über Effizienzsteigerungen und Compliance hinausgehen, insbesondere auch bei der direkten Betreuung der Kunden. Jürg Truniger, Product Marketing Lead, Appway. Welche Beispiele können Sie dazu nennen? Seit kurzem erlaubt die Finma die Video- und Onlineidentifizierung für die Eröffnung eines Bankkontos. Kunden müssen sich also nicht mehr am Bankschalter ausweisen, sondern können das über verschiedene Onlinemittel tun. In anderen Ländern ist dies schon länger möglich und entsprechend gibt es bereits Erfahrungswerte. Wir befinden uns hier aber immer noch in der Anfangsphase. Es ist deshalb sehr spannend, zu beobachten, welche Ansätze sich beim digitalen Onboarding schliesslich durchsetzen werden. Wir gehen davon aus, dass gerade die Automatisierungsmöglichkeiten entscheidend sein werden. Das digitale Onboarding betrifft momentan vor allem das Retail Banking. Im Private Banking wird die direkte Betreuung der Kunden durch einen Relationship Manager weiterhin sehr wichtig bleiben. Hier geht es vor allem darum, den Kundenbetreuer mit Automatisierungsmassnahmen zu unterstützen. Der Kundenberater hat nicht nur sehr viele Informationen, die in seine Aufgaben und Ratschläge einfliessen, er wird sich zunehmend von automatisierbaren Tätigkeiten emanzipieren. Daten erfassen, Listen pflegen, E-Mails sortieren – das gehört bald der Vergangenheit an. Ziel ist es, immer weniger durch administrative Tätigkeiten belästigt und von Deadlines gejagt zu werden – eine Fokusverlagerung vom Dringenden zum wirklich Wichtigen – und damit den Kunden besser zu bedienen. Wie wird das Client Onboarding der Zukunft aussehen? Die Automatisierung wird durch neue Nutzerschnittstellen und künstliche Intelligenz weiter vorangetrieben. Durch künstliche Intelligenz zur Verfügung gestellte Informationen werden auch im Client Onboarding unmittelbar in die Entscheide einfliessen. Zudem werden Maschine und Mensch zunehmend verschmelzen. Im Private Banking kann das Client Onboarding in der Zukunft etwa folgendermassen ablaufen: Der Computer hört dem Gespräch zwischen Kunde und Berater zu, erfasst und analysiert die relevanten Daten, eröffnet automatisch das entsprechende Konto und gibt auch gleich ein auf den Kunden zugeschnittenes Angebot heraus. Der Kundenberater hat mehr Zeit, sich richtig auf den Kunden einzulassen, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Der persönliche Kontakt wird so gestärkt und rückt wieder ins Zentrum der Arbeit der Betreuer. Im Retail Banking wird der Self-Service-Ansatz mit intelligenten Automatisierungsmitteln weiter voranschreiten. Bei Appway testen wir schon seit einiger Zeit den Einsatz von alternativen Interaktiontools wie etwa «Bots». Wir gehen davon aus, dass wir uns immer stärker daran gewöhnen, mit Maschinen auch verbal zu kommunizieren und zu interagieren – ermöglicht durch intelligente Work Automation. Digital Transformation 43

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