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IT for Health 02/2017

So gelingt die

So gelingt die Digitalisierung der Arztpraxis FOKUS Gute Gründe, die Digitalisierung in der Arztpraxis zu forcieren, gibt es genügend. Ebenso vielfältig sind die Gründe, weshalb es bisher nicht gelang. Mit einigen Massnahmen kann die Digitalisierung vorangetrieben werden. Attraktiv ist dies insbesondere für die Arztpraxen selbst. Dass digital verfügbare Daten Vorteile bringen und integrierte Prozesse die Effizienz sowie Behandlungsqualität steigern, ist unbestritten. Die Politik hält dies im Patientendossiergesetz fest, die Infrastruktur wird bis 2020 bereitstehen müssen. Damit stehen alle Zeichen auf grün für die Digitalisierung der Arztpraxen. Voran geht es jedoch langsam. Der Autor Lorenz Fehr, Leiter Blueconnect, Bluecare, Winterthur Umfeld verhindert Wechsel zum Digitalen Die Arztpraxen stehen in ihrem Arbeitsalltag unter enormem Druck. Ein Arzt betreut gut 35 Patienten am Tag, bei den meisten folgen administrative Arbeiten: Überweisung auslösen, Bericht erstellen, Laborauftrag erteilen, Rezepte versenden, Falldokumentation. Aus Zeitmangel wird vieles am Feierabend erledigt. Noch knapper wird die Ressource Zeit durch die stete Weiterbildung – eine Qualität, welche die Ärzte auszeichnet. Sich unter diesem zeitlichen Druck der Verbesserung der Praxisabläufe zu widmen und geeignete Digitalisierungsinstrumente zu evaluieren, ist für die meisten Praxen undenkbar. Die geeigneten Ansprechpartner für Informatik oder Betriebswirtschaften fehlen vielen. Auch Grundmechanismen des Gesundheitswesens hindern die Praxen daran, hier investieren zu können. Sie unterliegen strengen Regulatorien, diese halten mit den digitalen Möglichkeiten nicht immer Schritt. Selbst wer mit E-Mail arbeitet, ist gezwungen, Dokumente zu drucken und zu scannen, um sein Visum anbringen zu können. Auch der Zeittarif Tarmed, nach dem die Ärzte ihre Leistungen abrechnen, setzt wenig Anreize für Investitionen in die Digitalisierung oder Prozesseffizienz. Initiativen, die Digitalisierung der Arztpraxen voranzubringen und den elektronischen Austausch patientenbezogener Infor­ Digitalisierung soll den Arzt bei administrativen Tätigkeiten entlasten. mation zu ermöglichen, gibt es diverse, initiiert von Spitälern, Gemeinschaften, Softwareanbietern. Doch es gelang ihnen nicht, sich im Praxisalltag zu verankern, sie blieben einsame Insellösungen. Technisch einwandfrei konzipiert, entstanden sie mit zu wenig Einbezug der künftigen Nutzer und der bei ihnen vorhandenen Systeme (etwa die über 60 gebräuchlichen Praxisinformationssysteme). Sie wollten zu viel auf einmal und berücksichtigten den auf den Praxen lastenden Druck und das einengende Umfeld nicht. Fehlende Standards zum Datenaustausch sind zusätzliche Hindernisse. So wird langsam erkennbar, warum die in den Praxen eingesetzten Kommunikationsmittel heute oft dieselben sind wie vor 30 Jahren: Fax und Brief. Wo man hinsieht, kommt es zu Medienbrüchen, das Praxisteam verbringt seine Zeit mit administrativen Arbeiten. Dabei muss es nicht bleiben – alle Beteiligten wünschen sich eine Verbesserung. Attraktiv, nützlich und günstig – für die Praxis Damit die Digitalisierung gelingt, sind Lösungen notwendig, die den Praxen in kleinen Schritten den Weg in die Digitalisierung ebnen und bestehende Systeme der Praxissoftwares clever einbeziehen. Jeder einzelne Schritt muss der Praxis Nutzen generieren, damit die Attraktivität der Lösung die Investitionskosten weit überwiegt. Als erster Schritt zur Digitalisierung müssen die Praxen einfach und sicher über ihre Patienteninformationen in elektronischer Form verfügen und sie ebenso einfach gerichtet teilen können. Eine entsprechende Lösung muss individuelle Abläufe unterstützen und es einfach machen, sie zu optimieren. Sie muss rasch lernbar und intuitiv zu bedienen sein, Medienbrüche verhindern – also ein digitales Visum ermöglichen –, und Adressdaten des Gesundheitswesens zur Verfügung stellen. Kurz: Sie muss den digitalen Austausch so einfach machen, dass er attraktiver ist als Fax oder Brief – kostengünstiger ist er sowieso. Dies gelingt nur unter Einbezug der Arztpraxen und mit einer Lösung, die für sie attraktiv ist und mit ihrer Leistung überzeugt. Nur so ist die Grundvoraussetzung für die Digitalisierung und die Anbindung an das elektronische Patientendossier zu erreichen. 44

Bild: Varijanta / iStock.com FOKUS So geht digitale Versicherung! Die Digitalisierung macht auch vor dem Versicherungswesen nicht halt. Die dafür notwendigen Vo raussetzungen sind bereits vorhanden. Denn eines ist klar: Der Abschluss von Versicherungsprodukten wie auch alle Abwicklungsprozesse werden in naher Zukunft grösstenteils online abgewickelt. Die digitale Kommunikation ist auf dem Vormarsch. Gemäss einer Studie zum Thema «Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht» kommunizieren zwar 60 Prozent der Befragten am liebsten per Telefon mit ihrer Krankenversicherung. Andererseits stehen 70 Prozent der Umfrageteilnehmer der Verwendung von Versicherungs-Apps positiv gegenüber – doch erst 5 Prozent nutzen sie heute bereits. Das Potenzial ist also riesig. Der Autor Fredy Stofer, Management Consultant, Adcubum Die Voraussetzungen sind vorhanden Fakt ist, dass der Versicherungsmarkt bereit ist für die Digitalisierung. Die Prozesse sind definiert. Die meisten Menschen werden in Zukunft die Versicherungsprodukte nicht mehr beantragen, sondern einfach wie andere Produkte online kaufen. Statt eine Schadenmeldung einzureichen und stunden- oder gar tagelang auf eine Antwort zu warten, erhält der Kunde die Antwort dank digitalisierter Prozesse unmittelbar. Ähnliche Modelle existieren bereits in zahlreichen anderen Branchen wie etwa beim Abschluss von Hypotheken oder beim Buchen von Reisen. Mündliche Kommunikation bleibt Klar ist aber auch, dass die mündliche Kommunikation nicht so DIGITALE VERSICHERUNG – EIN ZUKUNFTSSZENARIO • Der Kunde ruft über den digitalen Voice-Kanal an, wählt seinen Deckungsgrad und tätigt seinen Abschluss vollumfänglich selbstständig. • Die Antwort erfolgt innerhalb kürzester Zeit. • Die Vergütung von Arztrechnungen oder anderen Leistungen erfolgt unmittelbar nach der Übermittlung der fotografierten Dokumente. • Die Deckung wird geprüft und gleichzeitig an den Kunden ausbezahlt. rasch verschwinden wird. Weil sie ein menschliches Bedürfnis ist und einfach funktioniert. Um sie zu perfektionieren, braucht es aber die Unterstützung der digitalen Kommunikation auch im Voice-Kanal. Dank der aktuell verfügbaren NLP-Systeme (Natural Language Processing) kann die Kundenerkennung und die Bearbeitung der meisten Kundenanliegen digital durchgeführt werden – und dies sogar in allen schweizerdeutschen Dialekten. Somit ist der Versicherungsanbieter einerseits 7 x 24 Stunden erreichbar, und andererseits sind einfache Frage- und Antwortschemen digitalisierbar; auch über den Voice-Kanal. Kunden werden in absehbarer Zeit mit Computern sprechen, ohne es zu merken. Die richtige Verbindung Eine echte digitale Versicherung muss dem Kunden somit auch einen verbesserten Service durch den Voice-Kanal bieten. Zusammen mit einer App, die sicherstellt, dass die Kunden jederzeit den Überblick über ihre Dokumente behalten, Policen und weitere Daten einsehen und verändern können. Letztlich geht es darum, die digitalen Prozesse mit der digitalen Kommunikation zu verbinden und direkt und durchgängig bis ins Backoffice abzuwickeln. Nur so wird die digitale Versicherung Realität, wenn Front- und Backoffice-Prozesse digitalisiert sind und die anspruchsvolle Automatisierung funktioniert. 45

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