Aufrufe
vor 3 Jahren

Netzwoche 09/2017

20 People Live «Wir

20 People Live «Wir waren die Ersten, die mit dem CRM in die Cloud gingen» Hans-Peter Keller ist seit März dieses Jahres CIO und Mitglied der Geschäftsleitung beim Kranken- und Unfallversicherer Helsana. Im Interview spricht er über die Herausforderungen, die Helsana in den nächsten Jahren angehen wird, und erklärt die Pfeiler der Digitalstrategie des Versicherers. Interview: George Sarpong, Redaktion: Christoph Grau « Wir sprechen immer noch zu oft von IT und Fach, als wären diese Antagonisten. Ich bin der festen Überzeugung, dass Abgrenzung kein Erfolgsrezept ist und wir unsere Herausforderungen nur gemeinsam meistern können. » i Hans-Peter Keller, CIO, Helsana ZUR PERSON Hans-Peter Keller, Jahrgang 1967, arbeitet seit 2010 bei Helsana und ist seit März 2017 Mitglied der Geschäftsleitung der Helsana-Gruppe. Von 2010 bis 2014 verantwortete er den Bereich Plan/ Change IT. Zuletzt leitete er die Abteilung Front Solution Group, wo er die Entwicklung, den Support und Betrieb der CRM- und Frontend-Systeme von Helsana verantwortete. Keller ist diplomierter Informatiker und hat einen Executive MBA. Vor seinem Eintritt bei Helsana war Keller bei der UBS im Business Engineering tätig. Von 2005 bis 2007 war er bei der Migros Bank für den Bereich Business Engineering Finanzieren verantwortlich gewesen. Quelle: Helsana Sie sind seit März CIO von Helsana. Wie ist es Ihnen seither ergangen? Hans-Peter Keller: Ich arbeitete zuvor bereits seit sieben Jahren bei Helsana und war auch schon im Führungsteam des Geschäftsbereichs Informatik tätig. Daher kannte ich die mir jetzt unterstellten Kolleginnen und Kollegen sehr gut. Auch die Organisation war mir vertraut. Insofern bin ich sehr gut gestartet. Die Kollegen in der Geschäftsleitung hiessen mich herzlich und freundschaftlich willkommen. Sie haben die Leitung der IT übernommen und sind in die Geschäftsleitung aufgestiegen. Wie haben sich Ihre Aufgaben verändert? Ich musste lernen, die Themen aus einer anderen Flughöhe zu betrachten, da in der Geschäftsleitung der Fokus ein ganz anderer ist. Ich musste mich in die übergreifenden Themen einarbeiten. Zu Beginn fiel es mir teilweise schwer, spannende Themen loszulassen, für die ich zuvor als Leiter der Front Solution Group tätig war. Es wurde einfacher, als ich diese an meinen Nachfolger übergeben konnte. Was waren denn Ihre Lieblingsthemen? Ich leitete zuvor die Entwicklung aller Frontend-Applikationen. Hierzu zählen etwa das My-Helsana-Portal, die Helsana-Website und der Online-Angebotsrechner. Für mich sind das sehr spannende Bereiche, weil sie einem grossen Technologiewandel unterworfen sind. Zudem war ich auch für das CRM verantwortlich, das wir jetzt in Form von Microsoft Dynamics in der Cloud einsetzen. Wir waren das erste Finanzinstitut der Schweiz, das mit seinem CRM in die Cloud ging. Welche Probleme ergaben sich dabei? Als «First Mover» mussten wir uns zuerst einmal darüber klar werden, welche Auflagen wir erfüllen müssen. Die Abklärungen waren umfangreich, auch in Zusammenarbeit mit Microsoft. Die Einführung von Dynamics dauerte insgesamt zirka zwei Jahre, wobei wir während der Projektlaufzeit verschiedene Releases hatten. Wir sammeln immer noch Erfahrungen, auch was den Betrieb einer Cloud-Lösung in diesem Umfang betrifft. Wie geht es weiter? Aufgrund der gesammelten Erfahrungen können wir künftig einfacher Services aus der Cloud beziehen. Im Moment sind wir daran, in CRM-Folgeprojekten weitere Komponenten, unter anderem auch basierend auf Microsoft Azure, umzusetzen. Nach der Migration von Dynamics stellt dies einen weiteren Schritt in Richtung Cloud für uns dar. Gerade in diesen Bereichen haben wir gelernt, wie wichtig Partnerschaften sind, um neue anspruchsvolle Themen anzugehen. Grundsätzlich glauben wir, dass wir die Herausforderungen – ob sie nun technologisch oder fachlich sind – nur mit starken Partnern bewältigen können. Dies wiederum bedeutet nicht, dass wir uns die entsprechenden Skills nicht aneignen müssen. Wie sehen die Partnerschaften innerhalb von Helsana aus? Mir liegt die interne Zusammenarbeit am Herzen. Wir sprechen immer noch zu oft von IT und Fach, als wären diese Antagonisten. Ich bin der festen Überzeugung, dass Abgrenzung kein Erfolgsrezept ist und wir unsere Herausforderungen nur gemeinsam meistern können. Daher ist es wichtig, die richtigen Personen für eine Aufgabe zu finden. So haben wir etwa unser Digitalisierungsteam interdisziplinär zusammengestellt. Dieses Team beschäftigt sich mit der Digitalisierung aus der Sicht von Helsana, mit den Markt- und Technologietrends, den entsprechenden Kundenbedürfnissen und leitet daraus Initiativen und Projekte ab. Wie sieht die digitale Roadmap bei Helsana aus? Die Verschmelzung von Fach- und Technologiethemen spielt für uns eine grosse Rolle. Daher sind eigentlich alle Projekte in unserem Portfolio auch Digitalisierungsprojekte. Wenn wir etwa stärker automatisieren, tun wir dies nicht zum Selbstzweck, sondern um Ressourcen für die Kundeninteraktion freizumachen. Wir definierten bei Helsana für die Digitalisierung drei Kompetenzfelder: «Customer Interaction», «Quality & Efficiency» und «Analytics & Awareness». Was ist darunter zu verstehen? Unter Customer Interaction verstehen wir unser Bestreben, unseren Kunden einen einfachen Zugang zu Helsana auch 09 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

People Live 21 « Aus Kundensicht sind Service und Technologie oft nicht mehr zu trennen. » Hans-Peter Keller, CIO, Helsana über die digitalen Kanäle bieten zu können; unter Analytics & Awareness laufen die Aktivitäten, aus unseren Daten Erkenntnisse zu gewinnen, die unsere Kunden weiterbringen und im komplexen Gesundheitswesen Orientierung stiften. Und Quality & Efficiency meint die Initiativen zur weiteren Automatisierung bei Aufrechterhaltung einer hohen Qualität. Sicherheit ist hier natürlich auch ein Thema. Wie sichern Sie Ihre IT-Systeme ab? Wir sind in diesem Bereich gut aufgestellt und betreiben unter anderem ein eigenes Cyber-Defence-Center. Dieses überwacht und verfolgt die Angriffsversuche auf unsere Applikationen und Systeme. Angreifer suchen immer nach leichten Zielen. Deshalb ist es in solchen Situationen wichtig, dass der Angreifer schnell merkt, dass er keine leichte Beute machen kann. Sind Versicherer besonders gefordert bei der Sicherheit? Wir verfügen über Leistungsdaten, die besonders schützenswert sind. Aber nicht nur deswegen setzen wir alles daran, mit unseren Sicherheitsvorkehrungen immer up to date zu sein. Wie sieht Ihre Strategie in puncto Big Data und Analytics aus? Als Versicherer unterstehen wir strengen Auflagen und können nicht alles mit unseren Daten machen. Dennoch möchten wir unseren Kunden mit den verfügbaren Daten einen möglichst hohen Nutzen bieten. Mit anonymisierten Daten betreiben wir etwa ein wissenschaftliches Zentrum für Versorgungsforschung. Indem wir für Transparenz in der Versorgungslandschaft Schweiz sorgen, schaffen wir die Grundlagen für eine substanzielle Verbesserung von Effektivität, Wirtschaftlichkeit und Behandlungsqualität. Was sind die grössten Herausforderungen, mit denen Sie sich als IT-Leiter konfrontiert sehen? Ein zentraler Punkt ist sicher der Technologiewandel. Dabei geht es aber nicht einfach nur um Soft- und Hardware. Wir sehen eine Verschmelzung von Technologie und Kundenverhalten. Wie kann man sich das vorstellen? Nehmen wir das Beispiel Uber. Faktisch hat Uber lediglich Bestehendes genutzt. Die Innovation lag darin, eine Plattform bereitzustellen, mit der man einfach zu einer Transportmöglichkeit kommt. Damit haben sie eine grössere Nachfrage bei den Anbietern und für die Kunden eine grössere Auswahl geschaffen. Das Medium ist dabei eine Applikation. Aus Kundensicht sind daher Service und Technologie oft nicht mehr zu trennen. Das prägt das Kundenverhalten. Wie wirkt sich dies auf Ihre Tätigkeit aus? Die IT ist nicht einfach Technologielieferant, und es bleibt den Nutzern überlassen, etwas mit der Technologie zu tun. Wir müssen heute die Prozesse im Unternehmen von der www.netzwoche.ch © netzmedien ag 09 / 2017

Archiv