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Netzwoche 11/2018

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14 DOSSIER KOMPAKT Event

14 DOSSIER KOMPAKT Event In Kooperation mit Service Management Forum Schweiz In Zukunft dreht sich alles nur um Services und das Kundenerlebnis Wir leben in einer atemberaubenden Zeit, in der durch bahnbrechende Technologien und Vernetzung von allen nur erdenklichen Dingen völlig neuartige Dienstleistungen für unser privates, geschäftliches und soziales Leben entstehen. Das Managen dieser Services und des Kundenerlebnisses wird die zentrale Herausforderung von Unternehmen sein. DER AUTOR Martin Andenmatten Präsident des Vereins Service Management Forum Schweiz Wir lesen und hören es überall: Die Digitalisierung wird unsere Geschäftsmodelle und die Art und Weise, wie wir in Zukunft unsere Arbeit gestalten, vollständig auf den Kopf stellen. Wir können uns dieser Veränderung nicht entziehen. Big Data, IoT, Cloud und vor allem Artificial Intelligence sind die zentralen Technologien, welche die alte Welt, wie wir sie heute noch kennen, ablösen werden. Was wir in Zukunft produzieren, sind nicht einfach nur Produkte, sondern sie werden allesamt «smart». Seien dies Autos, Kühlschränke, Gebäude oder gar Erzeugnisse in der Agrarwirtschaft, sie werden alle interaktiver und damit im konstanten Dialog und Informationsaustausch zwischen Kunden und Unternehmen stehen. Smart alleine wird jedoch nicht genügen. Smarte Produkte müssen zu einem echten Service werden, bei dem das Kundenerlebnis ins Zentrum rückt. Die Technologie ist dabei äusserst komplex. Selbst Experten verstehen nur noch in Teilen, wie das Ganze grundsätzlich funktioniert. Nutzenstiftende Lösungen entstehen kaum mehr aus einer Hand, sondern durch die Integration verschiedenster Teile, die durch eine Vielfalt von Lieferanten bereitgestellt werden. Es entstehen organisationsübergreifende Service-Ökosysteme mit sich dynamisch ändernden Zusammensetzungen, denen agil begegnet werden muss. Der «Wow»-Effekt für den Kunden muss erhalten bleiben, damit dieser nachhaltig zufrieden ist und bei der Stange bleibt. Unternehmen werden über Services definiert Service-Management ist dabei längst nicht mehr eine reine IT- Disziplin, sondern wird zu einer strategischen Fähigkeit eines jeden Unternehmens, um Kunden langfristig binden zu können. Vertrauen und Loyalität kann aber nur gewonnen werden, wenn ausser Qualität, Sicherheit und Stabilität auch der individuelle Service beim Kunden als ehrlich wahrgenommen wird. Das Research-Unternehmen Forrester hat daher 2017 die Rolle des «Business Relationship Managers» für die Zukunft als strategisch bedeutsam positioniert, da dieser die Innovation und Leistungsfähigkeit des Unternehmens mit allen beteiligten Parteien am stärksten unterstützen und beeinflussen kann. Nicht mehr über Produkte, sondern über die vom Kunden wahrgenommenen Services werden sich Unternehmen und ihre Teams künftig identifizieren. Das setzt eine auf den Endverbraucher ausgerichtete Servicekultur voraus, die nicht als selbstverständlich vorhanden betrachtet werden kann. Diese auf allen Ebenen im Unternehmen zu entwickeln wird ebenfalls eine zentrale Anforderung des Service-Managements werden. Service-Management hat Zukunft Enterprise Service Management, Agilität in der Serviceerstellung, Integration und Management der Multiprovider sowie Nutzung des Potenzials von Artificial Intelligence zur intelligenten Prozessautomatisierung bietet ein enormes Leistungsvermögen für Unternehmen. Hier gibt es keine Lösungen von der Stange, diese müssen mit authentischen Führungskräften gefördert und gefordert werden. Es ist eine Transformation, die mit Leadership auf operativer, taktischer und strategischer Ebene in den Teams begleitet werden muss. Service-Management hat eindeutig Zukunft. Das Service Management Forum Schweiz (www.SMFS.ch) bietet nun eine Plattform, um sich mit Experten und Kollegen über Best Practices und Erfahrungen auszutauschen. Am 25. Oktober 2018 findet im World Trade Center in Zürich der nächste Informations- und Netzwerk-Event statt. Im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen sowie einer Fachausstellung mit Lösungen und Produkten soll dabei die Service-Management-Community der Schweiz gefördert und vernetzt werden. Nutzen wir die Zukunft als Chance! Illustration: akindo / iStock.com 11 / 2018

In Kooperation mit Service Management Forum Schweiz Event DOSSIER KOMPAKT15 « Im Service-Management zeigt sich deutlich, dass IT eine Teamarbeit ist » Martin Andenmatten und Thomas Estermann haben 2009 den Verein Service Management Forum Schweiz gegründet. Im Interview erzählen sie, was sie dazu motivierte, wofür der Verein steht und welche Ziele sie an der Austragung des Service Management Forums am 25. Oktober in Zürich verfolgen. Interview: Christoph Grau « Wir bieten wir mit dem Service Management Forum Schweiz eine ideale Networking- Plattform für die gesamte Service- Management- Community der Schweiz. » Thomas Estermann, Vorstandsmitglied, SMFS Sie schreiben im Fachbeitrag, dass Service-Management keine reine Unternehmensdisziplin mehr ist, welche Rolle nimmt die IT für Sie in der Zukunft ein? Andenmatten: Die IT fristet in vielen Unternehmen immer noch ein reines Silo-Dasein und ist zu wenig ins Business integriert. Diese IT-Organisationen sind ihrerseits selbst in weitere, oft isoliert agierende Technologie-Silos unterteilt, ohne sicht- und steuerbarer Wertbeitrag zum Businessmodell. Der Trend ist nun, dass die verschiedenen Technologiebereiche selbst immer mehr von externen Providern als Managed Services bereitgestellt werden. Die künftige Rolle der IT besteht nun darin, als Businesspartner und verantwortlicher Service-Integrator diese Dienstleistungen und deren Provider so zu einem gemeinsamen, hybriden Service-Ökosystem zusammenzuführen und die Qualität und Sicherheit ganzheitlich sicherzustellen. Martin Andenmatten (l.), Präsident, und Thomas Estermann, Vorstands mitglied des Vereins Service Management Forum Schweiz (SMFS). Wer steht hinter dem Service Management Forum Schweiz und welche Ziele verfolgen Sie? Martin Andenmatten: Das Forum geht zurück auf eine Initiative von Thomas Estermann und mir. Wir haben den Verein 2009 gegründet. Die Kunden- und Service-Fokussierung der Informatik ist in der Schweiz in all den bestehenden Verbänden zu sehr unterrepräsentiert. Die IT wird dort immer noch primär als eine Technologiedomäne betrachtet. Mit dem Service Management Forum wollen wir in der Schweiz all jenen eine Plattform bieten, welche die Technologien in Services bündeln und diese end-to-end sicherstellen müssen, damit das Business unbeschwert den Nutzen daraus ziehen kann. Was sind für Sie die Höhepunkte der Veranstaltung? Thomas Estermann: Die Höhepunkte der SMFS-2018-Veranstaltung sind die Vielfalt der Fachvorträge, Impulsreferate und Workshops zu topaktuellen Themen im Kontext der Service-Management-Digitalisierung, wie etwa Artificial Intelligence, Internet of Things oder Cloud Computing sowie die erstmalige Verleihung eines «Service Management Awards» in unterschiedlichen Kategorien. Zudem bieten wir mit dem SMFS eine ideale Networking-Plattform für die gesamte Service-Management-Community der Schweiz. Wie positionieren Sie Service-Management mit der zurzeit stark voranschreitenden DevOps-Bewegung? Estermann: DevOps vereint die Ziele von Agile-, Lean- und Service- Management zu einem völlig neuen Zusammenarbeitsmodell. Erreicht werden diese durch das Aufbrechen der «Wall of Confusion» zwischen den Silos, insbesondere zwischen Entwicklung und Betrieb, durch die Schaffung einer gemeinsamen Kultur, durch Continuous Delivery und konsequente Automatisierung. Damit identifiziert sich jeder einzelne im DevOps-Team viel stärker mit den von ihnen gebauten und bereitgestellten Services. Der Wertefluss wird konsequenter abgestimmt und damit das Ziel erreicht, schneller und bessere Services liefern zu können. Das passt ideal zur Vision von Service-Management. Warum engagieren Sie sich für das Thema Service- Management? Andenmatten: Im Service-Management zeigt sich deutlich, dass IT eine Teamarbeit ist. Erst wenn die Nutzer der IT begeistert sind und das Unternehmen einen echten und sichtbaren Mehrwert erhält, hat sich für mich die Investition in die IT gelohnt. Dies muss im Tagesgeschäft immer und immer wieder unter Beweis gestellt werden. Wie in einer Fussballmannschaft muss sich jeder im Team auf den anderen verlassen können, damit der Erfolg einkehrt. Service-Management ist dabei die Fähigkeit in Unternehmen, solche Teams zum Weltmeistertitel zu führen. Das begeistert uns. www.netzwoche.ch © netzmedien ag 11 / 2018

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