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Digital Transformation 2016

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Scheindigitalisierung in

Scheindigitalisierung in der Finanzbranche Finance Nah am Kunden – das schreiben sich viele auf die Fahnen. Touchpoints, User Journey und «lovable products» sind die neue Währung. Kein Wunder, dass immer mehr Banken auf digitale Services setzen, die den Kundendialog vereinfachen sollen. Doch häufig ist der Blick hinter die Digital-Fassade ernüchternd. Am Beispiel des Prozesses «Kunde werden» haben wir das Benutzererlebnis aus Sicht eines digitalen Kunden bei 14 Banken dokumentiert. Ausser einigen positiven Erlebnissen sind vor allem unübersichtliche Onlineformulare, ständige Medienbrüche und unzählige Kontaktpunkte mit verschiedenen Ansprechpartnern die Regel. Die Folgen sind Frustration und Vertrauensverlust. Wie kommt es dazu? Der Autor Jürg Stuker, CEO und Partner, Namics Fragmentierte Offlineprozesse ergeben fragmentierte Onlineprozesse Zwei Aspekte sind zentral. Der erste zeigt sich in den bestehenden Produkten. Ausgangspunkt bei der Transformation ist oft nicht das Produkt selbst, das sich an der Onlinewelt und den Wünschen digital lebender Kunden orientieren sollte. Vielmehr wird versucht, bestehende Produkte und altbewährte Prozesse zu digitalisieren. Dabei bleibt ein wichtiger Punkt unbeachtet: Der Offlineprozess ist nicht integriert und von Abteilungssilos geprägt. Besucht der Kunde eine Filiale, fällt dies weniger auf, da Berater einen Teil der Schwachstellen kompensieren. Beim Onlinedialog ist der Kunde aber unbegleitet. Er muss die über verschiedene Silos verteilten Puzzleteile selbst zusammenfügen. In anderen Worten ausgedrückt: Wer einen fragmentierten Offlineprozess digitalisiert, erhält einen fragmentierten Online prozess. Der zweite Aspekt ist eng damit verbunden. Mit dem singulären Ziel, Kosten zu sparen, beauftragen Banken externe Dienstleister, die den Neukunden direkt beliefern. So erhalten diese mehrere Sendungen und auch mehrere Begleitschreiben – oft mit abweichender Darstellung, Anrede und Kontaktmöglichkeit. Das irritiert, soll der Kunde doch die Bank als ein Ganzes wahrnehmen. Das versprochene konsistente Markenerlebnis ist damit auch mehr Schein als Sein. Lösungssuche fängt beim Unternehmen an Einen schnellen Weg gibt es nicht. Fängt doch alles beim Unternehmen selbst an: Transformation erfordert ein neues Fundament. Etwa in Form einer Fehlerkultur, die es erlaubt, Dinge auszuprobieren und daran zu scheitern – mit dem Ziel, schnell zu sein und Bedürfnisse sowie Emotionen in der Realität zu erkunden. Dabei gilt: Umso früher etwas scheitert, desto lehrreicher ist es. Gerade für etablierte Banken ist eine solche Prozess- und Produktkultur weit von deren Realität entfernt. Zudem müssen Silos kritisch hinterfragt und zumindest aus Sicht des Kunden aufgelöst werden. Firmen sollten von einer konsequent nutzerzentrierten Denkweise geprägt sein, die auf effektive Kundenbedürfnisse abzielt. Damit ausgestattet, braucht es in Frühphasen der Arbeit technologieneutrale Konzepte, die immer von einem Idealzustand ausgehen und erst im einem späteren Schritt einem Realitätscheck unterzogen werden. Das fördert die Kreativität. Firmen sollten von einer konsequent nutzer zentrierten Denkweise geprägt sein. Optimierungspotenzial für Banken So nah am Onlinekunden sind die getesteten Banken nicht. Im Gegenteil, sie haben sich teilweise sogar von den digitalen Nutzerbedürfnissen entfernt. Das schafft Frustration und reduziert das Vertrauen in die Prozesse der Geldinstitute. Einfach bestehende Offlineprozesse und Produkte unreflektiert zu digitalisieren, funktioniert nicht. Dies ist die Chance der Fintechs, die den Nutzer und die Onlinewelt in den Fokus ihrer Produkte rücken. Was es also braucht, ist eine Organisation und eine Kultur, die Silos überwinden, die Produkt- und Prozessentwicklung fördern und den Nutzer in den Vordergrund stellen. Dann wird Kundennähe wieder Realität. 18 Digital Transformation

Sharp als Partner für die digitale Transformation Die zunehmende Digitalisierung stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen und führt zu vermehrtem Bedarf an entsprechender Technologie. publireportage Die Digitalisierung der Gesellschaft bringt tiefgreifende Veränderungen mit sich, und Unternehmen sind bestrebt, sich möglichst gut zu positionieren. Nicht nur, um in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben, sondern auch, um sich als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren. Denn die digitale Transformation der Gesellschaft beginnt bei privaten Personen, die ihre persönlichen Erwartungen in die Unternehmen hineintragen. Unternehmen sind also gut beraten, sich auf digital vernetzte Mitarbeiter einzustellen, die jederzeit und überall auf ihre Daten zugreifen wollen. Das innovative «Integrated Office»- Konzept Der Umgang mit Informationen ist im Zeitalter von Big Data matchentscheidend für Unternehmen, denn das Erfassen von Informationen allein bringt noch keinen Vorteil. Wichtig ist die Weiterverarbeitung von erfassten Daten zu nützlichen, businessrelevanten Informationen, die dem einzelnen Mitarbeiter wie auch der gesamten Organisation einen spürbaren Vorteil bieten. Sharp hat es sich zum Ziel gesetzt, Produkte und Lösungen zu entwickeln, die sich durch einen gesellschaftlichen Nutzen auszeichnen. Als Innovator für die Gesellschaft hat Sharp das Konzept «Integrated Office» entwickelt. Es ermöglicht Organisationen eine vernetzte Zusammenarbeit und dient ganzen Unternehmen, Teams und Mitarbeitern als perfekte Plattform für das Erfassen und den Austausch von Informationen. «Integrated Office» bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Digitalisierung schrittweise voranzutreiben, denn es ist modular aufgebaut, skalierbar und wächst mit den Anforderungen. Im Zentrum steht dabei die Vernetzung einer Vielzahl von Produkten und Software appli kationen. Sharp-Multifunktionssysteme, interaktive Touch-Monitore (BIG PADs), Laptops, Tablets und Smartphones können problemlos miteinander verbunden werden. Die Vernetzung von Geräten und Software allein bringt aber nichts, wenn die benötigten Informationen nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind. Mit Cloud Portal Office hat Sharp ein eigenes Dokumenten-Speicher- und -Management-Tool entwickelt, das Herzstück des Konzepts. Cloud Portal Office bietet einen strukturierten Speicher mit Archivfunktion für alle Unternehmensdokumente, unabhängig davon, ob sie digital erstellt wurden oder gescannte Papierversionen sind. Befugte Teammitglieder und Abteilungen können die Daten ortsunabhängig abrufen, teilen und bearbeiten. Bereits in Meetings lassen sich so wichtige Notizen über ein Multifunktionssystem erfassen und ablegen. Ideen werden direkt auf einem interaktiven Touch-Monitor (BIG PAD) zusammengetragen und den Teilnehmern anschliessend über das Dokumenten-Management-Tool zur Verfügung gestellt. Alle erfassten Daten stehen dann im Cloud-Speicher zur Verfügung und können von berechtigten Mitarbeitern jederzeit bearbeitet, verschickt und gedruckt werden. Zudem wird standortübergreifendes Zusammenarbeiten innerhalb des Unternehmens gefördert, denn auch Mitarbeiter in anderen Städten oder Ländern können problemlos auf relevante Daten zugreifen oder über ein eingebundenes Videokonferenzsystem direkt miteinander kommunizieren. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen die digitale Transformation vorantreiben möchten, dann ist Sharp der richtige Partner für Sie. Starten Sie klein oder denken Sie gross – Sie haben die Wahl! SHARP ELECTRONICS (SCHWEIZ) AG Moosstrasse 2a 8803 Rüschlikon info.ch@sharp.eu www.sharp.ch

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