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Digital Transformation 2016

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Dossier KommunikATion

Dossier KommunikATion Benutzer ab. Nur wenn die neu gebotenen digitalen Kanäle intuitiv benutzbar sind und als Mehrwert wahrgenommen werden, stellen sich die gewünschten Resultate ein. Ein Ansatz aus der Cloud bietet hier entscheidende Vorteile: Nicht nur können rasch und mit geringen Einstiegskosten innovative Dienste verfügbar gemacht werden. Der Einsatz eines erfahrenen Cloud-Dienstleisters erlaubt es auch, flexibel auf Feedbacks von Benutzern und Kunden zu reagieren und die entsprechenden Dienste agil anzupassen. Schliesslich soll der Fokus bei der Digitalisierung der Verkaufsprozesse nicht auf der Technologie liegen, sondern auf den Bedürfnissen der Kunden. Cloud dort einsetzen, wo es sinnvoll ist Bei allem Hype um UCC und Cloud scheint es manchmal schwierig, den Wald vor lauter Bäumen noch zu sehen. Ein paar grundlegende Fragen helfen, die strategischen Weichen richtig zu stellen: Welche Dienste und Daten sollen neu aus der Cloud bezogen werden, und welche wiederum will man bewusst im eigenen Unternehmen halten? Welche Vor- und Nachteile oder gar Einschränkungen bestehen zwischen Public- Cloud-, Private-Cloud- oder On-Premise-Ansätzen? Um etwa zu den Banken zurückzukehren: Für gewisse Daten mag es rein rechtlich gar nicht zulässig sein, diese im Rahmen eines Public-Cloud-Dienstes ausserhalb der Schweiz zu speichern oder zu verarbeiten. Generell gebührt den Security-Fragen sicherlich ein spezielles Augenmerk. Aber auch die Total Cost of Ownership verdient eine eingehende Betrachtung. Einerseits verspricht die Cloud, dass hohe Anfangsinvestitionen vermieden werden können und wiederkehrende Kosten klar planbar sind. Wie sieht es andererseits mit dem Schutz bereits getätigter IT-Investitionen aus? In vielen Fällen dürfte daher ein hybrider Ansatz mit einem Mix aus Cloud und On-Premise die optimalen Resultate liefern: Neue, innovative Dienste werden rasch und «On-Demand» verfügbar gemacht, sind jedoch in bestehende, unternehmensinterne Informationsquellen und Kommunikationsinfrastrukturen integriert. Open Communications Damit dies überhaupt möglich wird, sind offene Architekturen und Schnittstellen gefragt. Einige UCC-Anbieter scheinen zwar «Unified» immer noch als «alles aus meinem Haus» zu interpretieren. Realistischer und zukunftssicherer dürfte es aber sein, auf möglichst standardbasierte und modular integrierbare Lösungen und Cloud-Dienste zu setzen. Auch mit Bezug auf die Benutzerseite ist es wichtig, Wahlmöglichkeiten für alle gängigen Systeme zu bieten – ein Kunde will ein vergleichbares Kontakterlebnis haben, ob er jetzt einen PC, ein Macbook oder ein mobiles Gerät auf Android oder iOS verwendet. Neue Technologien beschleunigen die Digitalisierung Im externen Kundenkontakt bestanden bisher Einschränkungen, die Möglichkeiten von UCC voll auszuschöpfen, denn die gängigen Lösungen erforderten das Installieren eines Clients oder zumindest den Download eines Plug-ins, was für viele Benutzer aufgrund von Sicherheitsbedenken oder Administrationsrechten ein Show-Stopper ist. Neue Lösungen für Social Collaboration auf Basis von Web- RTC eröffnen hier erweiterte Horizonte: RTC steht für Real Time Communications, also Sprach- und Videokommunikation oder Web Collaboration. Neu lässt sich diese Echtzeitkommunikation sicher und verschlüsselt direkt im Browser abwickeln – ohne Einsatz von Clients oder Downloads. Verschwinden solche technologische Barrieren, werden die digitalen Kommunikationskanäle weiter auf dem Vormarsch sein. Auch die Integration im Umfeld von Social Media wird damit massiv erleichtert. Man darf also gespannt sein auf neue Dimensionen digitaler Kundenerlebnisse! Bild: Fotolia 46 Digital Transformation

«Unternehmen werden mit neuen Lösungsansätzen überflutet» Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für die Interaktion und Kommunikation. Viele Unternehmen würden aber Kosten- und Datenschutzfragen abschrecken. Für Haskiel Can, Produktmanager Unify bei Swisscom, bieten sich daher cloudbasierte UCC-Lösungen an. Interview: Marc Landis Dossier KommunikATion Das volle Potenzial der Digitalisierung erschliesst sich, wenn Prozesse end-to-end über Unternehmensgrenzen hinweg betrachtet werden. Welche Prioritäten sehen Sie dabei mit Bezug auf die Kommunikation? Haskiel Can: Ein erster Schritt ist sicher die Optimierung durch die Zentralisierung der Infrastruktur mehrerer Standorte. Dadurch können ausser dem Betrieb auch Callflows, Administrierungen und so weiter optimiert werden, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führen kann. Zudem eröffnen sich durch die digitale Transformation ganz neue Möglichkeiten. So sind etwa neue Interaktionen mit dem Kunden möglich, wie eine direkte Kontaktaufnahme über das Internet mit anschliessendem Sharen von gewünschten Bildschirminhalten, Video- oder Chat-Funktionen. So kann ein Kunde schneller und gezielter bedient werden. Haskiel Can, Produktmanager Unify, Swisscom (Schweiz) AG. In welchen Bereichen erleben Sie bei den Kunden die grössten Herausforderungen? Unternehmen müssen sich mit der Transformation in die Software und der IP-Welt auseinandersetzen. Sie werden mit neuen Lösungsansätzen überflutet, im Speziellen steigt dadurch die Komplexität der Architektur und die Integration neuer Technologien. Dies verlangt viel Know-how, was wiederum das Evaluieren der besten Lösung erschwert. Oft sind erhebliche Investitionen in die vorhandene Firmeninfrastruktur notwendig, um überhaupt die Basis einer Transformation zu ermöglichen. In Bezug auf Kommunikationslösungen gab es bisher nur sehr eingeschränkte und standardisierte Cloud-Angebote. Dadurch sah sich der Kunde oft mit nicht umsetzbaren Wünschen konfrontiert, was Einschränkungen der bereits verwendeten und liebgewonnenen Lösungsmöglichkeiten zur Folge gehabt hätte. All dies führte bisher zu einem eher verhaltenen Umgang mit der digitalen Transformation. Wie hoch ist das Kundeninteresse an Kommunikations- und Collaborationslösungen aus der Cloud? Das ist sehr branchenspezifisch. Das Auslagern von Daten ist wie die befürchteten Investitionskosten vielfach zu Beginn ein grosser Hinderungsgrund. Um dem entgegenzuwirken, ist ein vertrauenswürdiger Anbieter und Partner sehr wichtig, der aus gesetzlichen Gründen eine Datenlagerung in der Schweiz garantieren kann und dem auch die nötige Fähigkeit bei der Security zugetraut wird. Als Swisscom wird uns das Vertrauen der Kunden entgegengebracht, was uns bei Cloud-Diskussionen zugute kommt. Im Kommunikation- und Collaboration-Bereich sind besonders hybride Lösungsansätze sehr gefragt, bei denen das Core-System und möglichst viele Applikationen aus der Cloud bezogen werden, Teile der Lösung aber aus technischen oder Compliance-Gründen vor Ort installiert sein müssen. Mit dem neu entwickelten Managed Service von Swisscom, der auf Unify-Technologie basiert, können seit Neuestem diese Bedürfnisse abgedeckt werden. Dabei fallen keine einmaligen Investitionskosten an. Dank diesem angebotenen Service haben sich die Anfragen für Kommunikations- und Collaborationslösungen aus der Cloud stark gesteigert. Was sind aus Kundensicht die Treiber für eine cloudbasierte UCC-Lösung? Der Kunde hat die Sicherheit, jederzeit auf dem aktuellen Stand der Technik zu sein (kein Technologierisiko). Zudem ist er jederzeit flexibel bei der Anzahl User und Applikationen. Somit entstehen nur monatlich Servicekosten, die auch in Anspruch genommen werden (Pay per Use). Dadurch entfällt die Budgetierung von einmaligen hohen Investitionskosten, was zu planbareren Aufwänden führt. Wie sieht es mit dem Investitionsschutz für bestehende Infrastrukturen bei einem Wechsel auf eine Kommunikationslösung aus der Cloud aus? Dies ist durchaus gegeben, da zum Beispiel bereits gekaufte Lizenzen übernommen und bereits genutzte Endgeräte je nach Lösungsansatz miteingebunden werden können. Identisch verhält es sich mit den getätigten Investitionen in Applikationen. Digital Transformation 47

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