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Digital Transformation 2016

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Dossier InteLLigent

Dossier InteLLigent Automation Trotz Kostendruck einen zukunftsorientierten Service bieten – das ist heute die Herausforderung. Bild: shutterstock Was es zu beachten gilt Wichtig bei der intelligenten Automatisierung ist allerdings, dass diese Lösungen wirklich individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Ebenfalls ist es von grosser Bedeutung, dass dabei der komplette Prozess – End-to-End über alle Bereiche eines Unternehmens – analysiert wird, um nicht Teillösungen zu schaffen, die später nicht integrierbar sind oder nur mit hohen Investitionen angepasst werden können. Man spricht dabei von verschiedenen Digitalisierungsstufen sowie erprobten Modellen für die Auslagerung beziehungsweise für die Inhouse- Integration der zu digitalisierenden Workflows und Prozesse. Viele Unternehmen müssen in der Lage sein, die verschiedenen Formen von Kundenkontakten nahtlos zu dokumentieren. Das umfasst zum Beispiel Formulare, Anfragen, aber auch protokollierte Kundengespräche. Gerade hier erweist es sich also als Vorteil, wenn die Digitalisierung von Workflows durchgehend gestaltet ist, die elektronische Archivierung umfasst und durch die intelligente Automatisierung jeder Schritt lückenlos protokolliert werden kann. Damit können beispielsweise Data-Analytics-Systeme gespeist und Compliance-Rückfragen einfach beantwortet werden. Die Lösungen müssen ausserdem zukunftsorientiert sein, mit dem schnellen technologischen Wandel mitwachsen können, und die Möglichkeit einer Erweiterung soll zu jedem Zeitpunkt gegeben sein. Dies erreicht man bei gesamthafter Prozessbetrachtung nicht mit standardisierter Software, und auch individuelle IT-Lösungen können mit der Geschwindigkeit der technologischen Fortschritte oft nur mit grossem Effort Schritt halten. Ein weiterer Knackpunkt ist das Prozess-Know-how, denn die intelligenten Technologien sind dabei nur ein Baustein für eine zukunftsorientierte Lösung. Nur wenn man die Prozesse genau analysiert und die Erfahrung aus branchenspezifischen, aber auch branchenfremden Best Practice Cases hat, kann ein Prozess nicht nur optimiert und automatisiert werden, sondern auch effizienter und gewinnbringend gestaltet werden. Natürlich geht es dabei nicht immer schon um die modernsten Angebote der Dokumentenauswertung – durchaus aber immer um den jeweiligen digitalen und physischen Posteingang in den betreffenden Unternehmen und damit um ein Geschäft, auf das sich die moderneren Technologien aufsetzen liessen. Was dabei eingespart werden kann, haben wir vor kurzem sehr plakativ in New York erlebt. Ein Kunde, in diesem Fall ein namhaftes Marktforschungsinstitut, konnte innerhalb der letzten Jahre seine Bürofläche halbieren. Die geringeren Kosten sind aber nur eine Seite der Medaille, die andere Seite ist die Möglichkeit für den Kunden, das eigene Dienstleistungsangebot zu verbessern. Eine der grössten Herausforderungen für Unternehmen besteht heute ja gerade darin, ihren Kunden trotz des enormen Kostendrucks einen professionellen und zukunftsorientierten Service zu bieten. 54 Digital Transformation

«Das Dokumentenmanagement steht vor einem grossen Umbruch» Intelligente Automatisierung im Dokumentenmanagement spart Kosten, erhöht die Effizienz sowie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden. Dessen ist sich Jörg Vollmer, Leiter Swiss Post Solutions und Mitglied der Konzernleitung der Schweizerischen Post, sicher. Wie die Post Unternehmenskunden bei der Digitalisierung hilft, erklärt er im Interview. Interview: Marc Landis Dossier InteLLigent Automation Wie hilft Swiss Post Solutions (SPS) Unternehmen bei der Digitalisierung im Dokumentenmanagement? Jörg Vollmer: Für zahlreiche namhafte Unternehmen weltweit digitalisieren und verarbeiten wir jedes Jahr Milliarden von Dokumenten. Diese Unternehmen lassen etwa eingehende Rechnungen oder Kundenkorrespondenz automatisch einscannen. Die Dokumente werden so von uns digitalisiert und die relevanten Daten extrahiert. Dazu setzen wir bereits heute bei der Datenerfassung, der Indexierung oder Archivierung auf teilautomatisierte Prozesse, um die Effizienz zu steigern. Trotzdem gibt es noch viele arbeitsintensive Tätigkeiten in der Dokumentenverarbeitung, die ebenfalls automatisiert werden können. Intelligent Automation ist ein Thema, das derzeit in aller Munde ist. Eine Lösung, die auch für SPS steht? Unter Intelligent Automation versteht man nicht die klassische Arbeit von Robotern, sondern leistungsfähige Automatisierungssysteme, die selbstlernend Schlüsse ziehen. Diese Art, Prozesse vollständig zu automatisieren, wird in den kommenden Jahren das Geschäftsmodell von SPS und die unserer Kunden nachhaltig ändern. Für uns ist das ein Hebel, um das Dokumentenmanagement künftig wesentlich schneller und effizienter zu steuern. Konkret geht es bei Intelligent Automation um Softwarelösungen mit der Fähigkeit, Barrieren zu überwinden. Dazu gehören etwa sogenannte unstrukturierte Daten in E-Mails und eingescannter Briefpost, die im Gegensatz zu Formularen bisher nicht automatisch verarbeitet werden konnten. Intelligente Softwarelösungen erkennen und sortieren die Korrespondenz der Kunden. So können etwa Anfragen, Beschwerden oder Auskunftsbegehren ohne Zeitverlust automatisch beantwortet oder an die zuständigen Mitarbeitenden weitergegeben werden. Diese Lösungen sind lernfähig, sodass sie mit der Zeit immer besser erkennen, in welche Kategorie ein Dokument gehört. Das entlastet einerseits das Personal, verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit und erhöht zugleich die Effizienz des ganzen Unternehmens. Die gesteigerte Effizienz führt schliesslich auch zu höherer Kundenzufriedenheit. Aber auch nachgelagerte Kosten können neben der Effizienzsteigerung beeinflusst werden: Unser Kunde, die Cooperative Group in England, konnte durch die Digitalisierung mit SPS nicht nur von einer massiven Effizienzsteigerung profitieren, sondern beim Neubau ihres Firmenhauptsitzes in Manchester auch auf zwei komplette Stockwerke verzichten, da Dokumente und Informationen nur noch digital vorliegen und jederzeit – per Mausklick – eingesehen werden können. Können Sie konkrete Beispiele für den Einsatz von Intelligent Automation nennen? Erste SPS-Lösungen im Bereich von Intelligent Automation sind in mehreren europäischen Ländern im Einsatz. Das Feedback von Kundenseite ist vielversprechend – das Interesse an weiteren Lösungen gross. Beispielsweise ist seit dem letzten Oktober bei einer Versicherung in England eine Softwarelösung im Einsatz, mit der E-Mails zur Schadenmeldung automatisch in 36 unterschiedliche Dokumententypen strukturiert werden. Ein anderes Beispiel: In Frankreich erleichtert Intelligent Automation seit diesem Jahr in einer ersten Testinstallation die komplexen Geschäftsbeziehungen von Ärzten mit einer Krankenkasse. Dank dieser Softwarelösung kann die Krankenkasse die Flut der Arztrechnungen besser strukturieren und kanalisieren. Damit gibt es weniger Fehler bei den Buchungen und Abrechnungen, was sich auf beiden Seiten vorteilhaft auf die Effizienz und die Zufriedenheit auswirkt. Ich bin überzeugt, dass das Dokumentenmanagement in Unternehmen vor einem grossen Umbruch steht. Unser Ziel ist es, die teilautomatisierten Prozesse in Zukunft vollständig zu automatisieren. Denn die aktuellen Pilotprojekte, die momentan bei uns laufen, zeigen schon jetzt, dass die laufenden Kosten deutlich niedriger sind als bei herkömmlichen Lösungen. Leiter Swiss Post Solutions und Mitglied der Konzernleitung der Schweizerischen Post. Artikel online: www.netzwoche.ch ▸ Webcode 8601 Digital Transformation 55

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