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Fintech & Insurtech 2021

BANKING Das sind die

BANKING Das sind die digitalsten Schweizer Retailbanken Anhand von 87 Faktoren hat das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ in Zusammenarbeit mit E.foresight untersucht, wie hoch der Digitalisierungsgrad von 35 Retailbanken in der Schweiz ist. Analysiert wurden digitale Funktionalitäten, Dienstleistungen und Produkte. Welches die digitalsten Retailbanken der Schweiz sind, hat das Institut für Finanzdienstleistungen IFZ und der Digital Banking Think Tanks E.foresight der Swisscom untersucht. Anhand von objektiv nachvollziehbaren Kriterien sollte aufgezeigt werden, welche Banken tatsächlich einen höheren oder eben tieferen Digitalisierungsgrad aufweisen. Vorgehen Hierfür führten IFZ und E.foresight im April und Mai 2021 bei 35 Banken eine Untersuchung durch. Es wurde analysiert, welche (digitalen) Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen für Privatkunden angeboten werden; digitale Angebote für Firmenkunden wurden explizit nicht berücksichtigt. Dadurch soll eine objektiv nachvollziehbare Grundlage für einen Vergleich zwischen den Banken geschaffen werden. Die entsprechende systematische Erfassung von Funktionalitäten, Produkten und Dienstleistungen wurde in die zwölf Themenblöcke «Funktionalitäten auf Website & generelle Serviceangebote», «E-Banking», «Mobile Banking», «Touchpoints und Kundeninteraktion», «Finanzieren», «Anlegen und Vorsorgen», «Zahlen», «Digitalisierungsgrad in der Filiale», «Banknahe Dienstleistungen», «Einsatz von Data Science/Analytics und Machine Learning», «Automatisierung und Prozesseffizienz» und Einsatz von verschiedenen «Technologien» eingeteilt (siehe Tabelle unten; die Anzahl der abgefragten Funktionalitäten pro Block ist jeweils auch ersichtlich). Der Fokus der Analysen lag ausschliesslich auf den momentanen Verfügbarkeiten von Funktionalitäten. Auf eine Bewertung der Qualität der entsprechenden Angebote wurde verzichtet. Auch eine Bewertung des Nutzererlebnisses («User Experience» UX) wurde in den Analysen der Studie nicht vorgenommen. Die Autoren Andreas Dietrich, Leiter IFZ Institut für Finanzdienstleistungen Zug, Leiter Competence Center Financial Services, Co- Leiter Masterstudiengang Banking and Finance, Dozent Anja Stutz, IFZ Institut für Finanzdienstleistungen Zug, Competence Center Financial Services, Masterassistentin Um den Digitalisierungsgrad im Privatkunden-Geschäft der einzelnen Banken miteinander zu vergleichen, wurden zwei Werte berechnet. Bei Variante 1 wurden die Anzahl angebotener digitaler Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen addiert. Bei Variante 2 wurden die einzelnen Themenblöcke basierend auf der Einschätzung der Studienverfasser unterschiedlich gewichtet. Die Gewichtung hat den Vorteil, dass gewisse Funktionalitäten eine höhere Bedeutung erlangen als andere an sich weniger wichtige Funktionalitäten (die Möglichkeit der Verlängerung einer Online-Hypothek etwa hat dadurch mehr «Wert» als die Möglichkeit, Fremdwährungen online bestellen zu können). Auf der anderen Seite ist die «Wichtigkeit» natürlich immer mit der subjektiven Einschätzung der Studienverfasser verbunden. Daher gibt es zwei Ranglisten (siehe Tabellen rechts). Der Maximalwert beträgt 87 Punkte (ungewichtete Variante) respektive 9.37 Punkte (gewichtete Variante) und wäre erreicht, wenn alle in dieser Studie untersuchten Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen von einer Bank angeboten würden. Wie weiter unten schnell ersichtlich wird, ist der überwiegende Messkonzept und Anzahl Fragen pro Block Website #4 E-Banking #16 Mobile Banking #12 Touchpoints #7 Finanzieren #7 Anlegen / Vorsorge #9 Zahlen #16 Digitale Filiale #3 Banknahe Dienstleistungen #3 AI/ML/Analytics #3 Automatisierung / Prozesse #3 Technologie #4 28 Fintech & Insurtech

Digitalste Retailbanken der Schweiz Top 15 (gewichtet) Rang Bank Punkte 1 UBS 6.95 Digitalste Retailbanken der Schweiz Top 15 (ungewichtet) Rang Bank Punkte 1 UBS 65.00 2 Credit Suisse 5.75 3 Postfinance 5.39 4 Raiffeisen 5.35 5 Zürcher Kantonalbank 5.34 2 Credit Suisse 54.50 3 Postfinance 51.50 4 Zürcher Kantonalbank 48.75 5 Raiffeisen 46.50 BANKING 6 Luzerner Kantonalbank 4.92 7 Banque Cantonale Vaudoise 4.66 8 Thurgauer Kantonalbank 4.61 9 St. Galler Kantonalbank 4.58 10 Basellandschaftliche Kantonalbank 4.58 11 Berner Kantonalbank 3.91 12 Aargauerische Kantonalbank 3.89 13 Zuger Kantonalbank 3.76 14 Valiant Bank 3.75 15 Hypothekarbank Lenzburg 3.54 6 Luzerner Kantonalbank 46.00 7 Thurgauer Kantonalbank 46.00 8 Basellandschaftliche Kantonalbank 42.75 9 Banque Cantonale Vaudoise 41.25 9 St. Galler Kantonalbank 41.25 11 Valiant Bank 39.25 12 Zuger Kantonalbank 38.25 13 Berner Kantonalbank 37.75 14 Hypothekarbank Lenzburg 36.50 15 Aargauerische Kantonalbank 34.75 Teil der Schweizer Banken derzeit noch weit davon entfernt, den Maximalwert zu erreichen. Welches ist die digitalste Schweizer Retailbank? Gemäss den Analysen der Studienautoren ergibt sich ein relativ klares Bild an der Spitze (siehe Tabelle). Die UBS liegt unabhängig vom gewählten Ansatz ziemlich deutlich in Führung. Die Credit Suisse ist mit einem klaren Abstand auf die UBS aber auch mit einem ziemlich deutlichen Vorsprung auf die drittklassierte Post finance auf Rang 2. Postfinance, Raiffeisen und die Zürcher Kantonalbank liegen auf den Rängen 3 bis 5 ziemlich eng beieinander. Auf den Rängen 6 bis 13 liegen die Kantonalbanken aus Luzern, Waadt, Thurgau, St. Gallen, Baselland, Bern, Aargau und Zug. Mit der Valiant Bank und der Hypothekarbank Lenzburg haben es auch zwei Regionalbanken in die Top 15 geschafft. Die einzelnen Ränge variieren leicht zwischen den beiden Messmethoden. Die grundsätzliche Aussagekraft wird durch die Gewichtung der einzelnen Themenblöcke aber nicht bedeutend verändert. Insgesamt kann man erkennen, dass grössere Banken (gemessen an der Bilanzsumme) auch ein grösseres digitales Angebot für ihre Privatkunden anbieten. Sub-Rankings Die Studienverfasser haben auch verschiedene Sub-Rankings für die vorgestellten zwölf Teilbereiche erstellt. Hier einige ausgewählte Erkenntnisse daraus: In Bezug auf das E-Banking schneiden die UBS (Nummer 1) und Raiffeisen (Nummer 2) am besten ab. Die Kantonalbanken aus Luzern, Thurgau und Aargau sowie Postfinance teilen sich den dritten Rang. Im Mobile Banking teilen sich UBS und Raiffeisen den ersten Rang. Im Bereich Anlegen und Vorsorgen sind Postfinance und UBS an der Spitze, gefolgt von der Credit Suisse und der Zürcher Kantonalbank. Im Bereich Finanzieren ist die Credit Suisse mit deutlichem Abstand die Nummer 1 in der Schweiz. Kombiniert man in einem Sub-Ranking die Touchpoints mit dem Digitalisierungsgrad der Filiale steht die Zuger Kantonalbank an der Spitze, gefolgt von UBS und Postfinance. Fazit Vor dem Hintergrund der aufgezeigten Resultate können folgende Konklusionen gezogen werden: Grössere Banken haben einen im Durchschnitt höheren Digitalisierungsgrad als kleinere Banken. Dieser Zusammenhang ist auch statistisch klar signifikant. Ganz generell haben Schweizer Banken beträchtlich Luft nach oben. Im Durchschnitt bieten sie nur 31 von 87 untersuchten Funktionalitäten, Produkten oder Dienstleistungen an. Die digitalste Bank (UBS) erreicht aber immerhin 65 Punkte. Die Kundenzufriedenheit muss nicht zwangsläufig mit den angebotenen digitalen Funktionalitäten korrelieren. Ein Blick in die Bewertung einzelner Mobile-Banking-Apps zeigt beispielsweise, dass die (temporäre) Zufriedenheit nicht unbedingt mit dem Funktionsumfang des Mobile Bankings in Zusammenhang stehen muss. Auf die Frage eines Kommentarschreiber im HSLU-Blog, wo denn in diesem Ranking die Neobanken wie Neon, Yapeal und Zak abgeblieben seien, antwortet Andreas Dietrich: «Die haben wir in dieser Untersuchung noch nicht (oder nur Den vollständigen Artikel fin- am Rande) berücksichtigt. Kommt vermutlich in Zukunft den Sie online www.netzwoche.ch noch.» Fintech & Insurtech 29

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