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IT for Finance 2017

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« Banken sind

« Banken sind gefordert, ein neues und ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen » Die Bedürfnisse von Kunden ins Zentrum stellen – das müssen heutzutage alle Unternehmen. Auch Banken. Digitale Kundenportale können dazu beitragen, die Kunden entlang ihrer Customer Journey zu begleiten. Interview: Marc Landis MARKET Wie kann ein digitales Kundenportal das «Banking-Erlebnis» verbessern? Aniello Bove: Vereinfacht gesagt ist ein digitales Kundenportal ein hochskalierbares Vertriebsinstrument, das zugleich dynamisch und personalisierbar ist. Zeitliche Einschränkungen oder solche aufgrund des Standorts des Kunden existieren nicht. Auf die Funktionalitäten des Portals könnte jederzeit von überall zugegriffen werden. Ob der Kunde unterwegs ist, sich zuhause oder vor Ort in der Bank befindet, ist dabei irrelevant. Und auch ob nun das Tablet, Smartphone oder der Desktop-Computer zur Kommunikation verwendet wird, spielt keine Rolle. Ein digitales Kundenportal ist eines der zentralsten Instrumente, um den Kundennutzen zu steigern und dem Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die ihm gebührt. Die Zielsetzung, die man aus Sicht des Kunden erreichen will, könnte wie folgt umschrieben werden: «Meine auf meine Bedürfnisse massgeschneiderte Bank auf Basis modernster Technologie.» Warum ist die Customer Journey im Zusammenhang mit der Digitalisierung (nicht nur) bei Banken zentral? Banken sind gefordert, ein neues und ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Die Kunden verlangen das. Die Digitalisierung ist dafür ausschlaggebend, denn sie ermöglicht es erst, dass die Kundenbetreuung effektiv verbessert und attraktiver gestaltet werden kann. So stehen Banken heutzutage beispielsweise mehr Informationen über ihre Kunden zur Verfügung als jemals zuvor. Dank der Digitalisierung kann dieses Wissen zum Vorteil des Kunden wie auch der Bank eingesetzt werden. Denn der Verkaufsprozess und die Betreuung im Banking erfolgt nicht mehr entlang von Produkten, sondern orientiert sich an den Wünschen und den sich fortlaufend verändernden Bedürfnissen des Kunden. Werden neue Technologien im Kontext der Digitalisierung eingesetzt, hat dies einen massgeblich positiven Einfluss auf die individuelle Customer Journey. um die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Akteure an der Front, im Middle- und im Backoffice abzudecken. Das digitale Kundenportal bringt Kunde und Bank noch näher zusammen, denn es kommt auch innerhalb der Bank zum Einsatz. Die daraus entstehenden Ökosysteme sind uniform organisiert, arbeiten mit denselben Daten, Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Doch die jeweilige Sicht auf diese Ressourcen und auch deren Nutzung ist pro Ökosystem unterschiedlich. Zwar nutzen alle dieselben Instrumente, jedoch mit einem unterschiedlichen Zweck. Die individuellen Bedürfnisse werden damit gespiegelt und gleichzeitig eine durchgängige und abgestimmte «Front to Back»-Lösung sichergestellt. Welche Voraussetzungen braucht es, um ein solches Portal zu entwickeln? Ein grundlegendes Verständnis der eigentlichen Bedürfnisse der Kunden ist zentral. Weiter ist es essenziell, zu verstehen, welche Technologien wofür eingesetzt werden können und rechtlich dürfen. Natürlich einhergehend mit den Kundenbedürfnissen. Des Weiteren braucht es die Bereitschaft, sich von gewissen Themen trennen zu können. Es ist niemandem gedient, wenn man der Meinung ist, alles machen zu müssen. Eine Fokussierung ist unabdingbar. Dafür gilt es, zu identifizieren, welche Funktionalitäten beziehungsweise welcher Teil der Customer Journey im digitalen Kundenportal abgebildet werden sollte. Und letztlich muss der Wille zur Veränderung auf allen Hierarchiestufen und in allen Abteilungen vorhanden sein und unterstützt werden. Allen voran beim Topmanagement. Das Prinzip und was man erreichen will, muss von allen Teams verstanden werden. Aniello Bove, CEO und Partner, andrion Wie werden Frontend, Middleoffice und Backoffice durch ein digitales Kundenportal integriert? Die eigentliche Integration findet nicht über das digitale Kundenportal statt, sondern über die darunterliegende Organisation und Infrastruktur. Doch das digitale Kundenportal ist essenziell, 13

« Der grosse Übergang in die Cloud steht in der Finanzbranche noch aus » MARKET Nach sieben Jahren war für ihn Schluss: Peter Van Camp legte 2007 sein Amt als CEO von Equinix nieder und amtet seitdem als Executive Chairman des US-amerikanischen Rechenzentrumsbetreibers. Van Camp spricht im Interview über Interconnection, die Bedeutung des Schweizer Finanzmarktes für Equinix und warum es ihm nicht genügt, bloss ein Rechenzentrum mit Servern zu füllen. Interview: Coen Kaat Wie sieht Ihre Strategie für die Schweiz aus? Peter Van Camp: In der Schweiz fokussieren wir uns auf multinationale Grossunternehmen, die hierzulande Nutzer erreichen wollen. Für diese Unternehmen ist es sehr wichtig, eine Tochtergesellschaft in der Schweiz aufzubauen. Diese stellen ihre Infrastruktur in die Rechenzentren (RZs) von Equinix und müssen anschliessend wieder mit anderen Metros verbunden werden. Wie steht die Schweiz im internationalen Vergleich da? Was den Umsatz betrifft, liegt die Schweiz im europäischen Vergleich etwa im Mittelfeld. In London und Frankfurt haben wir sehr starke Finanzmärkte. Amsterdam ist ein digitaler Hub für Europa. In Frankreich sind wir ebenfalls gut aufgestellt. Und darauf folgt die Schweiz. Zudem sind unsere Schweizer RZs sehr stark vernetzt. Das macht sie sehr interessant für Cloudund SaaS-Anbieter. Ist die Schweiz nur aus geografischer Sicht interessant für Equinix, weil sie mitten in Europa liegt? Die Geografie ist schon auch ein Grund. Wir haben hier aber auch eine starke, dynamische Wirtschaft, die sich mitten in der digitalen Transformation befindet. Für Equinix ist die Schweiz daher ein Wachstumsmarkt. Es geht aber nicht darum, einfach einen grossen Kunden zu finden, der bloss das RZ füllt. In dem Fall findet keine Interconnection statt. Das ist nur ein ausgelagertes RZ. Eine Insel, sozusagen, weil der Kunde selbst kein RZ bauen möchte. Ich will aber Kunden, die voraussehen und den Mehrwert dieser Interconnection zwischen verschiedenen Unternehmen und Services erkennen. ZUR PERSON Peter Van Camp (61) ist seit April 2007 Verwaltungsratspräsident von Equinix. Davor war er ab 2000 Chief Executive Officer und ab März 2006 Präsident von Equinix. Frühere Stationen seiner Karriere waren z.B. UUNET, Internet-Divi sion von MCI (früher bekannt als Worldcom) oder Compuserve Network Services. Van Camp ist derzeit auch als unabhängiger leitender Direktor der börsennotierten Silver Springs Networks tätig und Mitglied des Verwaltungsrats der Damon Runyon Cancer Research. (Quelle: Equinix) Sie sprechen von Interconnection. Was genau meinen Sie damit? Der Mehrwert unserer Dienstleistung besteht nicht im Housing der Netzwerkkomponenten, sondern darin, dass wir unsere Kunden auch untereinander vernetzen. Wir nennen das Interconnection. Unsere Mission war es schon immer, Ökosysteme zu finden. Also Unternehmen, die davon profitieren, wenn sie in einem Rechenzentrum nebeneinanderstehen und so direkt verbunden sind. Diese Vision hatten schon die beiden Gründer von Equinix. Wie sah diese Vision aus? Sie wollten die Hubs kreieren, wo sich die Netzwerke treffen. Jede Information, die für ein anderes Netzwerk innerhalb des Internets gedacht war, kann über diese Hubs zu dem anderen Netzwerk überführt werden. Als ein neutrales Unternehmen konnten wir RZs aufbauen, in denen der Datenverkehr aller Netzwerkunternehmen zusammenfliesst. Nur so konnte das Internet wachsen. Da alle Netzwerke bei uns zusammenkamen, wurden wir auch attraktiv für die Endpunkte im Internet: Google und Amazon gehören alle schon seit den ersten Tagen zu unseren Kunden. Was sind die Vorteile von Interconnection für die Kunden? Geschwindigkeit, Effizienz, aber auch Sicherheit. Wer seine Infrastruktur in einem Equinix-RZ aufbaut, kann etwa eine private Verbindung zu einem Cloud-Dienstleister im selben RZ aufbauen. Oder wenn zwei Unternehmen, die beide bei uns im RZ sind, regelmässig grosse Datenmengen austauschen, ist es sinnvoll, eine Glasfaserleitung durchs RZ zu ziehen. Das ist die sicherste Lösung, die man haben kann, denn diese Leitung kann niemand kompromittieren. Zudem bieten sie die tiefste Latenz, die beste Leistung und den höchsten Datendurchsatz. Wie entwickelt sich das Interconnection-Geschäft derzeit? Wir verwalten aktuell über 240 000 Interconnection-Verbindungen – bei mehr als 9500 Kunden. Das zeigt, wie vernetzt unsere Kundschaft ist. Sie verbinden sich mit dem Netzwerk, mit Cloud-Anbietern oder mit anderen Unternehmen im Ökosystem. 14

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