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IT for Government

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PORTRÄT VRSG – die

PORTRÄT VRSG – die IT-Partnerin für effiziente Verwaltungen Die Verwaltungsrechenzentrum AG St. Gallen (VRSG) ist die innovative IT-Dienstleisterin für die öffentliche Verwaltung. Rund 270 Kunden aus der ganzen Deutschschweiz und dem Tessin setzen auf die Dienstleistungen und Lösungen der VRSG. Die VRSG bietet zuverlässige und kompetente Lösungen für Gemeinden, Städte und Kantone. Das Unternehmen unterstützt und berät Verwaltungen und öffentliche Dienstleister bei allen Aufgaben und Prozessen im Bereich der Informatik. Umfassende Dienstleistungen Die rund 330 Mitarbeitenden der VRSG bieten den Kunden dank ihres breiten interdisziplinären Know-hows aus ICT und Verwaltung umfassende Lösungen aus einer Hand. Sie lösen alle Fragen des IT-Managements von der Entwicklung über Betrieb und Wartung bis zu Support und Schulung. Zugleich unterstützt und berät die VRSG ihre Kunden aktiv in Prozess- und Organisationsfragen. Das überzeugt: Die VRSG gewinnt in ihrem hoch dynamischen Marktumfeld ständig neue Kunden hinzu. Heute setzen rund 270 Kunden auf die Dienstleistungen und Lösungen der VRSG in allen Verwaltungsbereichen. Die VRSG betreibt ihre Lösungen in ihrem eigenen Rechenzentrum – aus Sicherheitsgründen auf zwei Standorte verteilt. Das Servicezentrum der VRSG erbringt für die Kunden zusätzliche Dienstleistungen und Entlastungen in den Bereichen Drucken, Archivierung, Datensicherung und Katastrophenvorsorge. Ein kostengünstiger Verpackungs- und Speditionsservice rundet das Angebot ab. Führende E-Government-Anbieterin Mit ihren umfassenden Lösungen ist die VRSG schweizweit führend im vollintegrierten E-Government. Sie trifft mit ihren Lösungen den Nerv der Zeit. Hinter den E-Services der VRSG stehen integrierte Lösungen, die durchgängige Geschäftsprozesse ohne Medienbrüche ermöglichen – dank der «VRSG | eGov Box» auch für Verwaltungen, die Anwendungen anderer Anbieter einsetzen. Interdisziplinäres Know-how Wenn die VRSG ein Kundenprojekt angeht, tut sie dies von Anfang an interdisziplinär und mit dem Blick für die Organisation, Prozesse und Aufgaben, die zugrunde liegen. Die Spezialistinnen und Spezialisten der VRSG beziehen nicht nur die operative Sicht auf einzelne Applikationen mit ein, sondern auch die strategische Management-Sicht und gleichen diese beiden Sichtweisen ab. Mit dieser Gesamtbetrachtung stellen sie sicher, dass ihre Lösungen konsequent auf die Kundenprozesse und auf die spezifischen Bedürfnisse vor Ort ausgerichtet sind. Das Fundament für den seit über 40 Jahren anhaltenden Erfolg der VRSG bilden ihre zentralen Werte: einerseits die Fach- und Branchenkompetenz ihrer Die VRSG in St. Gallen. rund 190 IT- und rund 140 Verwaltungs- und weiteren Fachleute, andererseits Vertrauen, Zuverlässigkeit, Respekt und Leistung. Investitionen in Aus- und Weiterbildung Die Profile der Spezialistinnen und Spezialisten der VRSG reichen vom Applikationsentwickler über den System- und Datenbankspezialisten, den Businessanalysten, den Wirtschaftsinformatiker und den Projektleiter bis zum Kaufmann und Kundenbetreuer. Für sie ist die VRSG eine attraktive Arbeitgeberin in einem spannenden Umfeld mit immer wieder neuen Herausforderungen und Projekten. Die VRSG achtet auf die Durchmischung ihrer Teams und investiert mehrere Tausend Franken pro Vollzeitstelle und Jahr in die Aus- und Weiterbildung von Fach- und Nachwuchskräften – nicht nur extern, sondern auch intern. Das Unternehmen bietet spannende Berufslehren und -praktika sowie massgeschneiderte Einstiegsmodelle für Fachhochschulabsolventinnen und -absolventen und Lehrabgängerinnen und -abgänger aus der öffentlichen Verwaltung. Über 5 Prozent der Mitarbeitenden sind Auszubildende, und 80 Prozent der Informatiklernenden nutzen jedes Jahr die unbefristete Anstellung nach der Lehre bei der VRSG als Perspektive. VERWALTUNGSRECHENZENTRUM AG ST. GALLEN (VRSG) St. Leonhard-Strasse 80 9001 St. Gallen Tel.: 071 226 83 00 info@vrsg.ch www.vrsg.ch 48

Mehr Bürgernähe durch Natural- Language-Processing Bürgerinnen und Bürger nutzen privat digitale Kanäle. Als Steuerzahler erwarten sie diese Services auch von der öffentlichen Verwaltung. Behörden ihrerseits müssen hohe Compliance- und Sicherheitsstandards erfüllen. Wie lassen sich diese ungleichen Anforderungen zusammenführen? TRENDS Heutzutage kauft man selbstverständlich rund um die Uhr online ein oder stellt nachts Supportanfragen. Vielen Firmenwebsites nehmen mit echten oder virtuellen Agenten Anfragen entgegen. Was aber, wenn man in einem Notfall nachts oder an einem entlegenen Ort eine Behörde kontaktieren muss? Wenn man eine Erklärung braucht oder eine Rückfrage zu einem Vorgang hat? Derzeit bieten öffentliche Verwaltungen ihre Dienstleistungen noch nicht so umfassend an. Es gibt immer mehr Daten (textbasiert/gesprochen), von denen Maschinen lernen können. Wenn diese Daten analysiert und für die Behörden nutzbar gemacht würden, kann ein völlig neues Dienstleistungsniveau entstehen. Aber wie? Die Basistechnologie hierfür ist Natural-Language-Processing (NLP), die automatische Analyse menschlicher Sprache. NLP verbindet künstliche Intelligenz, Linguistik und Statistik, damit Maschinen von Texten oder Daten lernen und Inhalte interpretieren können. Es gibt schon heute alltägliche NLP-basierte Dienstleistungen: Sprach erkennung am Telefon, automatische Übersetzungen oder Verschieben von Spam-Mails durch den Mail-Client in den Junk-Ordner. Chance und Verantwortung Für eine Maschine ist es komplex, Sprache zu interpretieren (Erkennen von Doppeldeutigkeiten, Verstehen des Kontextes). Der Weg bis zur heutigen Reife war lang. Bereits in den 1970er-Jahren konnten Roboterarme auf einfache mündliche Anweisungen reagieren und Gegenstände bewegen. Heute chatten wir mit Robotern. «Chatbots» ermöglichen völlig neue Dienstleistungen, etwa überall dort, wo es um den Kunden geht. Die öffentliche Verwaltung darf hier keine Ausnahme bleiben. Heute analysieren Open- Source-Intelligence-Anwendungen (OSINT) Nachrichten und Blogs in Echtzeit, um bei heiklen Themen zu warnen. Unternehmen erstellen Profile von Social-Media-Nutzern, basierend auf ihrem Schreibstil, um so Geschlecht, Alter, Bildungsgrad und Wählerverhalten zu bestimmen – wie in den letzten drei US Präsidentschaftskampagnen gesehen. Für die öffentliche Verwaltung bedeutet dies Chance und Verantwortung. Bürger äussern sich im Netz zu allen Themen. Die Fülle dieser Daten kann nicht länger ignoriert werden. Das datengestützte Kundenbeziehungsmanagement im Einzelhandel, im öffentlichen Verkehr und im Finanzsektor schafft Erwartungen gegenüber dem öffentlichen Sektor. Andererseits will niemand, dass die Behörden Daten sammeln, um sie gegen sie zu verwenden. Die Aufbewahrung der genutzten Personendaten wird denn Die Autorin Silvia Quarteroni, Spezialistin in natürlicher Sprachverarbeitung, Elca Informatik auch streng geregelt, vor allem in den Bereichen öffentliche Verwaltung und Gesetzesvollzug. Wie funktioniert «Lernen aus Daten»? NLP stützt sich auf eine Wissenschaft, die als maschinelles Lernen bezeichnet wird. Um etwa zu bestimmen, ob es sich bei einer E-Mail um eine Anfrage oder eine Beschwerde handelt, lernt ein Algorithmus für überwachtes Lernen die statistische Verteilung von Wörtern, die in einem repräsentativen Datensatz für Anfragen beziehungsweise Beschwerden vorkommen. Diese Trainingsphase resultiert in einem Modell, das dem Nutzer sagt, ob neue Fälle Beschwerden sind oder nicht. Wie einfach lässt sich eine NLP-Anwendung aufsetzen? Das ist tatsächlich nicht trivial, Fachwissen und sorgfältige Überlegungen sind erforderlich. Was ist das Ziel? Inhalte kategorisieren (z. B. E-Mails nach Thema) oder Informationen extrahieren (z. B. Menschen, Orte, Organisationen)? Sind die Daten klassifiziert (nach Thema) oder nicht? Die Antworten bestimmen, welche Algorithmen anzuwenden sind (z. B. logistische Regression oder hierarchisches Clustering). Eine weitere Schwierigkeit ist die Konfiguration des Algorithmus: Worauf wird er schauen, um von den Daten zu lernen? Ist die Häufigkeit einzelner Wörter informativ genug, sollte er Wortsequenzen überprüfen oder eine tiefer gehende linguistische Analyse durchführen, um «die Daten zum Sprechen» zu bringen? All dies muss überlegt werden, unabhängig davon, ob Systeme mit Open-Source-Bibliotheken erstellt oder gebrauchsfertige APIs wie Watson oder Cortana integriert werden: Nur ein systematischer Ansatz bringt signifikante und verwertbare Ergebnisse. Wenn wir jedoch zusätzlich qualifizierte Beratung einbinden, entsteht eine völlig neue Generation bürgernaher Anwendungen und eine moderne öffentliche Verwaltung, die mit den Bürgerinnen und Bürgern auf Augenhöhe ist. Artikel online: www.netzwoche.ch ▸ Webcode ITFG1612 49

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