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IT for Health 01/2017

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@Spital: Haben Sie auch

@Spital: Haben Sie auch #veganesEssen? #SocialMediaImSpital Die Social-Media-Welle trifft die Schweizer Spitäler mit voller Wucht. Noch ist die Ungewissheit aber gross, welche Vorteile dieser neue Kommunikationskanal bringen soll. Die Einsatzgebiete sind vielfältig, aber nicht gratis. Autor: Christoph Grau; Illustration: Alexa Deck

Ob Facebook, Twitter oder Xing, soziale Netzwerke sind für viele aus dem Alltag kaum noch wegzudenken. Sogar der Bäcker um die Ecke informiert heute schon auf Twitter über sein aktuelles Brotsortiment. Im Schweizer Gesundheitswesen ist Social Media allerdings nur selten anzutreffen, obwohl der Kommunikationskanal für Spitäler viele Möglichkeiten bietet. Social Media noch am Anfang Aktuelle Zahlen zur Nutzung von Social Media in Schweizer Spitälern gibt es keine. Für die Jahre 2011 und 2013 erarbeitete das Beratungsunternehmen Intext Communications einen Report mit dem Titel: «Social Media in Schweizer Spitälern». Im Untersuchungszeitraum ist die Zahl der Social Media nutzenden Spitäler von 10 auf rund 25 Prozent deutlich gestiegen. Im Vergleich dazu nutzten aber 2012 bereits zwei Drittel aller Schweizer Grossunternehmen Social Media, schreibt Intext in seiner Analyse. Nicht nur unter diesem Gesichtspunkt ist Social Media in Spitälern eher noch eine Randerscheinung. Ganz anders in den USA. Dort hatten Ende 2014 94 Prozent der Spitäler einen Facebook-Account und mehr als die Hälfte war auch auf Twitter aktiv. Dies geht aus der Studie «Medicine 2.0: Social Media, Open, Participatory, Collaborative Medicine» hervor, die im «Journal of Medicine Internet Research» erschien. Daher sieht Stefan Lienhard, Projektleiter Social Media der Privatklinikgruppe Hirslanden, die USA hier auch als Vorreiter. Sie zeigten, was auf den Portalen alles möglich sei. Auch wenn die Zahlen in der Zwischenzeit weiter gestiegen sind dürften, so ist die Bedeutung von Social Media in diesem Bereich doch noch sehr klein. Für Maurice Codourey, Chief Relationship Officer und Mitgründer des Healthinars, vergeben die Spitäler hier sehr viele Möglichkeiten. Daher widmete sich das erste Healthinar, das in der Aula der Erwachsenenbildung Zürich Mitte Juni dieses Jahres stattfand, den Möglichkeiten von Social Media in der Spitalkommunikation. Vier Referenten aus vier Spitälern berichteten über ihre Social-Media-Aktivitäten und -Erfahrungen. Darunter Stefan Lienhard, Andrea Heiniger, Social Media Manager am Universitätsspital Zürich, Patrick Jola, Kommunikationsbeauftragter der Forel Klinik, und Renate Good, Leiterin Unternehmenskommunikation des Spitals Bülach. Das Spektrum des Einsatzes von Social Media reicht bei den Spitälern von einem eigenen Social-Media- Team mit unternehmensweit abgestimmter Kommunikationsstrategie bei Hirslanden und dem Universitätsspital Zürich über eine Nebenbeschäftigung bei der Forel Klinik bis zu einer Verweigerung der aktiven Teilnahme in Bülach. Gründe für Social Media Ein wichtiges Argument für den Einstieg in Social Media ist, dass die Spitäler so die Kontrolle über die Web-2.0-Aktivitäten zurückgewinnen können. Denn häufig haben einige Unterbereiche von Spitälern oder sogar Mitarbeitende eigene Profile auf Facebook, die zumeist ohne die Kontrolle durch die Institutionen betrieben werden. Dieses Problem sprachen sowohl Lienhard als auch Heiniger an. Bevor sie die eigenen zentralisierten Aktivitäten starten könnten, müssten sie hier zunächst den «Wildwuchs» beseitigen, sagte Heiniger. Für Lienhard ist Social Media ein wichtiges Instrument im Wettbewerb um Patienten. Diese würden sich immer stärker über diese Kanäle informieren und die Angebote der Spitäler vergleichen. Ähnlich sieht es auch Codourey. Im Gesundheitswesen habe seit der Einführung der Fallpauschale für die stationäre Abrechnung im Januar 2012 ein Verdrängungswettbewerb eingesetzt. Gerade mit Social Media könnten neue Zielgruppen angesprochen und bestehende Verbindungen gepflegt werden, zeigte sich Codourey überzeugt. Das Thema Social Media brenne den Schweizer Spitälern unter den Nägeln. Für rund 300 Spitäler bedeute dies zusätzliche Kommunikationskanäle und -chancen im Wettbewerb, betonte Codourey. Ressourcen spielen eine entscheidende Rolle Die zentrale Erkenntnis des Healthinars war, dass die Ressourcen beim Einsatz von Social Media der Knackpunkt seien. Gerade kleineren Spitälern fehle es häufig an qualifizierten Mitarbeitenden, um die Portale sinnvoll zu bespielen. Die Erfahrung zeige, dass auf Social- Media-Portalen eine möglichst hohe Frequenz an Posts abgesetzt werden müssten, sagte Lienhard. Seiner Einschätzung nach sind dies 10 bis 15 Tweets und 4 bis 5 Facebook-Posts in der Woche. Lienhard ist auch der Meinung, dass Social Media nicht einfach so nebenher gemacht werden kann, denn die Pflege der Portale sei sehr anspruchsvoll. Bei Hirslanden sind daher zwei Personen im Umfang von insgesamt 160 Stellenprozenten nur mit Social Media beschäftigt – Lienhard selbst zu 100 Prozent und eine Texterin zu 60 Prozent. Am Universitätsspital Zürich sind es auch zwei Personen, die je zu 60 und 40 Prozent die Social-Media- Portale bewirtschaften. Die meisten kleineren Spitäler können diese Personalkapazitäten jedoch nicht aufbringen, war auf dem Healthinar zu hören. Einen anderen Weg geht die Forel Klinik. Deren Kommunikationsbeauftragter, Jola, kümmert sich im Rahmen seiner 100-Prozent-Anstellung allein um die Social- E-Health konkret IT for Health 11

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