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Netzwoche 05/2016

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46 Special Kompakt In

46 Special Kompakt In Kooperation mit ALSO Schweiz Aftersales Service – mit Vertrauen zum Erfolg Mit dem Verkauf eines Produkts ist ein Deal abgeschlossen. Doch für längerfristige Kundenzufriedenheit braucht es mehr. Das Tagesgeschäft zeigt es deutlich: Produktanbieter müssen sich zunehmend auch als Serviceanbieter etablieren. Ein professioneller Aftersales Service in Form einer kompakten End-to-End-Lösung ist für den Geschäftserfolg heutzutage zentral. Kontakt David Grandjean Business Development Manager ALSO Schweiz AG +41 41 266 23 10 david.grandjean@also.com www.also.ch Egal in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, die Kundenerwartungen steigen stetig. Parallel dazu nehmen die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Globalisierung, der virtuellen Vernetzung und dem internationalen Wettbewerb zu. Um bei dieser Vielfalt an Herausforderungen erfolgreich auf Kurs zu bleiben, ist es wichtig, überflüssige Arbeitsschritte zugunsten einer höheren Kapazität zu reduzieren und für neue Kooperationsformen offen zu bleiben. Konsumentinnen und Konsumenten wünschen sich, abgesehen von einem zufriedenstellenden Kauferlebnis, auch eine umfassende und professionelle Betreuung in der Nachkaufphase. Sei dies bei einem Umtausch, einer Reparatur oder einer Produktrückgabe. Die Wichtigkeit des Aftersales Services nimmt somit zu, praktische End-to-End-Lösungen sind gefragt. Kunden wünschen zu jeder Zeit den kompletten Überblick über den Verbleib und den aktuellen Zustand ihres Geräts, ob bei der Bestellung oder im Reparaturprozess. Je mehr diese Transparenz gewährleistet wird, umso grösser werden Vertrauen, Kundenzufriedenheit und die Chancen auf Folgegeschäfte. Strategien zur Optimierung des Aftersales Service gehören seit vielen Jahren zum Kerngeschäft der ALSO. Das Handels- und Logistikunternehmen in Emmen steht Telekommunikationsfirmen sowie Herstellern und Wiederverkäufern als Partner zur Seite, wenn es um Fragen geht wie: Mit welchem Konzept lässt sich gerade im Returnund Repairgeschäft die Kundennähe verstärken und folglich auch der Gewinn steigern? Ob die Firma mit Mobiltelefonen oder Laptops handelt oder ob auch Zahnbürsten, Spielsachen oder Haushaltsgeräte zum Sortiment gehören, spielt dabei ebenso wenig eine Rolle wie der Umfang der zu verwaltenden Datenflüsse. Ausserdem können die Dienstleistungen von Trade-In (Ankauf eines gebrauchten Geräts) über Recycling, sichere Datenlöschung, die Zerstörung eines Geräts, wie auch dessen Reparatur, alles beinhalten. Hauptsache der Kunde erzielt mittels eines einheitlichen, benutzerfreundlichen und auf alle Produkte anwendbaren Prozesses einen Erfolgsanstieg. Was dabei im Hintergrund vor sich geht, ist komplex. Die gute Nachricht: Weder der Anbieter noch der Konsument müssen sich davon irritieren zu lassen. Denn die ALSO bereitet die Abläufe so auf, dass alle am Aftersales beteiligten Parteien leicht den Überblick behalten. Trotz der durchdachten und transparenten Konzepte scheuen sich viele Unternehmen davor, den Bereich Aftersales aus der Hand zu geben. Im besten Fall, weil das Angebot so überschaubar ist, dass ein Outsourcing unnötig scheint. Die Zurückhaltung kann aber auch daher rühren, dass ein solcher Schritt ein hohes Mass an Vertrauen voraussetzt. Immerhin kursieren in Form von defekten Mobiltelefonen oder Computern Unmengen wichtiger und vor allem privater Daten. Diesbezüglich, so bestätigt ALSO, können die Unternehmen vollkommen unbesorgt sein. Transporte, Entsorgungen und Datenlöschvorgänge laufen unter strengsten Sicherheitsvorschriften ab. Für den Partner der ALSO funktioniert der Aftersales Service genauso sorgenfrei wie für den Endkunden, der sein Gerät im Laden oder via Versand in fremde Hände gibt. Sobald die Produkte im Return- und Repairprozess sind, braucht es, abgesehen von den ALSO-Fachleuten, niemanden mehr zu kümmern. Es bleibt ausreichend Zeit für andere Geschäfte oder die Freude an einem neuen Gerät. Konsumenten wünschen sich, abgesehen von einem zufriedenstellenden Kauferlebnis, auch eine umfassende und professionelle Betreuung in der Nachkaufphase. 05 / 2016 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

In Kooperation mit ALSO Schweiz Kompakt Special 47 «Wir mussten eine Lösung finden, welche die Prozesse vereinfacht» Die Schweizerische Post führt zahlreiche Elektronikartikel im Sortiment. Im Fall einer Reparatur muss die Post Geräte zurücknehmen, reparieren und an den Kunden zurücksenden. Für diesen logistischen Aufwand setzt die Post auf die Services von ALSO. Weshalb, erklärt Daniel Verri von der Schweizerischen Post. Interview: Marc Landis Mit welchen Herausforderungen hatte die Post zu kämpfen, bevor die ALSO-Repair-Lösung in Kraft getreten ist? Daniel Verri: Zu kämpfen hatten wir nicht. Das Hauptproblem war, dass jeder Hersteller einen eigenen Prozess hatte, und wir mit diversen Repair-Centren und folglich auch mit unterschiedlichen Qualitäten zu tun hatten. Sie wollten also primär Ihre Mitarbeitenden entlasten? Ja, für unsere Angestellten im Verkauf wurde das Handling immer komplexer. Schliesslich stiegen auch die Volumen laufend an. Wir mussten eine Lösung finden, welche die Prozesse vereinfacht, um einerseits den Kundenservice zu steigern und andererseits professioneller am Markt aufzutreten. «Wir konnten die Durchlaufzeiten deutlich reduzieren.» Daniel Verri, Leiter Marketin Post CH/ Poststellen und Verkauf Was gab Ihnen die Zuversicht, dass Sie die Probleme mit der ALSO in den Griff bekommen? Wir arbeiten seit Jahren mit der Firma ALSO zusammen und auch viele unserer Lieferpartner sind dort. Das vereinfacht natürlich vieles. Dadurch wussten wir schon von vornherein, dass es sich bei unserem Partner in Emmen um eine motivierte Mannschaft handelt, die schon die eine oder andere gute Lösung für uns gefunden hat. Die ALSO ist als Spezialistin dafür bekannt, Prozesse zu vereinheitlichen, zu vereinfachen und ihre Kunden dadurch Zeit und Geld sparen zu lassen. Inwiefern profitiert die Post von diesem Service? Geld sparen war nicht das oberste Ziel. Wichtiger war es uns, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern – und im gleichen Zug den Prozess zu professionalisieren. Wie immer bedeutete das, erst einmal zu investieren. Aber wir waren von Anfang an überzeugt, dass es sich rechnen würde. Allein schon dank all der positiven Feedbacks seitens unserer Kunden und Mitarbeiter. Was hat sich im Arbeitsalltag der Postangestellten konkret verbessert? Sie kommen heute in den Genuss eines standardisierten Prozesses und haben einen besseren Überblick über den aktuellen Status einer Kundenreparatur. Nicht zu vergessen ist der professionelle Auftritt gegen aussen. Daniel Verri, Leiter Marketing Post CH / Poststellen und Verkauf. Über welche Vorteile können sich die Endkunden freuen? Abgesehen davon, dass sich ihre Anliegen nun einfacher und professioneller abwickeln lassen, können Sie sich auch weiterhin über motivierte und freundliche Mitarbeiter freuen. Zudem konnten wir die Durchlaufzeiten deutlich reduzieren. Dann ist die Repair-Lösung auf der Basis eines Web-Tools gar nicht so unpersönlich, wie es klingt? Überhaupt nicht. Die Endkunden haben nach wie vor die Möglichkeit, unsere Mitarbeiter direkt am Schalter zu kontaktieren. Stichwort Nachhaltigkeit: Was passiert mit den retournierten Geräten, wenn sie nicht repariert werden können oder sollen? Wir arbeiten mit einem Partner zusammen, dank dem wir eine nachhaltige Entsorgung sicherstellen können. www.netzwoche.ch © netzmedien ag 05 / 2016

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