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Netzwoche 05/2020

44 Service Fachbeitrag

44 Service Fachbeitrag Peaks, Enden und die User Experience Der erinnernde Mensch ist ein seltsames Wesen. Denkt er an Erlebtes zurück, fallen ihm vor allem die Extremsituationen ein. Negatives bleibt ihm besser in Erinnerung als Positives und auch zum Faktor Zeit hat er ein bizarres Verhältnis. Das hat Folgen für die Entwicklung von digitalen Nutzerschnittstellen. DER AUTOR Christopher H. Müller Gründer und VR-Präsident, Die Ergonomen Usability Den Artikel finden Sie online www.netzwoche.ch Was bleibt uns vom Besuch einer Website letztlich in Erinnerung? Ist es das innovative Farbkonzept, die kraftvolle Typografie vielleicht? Sind es die vielen kleinen Storys, die man uns neuerdings auf der Startseite erzählen zu müssen glaubt? Leider nein. Es wird wohl eher das Captcha sein, dessen Zeichen nicht nur für Roboter unleserlich bleiben, sondern selbst für Menschen. Auch das hakelige Checkout, das obendrein viel zu viele Daten einfordert, hat das Zeug, memoriert zu werden. Kling vielleicht seltsam, aber so funktioniert der erinnernde Mensch. Zu verdanken haben wir diese Erkenntnis dem Nobelpreisträger Daniel Kahneman. Er hat unter anderem untersucht, wie sich Patienten an eine schmerzhafte medizinische Behandlung erinnern. Hierfür bat er sie, die Intensität des Schmerzes minütlich auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Am Ende der Behandlung wurden sie zudem gefragt, wie gross die «Summe» der Schmerzen war, die sie ertragen mussten – also Schmerzintensität mal Schmerzdauer. Erstaunlicherweise wurde die Behandlung nicht nach den zu ertragenden «Gesamtschmerzen» bewertet, sondern nach dem Schmerz, der im schlimmsten Moment auftrat, und dem am Schluss der Prozedur. Die Dauer der Behandlung beeinflusste die Bewertung hingegen kaum. Das führt dann etwa dazu, dass von zwei Patienten, die dieselbe maximale Schmerzintensität erlebt haben, jener die Behandlung als angenehmer empfindet, der ganz am Schluss weniger leiden musste. Dies gilt sogar dann, wenn seine Behandlung deutlich länger gedauert hat. Dieser Zusammenhang nennt sich Peak-End Rule. Wer sich näher damit auseinandersetzen möchte, dem sei der TED Talk von Daniel Kahneman dazu empfohlen: https://bit.ly/38ZlkxX Wer denkt, dass sich negative Peaks mit positiven kompensieren liessen, liegt falsch. Wie beim Arzt, so im Web So weit, so gut, doch wie hilft uns das bei der Arbeit an der User Experience? Klar, es geht darum, negative Peaks und ungute Enden zu vermeiden. Aber hierfür müssen wir zuerst einmal wissen, wo genau die heiklen Stellen liegen. Dies lässt sich eigentlich nur mit Tests zuverlässig herausfinden. Sinvollerweise beginnen solche Tests schon in der Define-Phase an Prototypen. So lassen sich Teilprozesse auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin untersuchen und optimieren, bevor die erste Zeile Code geschrieben wird. Das ist deutlich effizienter und kostengünstiger, als wenn erst am Schluss, an der fertig entwickelten Site getestet wird. Das Konzept hinter diesem frühen Testen heisst übrigens User Centered Design (UCD). Er ist bestens erprobt und lässt sich in Form von Iterationsschlaufen elegant in alle Arten von Webprojekten integrieren. Später dann, wenn die Site in Betrieb ist, liefern die Seitenstatistiken wertvolle Hinweise auf kritische Bereiche. Die gilt es im Auge zu behalten und im Rahmen der Qualitätssicherung anzugehen. Das Peak-End-Rule-Experiment: Der schlimmste Schmerz wurde bei A und B gleich intensiv empfunden. Die Behandlung A verlief deutlich kürzer als B. Dennoch wurde die Prozedur B dank des weniger schmerzvollen Endes als angenehmer empfunden.. Und die positiven Erlebnisse? Jetzt liesse sich natürlich einwenden, man solle nicht bloss darauf aus sein, negative Erlebnisse zu vermeiden, sondern auch, positive zu ermöglichen. Das ist korrekt. Wer nun allerdings denkt, dass sich negative Peaks mit positiven kompensieren liessen, liegt falsch. Der Mensch erinnert sich nämlich intensiver an Negatives als an Positives. Das klingt zwar nicht grad nach «Positive Thinking», gilt aber als gesichert und scheint sich evolutionsmässig auch einigermassen bewährt zu haben. 05 / 2020 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Wild Card 45 Mit Stromverbrauchsdaten in eine smarte Energieversorgung ? Vor rund zwei Jahren habe ich mein Eigenheim energetisch optimiert und hierfür auch eine Energieberatung in Auftrag gegeben. Der Bund subventioniert solche Energieberatungen mit dem Ziel, den Energieverbrauch zu reduzieren. Eine zweckmässige Energieberatung bedingt jedoch, dass man den eigenen Stromverbrauch beziehungsweise -bedarf kennt. Leider ist bis heute nicht geregelt, dass die Stromverbrauchsdaten von den Stromproduzenten den entsprechenden Kunden zur Verfügung gestellt werden müssen. Marcel Dobler, Präsident ICT-Switzerland und FDP-Nationalrat Die Kolumne finden Sie online www.netzwoche.ch Gemäss dem per 1. Januar 2018 in Kraft gesetzten revidierten Energiegesetz und den Anpassungen in der Stromversorgungsverordnung (als eine Errungenschaft der am 21. Mai 2017 vom Volk angenommenen Energiestrategie 2050) ist die rechtliche Grundlage für die flächendeckende Einführung von intelligenten Strommesssystemen geschaffen worden. Damit sollen bis in sieben Jahren bei mindestens 80 Prozent aller Stromkunden (Haushalte und Unternehmen) sogenannte «Smart Meter» anstelle der alten mechanischen Zähler installiert werden. Anschliessend werden nach und nach die restlichen 20 Prozent eingebaut, sobald das Ende ihrer Lebensdauer erreicht ist. Smart Meter sind digitale Energie- oder Mengenverbrauchszähler, die mit Übertragungssystemen ausgestattet werden können, um einen Austausch von Daten und Steuersignalen zwischen Versorger und Verbraucher zu ermöglichen. Diese Smart Meter werden sodann im Viertelstundentakt Daten zum Stromverbrauch erheben und diese erhobenen Daten einmal pro Tag dem Stromproduzenten weiterleiten. Herausgabe der Daten über den Stromverbrauch An meinem Wohnort Rapperswil-Jona ist der Rollout der Smart Meter bereits erfolgt. Das Elektrizitätswerk Jona-Rapperswil EWJR gibt auf Verlangen die Daten zum Stromverbrauch kostenlos an die Stromkunden heraus. Allerdings ist diese vorbildliche Unterstützung der Stromkunden mittels Bekanntgabe der eigenen Stromverbrauchsdaten leider nicht überall Usanz. An verschiedenen Orten werden diese Daten nämlich aufgrund des hierfür benötigten administrativen Aufwands nicht an die Stromkunden weitergegeben. Ist dies der Fall, wird die Energieberatung entweder ohne die Stromverbrauchsdaten gemacht oder es werden selbst kostenpflichtig Messungen in Auftrag gegeben. Leider ist bis heute nicht geregelt, dass diese Daten von den Stromproduzenten den entsprechenden Kunden zur Verfügung gestellt werden müssen, obwohl dies für eine aussagekräftige und wirksame Energieabklärung eine unabdingbare Voraussetzung ist. Wie die Datenstruktur der von den Smart Metern erhobenen Daten auszusehen hat, ist ebenfalls (noch) nicht definiert. Dies wäre die Grundlage für eine schweizweite Software, die sämtliche Daten erfassen und auswerten kann. Anhand einer solchen Software könnten sodann Empfehlungen für eine energetische Optimierung gemacht werden. Smarte Steuerung: bloss Zukunftsmusik? Damit das Stromnetz in Zukunft tatsächlich «smarter» wird, wäre erforderlich, dass die Stromproduzenten nicht nur die Stromverbrauchsdaten erheben und allenfalls auswerten können. Vielmehr müssten die Stromproduzenten Stromverbraucher von Kunden bei Bedarf aufgrund der Volatilität dezentraler Stromerzeuger automatisch zuschalten können. Eine solche dynamische Steuerung würde zur effizienteren Netzplanung und zum optimaleren Netzbetrieb beitragen, was Einfluss auf die Netzkosten hat und deshalb den Kunden einen Nutzen bringen würde. Dies ist jedoch zurzeit bloss Zukunftsmusik, die wohl erst in 10 bis 20 Jahren spielen wird. Diese neuen technischen Anforderungen an die Smart Meter, wie etwa eine Echtzeit-Auswertung, ziehen hohe Investitionskosten nach sich, die wohl die Konsumenten bezahlen werden. www.netzwoche.ch © netzmedien ag 05 / 2020

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