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Netzwoche 05/2022

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People Live: Master of

People Live: Master of Swiss Web 2022 25 Claudio Zangger (l.), Leiter Operations Onlineberatung Fachmärkte Migros Aare, Granit Tetaj, Gesamtprojektleiter bei New Business Migros Aare und Irene Ackermann, Product Manager bei Migros Fachmarkt. Migros dank des Services mehr potenzielle Kundinnen und Kunden? Ackermann: Beides ist der Fall. Die Live-Videoberatung erfolgt sehr bedürfnisorientiert, entsprechend können wir Zusatzverkäufe generieren. Schön ist, dass wir durch die Live-Videoberatung potenzielle Kundinnen und Kunden schon bei der Recherche-Phase unterstützen können, was mit unserer hohen Abschlussquote zu zusätzlichem Umsatz führt. « Die Live-Videoberatung erfolgt sehr bedürfnisorientiert, entsprechend können wir Zusatzverkäufe generieren. » Irene Ackermann, Auftraggeberin und Product Manager der Live-Videoberatung, Migros Fachmarkt Ist die Live-Videoberatung auch ein zusätzlicher Verkaufskanal? Und wenn ja: Wie unterscheidet sich dieser vom klassischen Onlinehandel im Selbstbedienungsformat? Ackermann: Aus Kundensicht ist es ein Serviceangebot und kein Verkaufskanal, obwohl wir in der Videoberatung auch den Kaufabschluss für den Kunden ausführen können. Der grosse Unterschied zum Onlinehandel ist der persönliche Kontakt mit unseren Fachberaterinnen und -beratern. Bei uns bekommt digitales Einkaufen ein Gesicht. Wie funktioniert das für die Mitarbeitenden? Ist in jedem Fachmarkt jeweils eine Person für den Dienst zuständig und speziell www.netzwoche.ch © netzmedien ag 05 / 2022

26 People Live: Master of Swiss Web 2022 darauf geschult oder läuft das eher wie beim Entgegennehmen von Anrufen? Zangger: Wir haben pro Fachmarkt ein festes Team an Beraterinnen und Beratern, die exklusiv für die Live-Videoberatung im Einsatz sind. Je nach Fachmarkt sind das zwischen vier bis sechs Mitarbeitende, die dafür auch speziell geschult werden. Haben Sie sich bei der Umsetzung des Projekts auch Gedanken zur barrierefreien Nutzung gemacht? Tetaj: Die Live-Videoberatung wird sehr gerne von Personen genutzt, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Die Barrierefreiheit war deshalb von Anfang an ein wichtiges Thema. Wir haben die barrierefreie Nutzung erst kürzlich nochmals von der Fachabteilung des Migros-Genossenschafts- Bundes untersuchen lassen. Dabei sind noch einzelne Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt worden, die wir schrittweise umsetzen werden. Was waren die grössten technischen Herausforderungen bei der Umsetzung? Zangger: Aus operativer Sicht war es vor allem die Suche nach dem richtigen Material für unsere Mitarbeitenden sowie die WLAN-Stabilität in den Filialen. Wir haben zum Beispiel über zehn verschiedene Headsets getestet, bis wir ein geeignetes Modell gefunden hatten. Aus Kundensicht war es die noch ungewohnte Art der Beratung. Um die Beratung für verschiedene Kundentypen intuitiv zu gestalten, haben wir uns besonders auf die Customer Journey fokussiert. Die Lösung hinter der Live-Videoberatung nennt sich «Beratungshero». Bei welchen Unternehmen ausserhalb der Migros- Gruppe kommt das Tool zum Einsatz? Tetaj: Ausserhalb der Migros-Gruppe wird die Lösung bereits in diversen anderen Unternehmen eingesetzt, so zum Beispiel bei Audi Schweiz und beim Motorradhändler Hostettler Moto. Für welche Branchen ist der Service besonders geeignet? Tetaj: Die Live-Videoberatung ist als Software-as-a-Service für eine Vielzahl von Branchen geeignet. Wir setzen die Lösung bereits bei verschiedenen Unternehmen ein, wo nicht tangible Produkte beraten werden – so zum Beispiel für die Beratung zu Weiterbildungskursen oder auch für die Beratung zu Bankprodukten. Wir verzeichnen aktuell eine Vielzahl an Anfragen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen, welche die Lösung gerne bei sich einsetzen und von unserer Erfahrung profitieren möchten. Wie viel würde es beispielsweise einen kleinen Elektrofachhändler kosten, den Service einzuführen? Tetaj: Wir analysieren jeden Case individuell, um seriös offerieren zu können. Dabei ist es besonders wichtig, die einzelnen Use Cases entlang der Customer Journey zu betrachten, diese können sehr unterschiedlich sein. Was sind die wichtigsten Lektionen, die Sie während der Umsetzung gelernt haben? Ackermann: Gelebte Innovation in grossen Unternehmen erfordert eine hohe Management-Attention und viel Vertrauen ins Team. Die partizipative Arbeitsweise aller Beteiligten auf allen Stufen des Unternehmens und die agile Produktentwicklung sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren. « Um die Beratung für verschiedene Kundentypen intuitiv zu gestalten, haben wir uns besonders auf die Customer Journey fokussiert. » Claudio Zangger, Leiter Operations Onlineberatung Fachmärkte Migros Aare Zangger: Speziell hervorheben möchte ich an dieser Stelle die Wichtigkeit unserer Beraterinnen und Berater. Die technische Lösung kann noch so gut sein, aber unsere Beraterinnen und Berater in den Filialen sind das Herzstück der Live-Videoberatung. Gibt es schon Pläne für weitere Einsatzgebiete? Wie wäre es zum Beispiel mit Live-Videoberatung an der Fleischtheke einer grossen Migros-Filiale? Tetaj: Spannende Idee. Doch ob der Einsatz an der Fleischtheke in dieser Form wirklich sinnvoll ist, müsste im Detail geprüft werden. Möglich wäre es aber sicher. Grundsätzlich hat die Live-Videoberatung potenziell diverse verschiedene Einsatzmöglichkeiten entlang der Customer Journey – sowohl in den Phasen Inspiration, Evaluation, aber auch beim Abschluss sowie im After-Sales. Die ausgeklügelte Videoberatungslösung hilft insbesondere dort, wo Kundinnen und Kunden zusätzliche Informationen und Unterstützung benötigen und die persönliche Beratung einen grossen Mehrwert stiftet. Welche Tipps können Sie den Bewerberinnen und Bewerbern für die kommende Ausgabe von Best of Swiss Web mit auf den Weg geben? Tetaj: Gebt jeden Tag alles für eure Kundinnen und Kunden. Setzt auf ein interdisziplinäres Team und nutzt die richtigen Entwicklungsmethoden. Das, ein Top-Team und ein wenig Glück können zu grossen Erfolgen führen. Das Interview finden Sie auch online www.netzwoche.ch 05 / 2022 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

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