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Netzwoche 11/2020

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10 DOSSIER KOMPAKT

10 DOSSIER KOMPAKT Service-Management In Kooperation mit SMFS Service-Management stellt den Menschen ins Zentrum! Service-Management ist heute vor allem eine menschliche Disziplin und hat nur auf den zweiten Blick etwas mit Technologie zu tun. Das Service-Ökosystem ist komplex und besteht aus den unterschiedlichsten Interessengruppen wie Kunden, Service-Integratoren, Serviceprovider, Regulatoren und Technologielieferanten. Letztlich sind es aber immer auch nur die Menschen in den einzelnen Einheiten, die in der Lage sind, Vertrauen aufzubauen und die Basis für guten Service zu legen. DER AUTOR Martin Andenmatten Präsident des Vereins «Service- Management Forum Schweiz» Bild: artinspiring / AdobeStock Es wird in Zukunft praktisch keine Produkte mehr geben, die nicht mit einem Service gekoppelt sind. Sei dies ein minutiöses Tracking des Versands von Produkten oder auch das permanente Überwachen von Status und Übermitteln der neusten Features. Es gilt, die Kunden möglichst lange an sich zu binden und sie immer wieder zu überraschen, anstelle sie nach Übergabe des Produkts aus den Augen zu verlieren. Der Service, respektive das Dienen am Kunden wird für viele Unternehmen eine unabdingbare Voraussetzung für den Erhalt des Kerngeschäfts oder als Beschleuniger für neue Geschäftsideen. Wenn wir in der Vergangenheit über Service-Management gesprochen haben, dann stand das Abwickeln von unternehmensinternen Störungsmeldungen, IT-Bestellungen oder Change-Aufträgen im Vordergrund. Es ging dabei in erster Linie darum, dafür zu sorgen, dass solche Meldungen schnell abgewickelt wurden und bloss nicht verloren gehen, und dass bei Changes ein Höchstmass an Abstimmung und Koordination sichergestellt werden konnte. Das teilweise bürokratische Überwachen der Aufträge diente mehr der Rechtfertigung der geleisteten Arbeit und nicht immer dem Wohl der Benutzer oder des Unternehmens. Die Digitalisierung der Geschäftsabläufe wirkt sich nun auch auf das Service-Management aus und wie das Service-Ökosystem gestaltet wird. Die Digitalisierung gibt insbesondere einen grossen Schub auf die Automatisierung von Abläufen und zur Kommodisierung von Technologien. Infrastrukturen werden zu einer Zeile Code in einem Programm, sodass die Technik selbst immer mehr in den Hintergrund tritt. Die Algorithmen der künstlichen Intelligenz sorgen für das Erkennen von Sachverhalten und das Lösen von komplexen Fragestellungen. Die Systeme überwachen sich und die automatisierten Abläufe selbst sorgen durch lückenloses Protokollieren für eine jederzeitige Nachvollziehbarkeit. Anstelle Tickets zu bearbeiten, bekommt Service-Management eine neue Qualität. Es gilt nun die Aspekte auszufüllen, die von der Technik, von künstlicher Intelligenz und von Automaten nicht ausgefüllt werden können: durch menschliche Interaktionen gemeinsames Vertrauen aufzubauen und durch aufrichtiges Dienen den Kunden und das Unternehmen glücklich zu machen. Das neue Service-Management stellt den Menschen ins Zentrum Die Differenzierung des Services auf dem Markt kann nicht durch Technologie allein geschaffen werden. Vielmehr wird es immer wichtiger, auf den Menschen individuell einzugehen, ihm gut zuzuhören und eine Lösung zu schaffen, die von beiden Seiten gemeinsam getragen wird. Unter Menschen sind dabei nicht nur die Kunden gemeint, sondern alle an der Wertschöpfung beteiligten Personen im gesamten Service-Ökosystem. Das können Partner und Support- Einheiten genauso sein, wie Businessvertreter und Endkunden. Wie ehrlicher dies gelingt, desto eher fühlt sich der Mensch als Teil der Fan-Community, die es gilt, rund um das Unternehmen aufzubauen. So wird Service-Management zur Schlüsseldisziplin in jedem digitalen Unternehmen. Das beschränkt sich bei Weitem nicht auf die interne IT-Organisation. Vielmehr wird das ganze Unternehmen zusammen mit allen beteiligten Partnern zu einer Service-Organisation, zu einem komplexen Service-Ökosystem. Services zu managen bedingt Fähigkeiten, die zielgerichtet aufgebaut werden müssen. Dazu gehört, ansteckende Begeisterung für das Produkt und den Service zu vermitteln. Es braucht eine ausgewiesene Kommunikations- und Vermittlerkompetenz und die Fähigkeit der Empathie, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen. Es braucht Teamgeist, einen agilen Mindset und doch auch Geduld, Stress aushalten zu können. Alles menschliche Eigenschaften, die es neben all der Technik gilt, spürbar in den Vordergrund zu bringen. Dies ehrlich und nicht oberflächlich erscheinen zu lassen, ist die hohe Kunst des Service- Managements. 11 / 2020 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

In Kooperation mit SMFS Service-Management DOSSIER KOMPAKT11 « Service-Management ist keine isolierte Disziplin » Unternehmen und Produkte wandeln sich. As-a-Service wird auch ausserhalb der IT zum Normalfall. Warum das so ist und was das für das Service-Management bedeutet, erklärt Martin Andenmatten, Präsident des Vereins Service Management Forum Schweiz. Interview: Oliver Schneider Sie sagen, dass es in Zukunft praktisch keine Produkte mehr geben werde, die nicht mit einem Service gekoppelt sind. Warum ist das so? Martin Andenmatten: Durch die Digitalisierung der Geschäftsprozesse und das Vernetzen von Produkten mit Dienstleistungen gibt es einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Unternehmen wirtschaften. Die IoT-Technologie ermöglicht heute nicht bloss, Produkte an das Internet zu verbinden, sondern ganze digitale Ökosysteme zu realisieren. Letztlich gilt es, die Kunden noch stärker an sich zu binden und sie mit intelligenten Lösungen zu versorgen. Die Technologie ermöglicht heute völlig neue Serviceangebote, die früher unmöglich waren. Everything-as-a-Service ist nicht nur in der IT ein Thema: Kunden wollen immer weniger Produkte besitzen – dafür setzen sie mehr auf Konzepte, die ihnen die Nutzung auf Zeit ermöglichen. Was zeichnet heute gutes Service-Management aus? Gutes Service-Management ist heute in erster Linie «Value Management». Service-Management ist nicht eine isolierte Disziplin in einer IT-Organisation. Vielmehr setzt Service-Management auf strategische Businesspartnerschaft, mit gemeinsam getragenen Zielen, Werten und Risiken. Andererseits muss Service-Management die Klaviatur des Multi-Provider-Managements beherrschen, um laufend die optimalen Services im Markt zu orchestrieren. Können Sie den Serviceprozess an einem Praxisbeispiel erklären? Es gibt nicht einen singulären Serviceprozess. Vielmehr ist es eine Ansammlung an Wertströmen, die mit gezielt angewendeten Praktiken sowie den Services und digitalen Produkten den erwarteten Mehrwert liefern. Ein solcher Wertstrom startet zum Beispiel mit einem personifizierten Serviceportal, wo der Nutzer Services mit Angaben von Kosten und Service-Levels anzeigen und abonnieren kann. Automatisiert werden die entsprechenden Bereitstellungsaufträge an interne und externe Provider erteilt und deren Umsetzung überwacht. Der Service steht unmittelbar zur Verfügung und die Nutzung inklusive aufgelaufenen Kosten werden im Portal angezeigt. Der Nutzer, der auch ein Endkunde sein kann, kann jederzeit das Abonnement erweitern oder auch wieder kündigen. Sie erwähnen künstliche Intelligenz als Unterstützung des Service-Managements. Welche technologischen Trends gibt es aktuell sonst noch? KI wird zur Beherrschung und Überwachung der dynamischen Services in Zukunft einfach unerlässlich. Dazu gehören alle Disziplinen wie Augmented Reality, Big Data Analytics und Machine Learning. Aber auch das bereits erwähnte Internet of Things wird zunehmend direkt mit dem Service-Management der Zukunft verbunden. Jede Komponente wird mit Lifecycle-Management, Störungen sowie Nutzerfragestellungen zu tun haben. Wie hilft die Cloud dem Service-Management? Mehr und mehr werden Lösungen rund um das Service-Management aus der Cloud angeboten. Dies hilft einerseits bei der Integration mit Servicepartnern und dem Austausch von automatisierten Workflows. Andererseits werden Services zunehmend nur noch aus der Cloud bereitgestellt. Dies hilft dem Service-Management, sich auf das Business und den erwarteten Mehrwert zu fokussieren und weniger auf die zugrundeliegende Technologie. Was erwartet die Besucher in diesem Jahr am Service Management Forum Schweiz? Service-Management bleibt auch in der Zukunft eine Schlüsseldisziplin in Unternehmen. Andererseits werden die damit verbundenen Methoden und Technologien immer komplexer. Es gibt keine simple Lösung, die man im Unternehmen einfach so umsetzen kann. Der Mensch ist dabei immer noch im Zentrum und als solcher massgeblich für den Erfolg zuständig. Das Service Management Forum 2020 thematisiert genau dies und bietet allen Besuchern eine Plattform zum Vernetzen und um Erfahrungen auszutauschen. « Gutes Service-Management ist heute in erster Linie ‹Value Management›.» Martin Andenmatten, Präsident, Verein Service Management Forum Schweiz www.netzwoche.ch © netzmedien ag 11 / 2020

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