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Netzwoche 11/2021

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Bild: Visual Generation / iStock FOCUS AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTS­ PROZESSEN Von RPA, Low-Code und digitalen Sprachassistenten kfi. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen hat viele Gesichter. Das liegt unter anderem an den vielfältigen Automatisierungsmöglichkeiten in den verschiedenen Bereichen. So hat etwa Baloise kürzlich einen digitalen Sprachassistenten in Betrieb genommen, der im Kundenservice das Telefon abnimmt. Welche Vorteile das hat und wo die Herausforderungen beim Implementieren der Lösung lagen, erklärt Beate Hofferbert-Junge von Baloise im Interview auf Seite 55. Auch Entwickler und Entwicklerinnen können von automatisierten Prozessen profitieren. Ein möglicher Ansatz dafür ist Low-Coding. Wie dieser Ansatz Entwicklungsprozesse effizienter gestalten kann, sagt Jannick Maurer von Adesso Schweiz auf Seite 56. Eine Technologie, die im Zusammenhang mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen derzeit oft genannt wird, ist RPA (Robotic Process Automation). Was das genau ist und wie künstliche Intelligenz den Automatisierungsgrad durch RPA noch weiter erhöht, erklärt Marc­ Oliver Gewaltig von T-Systems Schweiz auf Seite 57. Tipps zur RPA-Einführung in Unternehmen gibt Christof Oberholzer von BBV Software Services auf Seite 58. RPA soll für die Zukunft noch mehr Potenzial bereithalten. Weshalb und wie, sagt Idress Samim von Inetum Schweiz auf Seite 59. Auch Sandro Morghen von Nexum Agency Switzerland widmet sich ab Seite 60 der Zukunft von RPA und geht näher auf die sogenannte Hyperautomation ein. Ob RPA, Low-Code oder digitale Sprachassistenten: Geschäftsprozesse automatisieren sich nicht von selbst. Was es bei der Implementierung von Automatisierungslösungen zu beachten gilt und welche Tipps generell dabei helfen können, erklärt Gregory Leproux von Salesforce ab Seite 62. 11 / 2021 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Technology Focus 55 « Wir mussten erst die Akzeptanz der Kunden gewinnen » Bei Baloise nimmt im Kundenservice seit einigen Wochen ein digitaler Sprachassistent das Telefon ab – zumindest bei bestimmten Anliegen. Welche Vorteile das bringt und was die Herausforderungen bei der Implementierung waren, erklärt Beate Hofferbert-Junge, Bereichsleitung Kundenservice Nichtleben. Interview: Kevin Fischer Was ist das bisherige Fazit zum digitalen Sprachassistenten? Beate Hofferbert-Junge: Wir ziehen ein positives Fazit zum Einsatz des Sprachassistenten. Dank des Sprachassistenten gelangt der Kunde direkt zum richtigen Ansprechpartner und umgeht damit manuelle Weiterleitungen als auch die damit verbundenen Wartezeiten. So können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die inhaltliche Auskunftserteilung konzentrieren und müssen weniger weiterverbinden. Gleichzeitig wird dem Mitarbeiter das Anliegen der Kundin angezeigt, sodass er sich bereits darauf vorbereiten und gezielt weiterhelfen kann. « Beschwerden haben wir im Zusammenhang mit dem Sprachassistenten so gut wie keine. « Beate Hofferbert-Junge, Bereichsleitung Kundenservice Nichtleben, Baloise Weshalb wollte Baloise im Kundenservice automatisieren? Die telefonischen Services der Baloise sind auf drei Stufen über eine Tastenwahl selektierbar, was gut etabliert ist, jedoch gewisse Limitierungen mit sich bringt. Zudem haben wir eine hohe Quote für den Service «Alles Weitere», der für gewöhnlich eine manuelle Weiterleitung verursacht, da der Kunde nicht die gewünschte Option gefunden hat. Ausserdem wollten wir Kundenanliegen durch die Sprachaufzeichnungen besser kennenlernen. Dies ermöglichte uns eine gezielte Zuteilung des Anrufs an die jeweiligen Experten, um neue Kundenbedürfnisse systematisch zu erkennen. Was waren die grössten Herausforderungen beim Implementieren? Der Sprachassistent musste mit ausreichend Fällen trainiert werden, um das Anliegen korrekt zu erkennen. Hierzu waren rund 30 000 Anrufe nötig. Weiter mussten wir erst an Akzeptanz der Kunden gewinnen, dem Sprachassistenten ihr Anliegen mitzuteilen. Anfangs verzeichneten wir eine hohe Auflege-Quote. Inzwischen sind die Kunden davon überzeugt und nutzen das Tool aktiv. Wann geht ein Anruf zuerst an den Sprachassistenten? Wir haben bislang nur zwei Services definiert, bei denen der Sprachassistent als Erstes zum Einsatz kommt. Die Auswahl «Alles Weitere» und «Fahrzeugversicherung – alles Weitere» wird automatisch vom Sprachassistenten beantwortet. Welche konkreten Auswirkungen hatte die Lösung bisher? Es landen gut 1000 Anrufe pro Monat weniger beim Kundenservice Nichtleben – also beim Service für Sach-, Motorfahrzeug- und Gebäudeversicherung. 85 Prozent der Anrufe werden direkt an die Experten weitergeleitet, sprich der Kunde wird weniger weiterverbunden und muss nicht zusätzlich warten. Gab es bisher negative Reaktionen auf den Sprachassistenten? Beschwerden haben wir im Zusammenhang mit dem Sprachassistenten so gut wie keine, was zeigt, dass unsere Kunden gut mit der Technik umgehen können, aber auch dass die Erwartung an die Funktionsweise getroffen wird. Wie geht es bei Baloise weiter mit dem Sprachassistenten? Wir wollen bezüglich Kundenanliegen dazulernen und diese anonymisierten Daten nutzen, um das Kundenerlebnis und gleichzeitig unsere Effizienz zu steigern sowie die Kundenservice-Mitarbeitenden von Routinearbeiten zu entlasten, damit sie sich auf die inhaltlichen Gespräche konzentrieren können. Zukünftig ist dabei auch eine Automatisierung von Prozessen mit «Selfservice»-Optionen nicht ausgeschlossen, um dem Kunden bei starker telefonischer Belastung des Kundenservice schneller die Möglichkeit zur Bearbeitung seines Anliegens anzubieten. Den vollständigen Artikel finden Sie online www.netzwoche.ch www.netzwoche.ch © netzmedien ag 11 / 2021

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