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Netzwoche 11/2021

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62 Technology Focus

62 Technology Focus Automatisierung von Geschäftsprozessen: eine Anleitung für mehr Effizienz Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, Zeit zu sparen und Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben zu befreien. Mit Automatisierung können so zahlreiche Probleme gelöst werden, die ohne Technologie kaum bewältigt werden könnten. Die Implementierung von Automatisierungslösungen sei jedoch gut durchdacht. Bild: venimo / iStock.com DER AUTOR Gregory Leproux Director Solution Engineering, Salesforce Heutzutage müssen Unternehmen einerseits eine hohe Qualität abliefern, Produkte und Dienstleistungen in immer kürzeren Zyklen und «just in time» anbieten, und andererseits muss die ganze Leistung so wenig wie möglich kosten. Dieses Dreigestirn aus Budget, Zeit und Qualität gleicht fast der Quadratur des Kreises. Es gilt aber, diese Komponenten optimal auszuloten, um die Kundinnen und Kunden zufriedenstellen zu können, die Anforderungen der Geschäftspartner zu erfüllen, den Anschluss an die anderen Marktteilnehmer nicht zu verlieren und – zu guter Letzt – Profit zu erwirtschaften. Was kompliziert erscheint, kann durch die ständige Verbesserung von Geschäftsprozessen immer besser gemeistert werden. Dabei hilft unter anderem auch die Automatisierung. Was versteht man eigentlich unter einem Geschäftsprozess? Ein Geschäftsprozess besteht aus einem Input, einer Transformation und einem Output. Zum Beispiel wird aus einem Stück Blech (Input) durch die Bearbeitung von Menschen oder Maschinen (Transformation) ein fertiges Ersatzteil (Output). Dabei besteht der Weg vom Input zum Output aus unterschiedlichen Aktionen, die von Verantwortlichen im Unternehmen definiert werden. Entsprechend führen Mitarbeitende, Maschinen und/oder Softwarelösungen diese Aktionen aus, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Alle Tätigkeiten, die zu messbarem Output führen, sind Teil der sogenannten Kernprozesse und die direkte Wertschöpfung eines Unternehmens. Neben diesen Kernprozessen existieren ausserdem die Unterstützungsprozesse sowie die Managementprozesse. Beispielsweise sorgen das Qualitätsmanagement (ein Managementprozess) und die Buchhaltung (ein Unterstützungsprozess) dafür, dass der Kernprozess durchgeführt werden kann. Das eine kann ohne das andere nicht funktionieren. Prozessmanagement (BPM) ist eine Methode zur Optimierung eben dieser Geschäftsprozesse. Beobachtung, Mapping, Strategie, Technologie und Analyse verschmelzen dabei zu einer zusammenhängenden Lösung. Sie soll dem Unternehmen helfen, über mehrere Stufen hinweg effektiver und effizienter zu arbeiten. Geschäftsprozessautomatisierung – was ist das und welche Vorteile bringt sie? Die Geschäftsprozessautomatisierung ist eine bedeutende und entscheidende Stellschraube im Prozessmanagement. Es geht darum, die Tätigkeiten von Menschen durch den Einsatz moderner Technologien zu ersetzen, zu beschleunigen oder zu verbessern. Solche Technologien können Hardware wie Maschinen oder Software wie neue Programme oder Apps sein. Die Geschäftsprozessautomatisierung betrifft alle Prozesse (Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse). Indem Geschäftsprozesse automatisiert werden, kann mehr Arbeit in weniger Zeit erledigt werden. Durch diese gewünschte und erzielte Beschleunigung entsteht ein gewisser Freiraum für die Mitarbeitenden, die sich nun auf andere Prozesse konzentrieren können. Beispielsweise auf die Entwicklung neuer Produkte oder auf eine Weiterbildung. Im besten Fall können die Mitarbeitenden ihre Zeit mit abwechslungsreicheren Tätigkeiten verbringen, was wiederum die Mitarbeiterzufriedenheit steigert. Überdies münden monotone Aufgaben bekanntlich oft in Übermüdung und Unachtsamkeit. Genau hier setzen die Geschäftsprozessautomatisierungstechnologien an und verhindern so gleichzeitig auch menschliche Fehler. 11 / 2021 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Technology Focus 63 Ein weiterer Vorteil kann die Entstehung ganz neuer Abläufe sein, was wiederum Innovation fördert. Gleichzeitig kann durch «schlankere» Abläufe eventuell ein Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern herausgearbeitet werden und zahlt zudem auf die Positionierung des Unternehmens ein. Digitale Prozesse stehen für Fortschritt und sorgen unter anderem für eine höhere Kundenzufriedenheit und eine engere Kundenbindung und stärkt die Marke. All diese Effizienzsteigerungen sollten sich in der Profitabilität zeigen. Die Kosten sinken, die Marge und der Gewinn wachsen parallel dazu. AUTOMATISIERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE Klein anfangen Einfache Tools wählen Standardisierung mit integrierter Plattform Überlegungen vor der Prozessautomatisierung Das Anpassen oder gar die radikale Umstellung von Prozessen kann für die Beteiligten anstrengend sein. Einerseits lassen sich bestehende Abläufe technisch nicht so leicht verändern und andererseits gibt es immer menschliche Widerstände. Deswegen ist es umso wichtiger, die Mitarbeitenden bei der Automatisierung zu begleiten und entsprechend zu schulen. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen sollte somit wohlüberlegt und strategisch angegangen werden. Die Implementierung kann als iterativer Prozess angeschaut werden und Folgendes sollte man dabei bedenken: ·· Klein anfangen. Zu Beginn sollten jene Aufgaben und Prozesse ermittelt werden, welche die Mitarbeitenden wiederholt durchführen. Das kann das Versenden einer bestimmten Art von E-Mail oder das Kopieren von Informationen zwischen verschiedenen Systemen sein. Eine frühzeitige Erprobung von KI und Automatisierung kann zu schnellen Erfolgen und einer positiven Dynamik führen. ·· Einfach bedienbare Tools wählen. Gute Automatisierungs- und KI-Software ist intuitiv gestaltet – ein Schulungshandbuch sollte nicht notwendig sein. Unabhängig davon, ob es sich um kundenorientierte oder um Back- End-Tools handelt, sollten diese nahtlos und einfach zu bedienen sein (etwa Drag-and-drop, Low-Code-Tools). Bei komplexeren Prozessen braucht es möglicherweise eine digitale Lernplattform, um die Mitarbeitenden zu schulen und die Technologie optimal zu nutzen. ·· Standardisieren der Automatisierung mit einer integrierten Plattform. Die Einführung einer Low-Code- Plattform ermöglicht es Teams im gesamten Unternehmen, grosse und kleine Probleme nahtlos zu lösen. ·· Unternehmensweiten Nutzen berücksichtigen. KI und Automatisierung können zahlreichen Bereichen eines Unternehmens zugutekommen. Eine Personal leiterin kann in Tools investieren, die Arbeitsabläufe verbessern, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. In ähnlicher Weise kann ein CIO einen Prozess beschleunigen, indem er eine Standardplattform implementiert, die eine regelbasierte Automatisierung ermöglicht und in alle Unternehmenssysteme integriert ist. ·· Erfolg anhand von bedeutungsvollen KPIs messen. Wenn Sie die Auswirkungen intelligenter Automatisierungsinitiativen bewerten, sollten Sie die Kennzahlen verfolgen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Das können Produktivität, Umsatzwachstum, Zeitersparnis oder vielleicht Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sein. Sind alle Aspekte geklärt, gilt es, die Prozessautomatisierung geplant und überwacht einzuführen. Entstehen durch die Optimierungen grosse Veränderungen, kann ein Change-Management-Prozess sinnvoll sein. Damit können Widerstände abgebaut und die Automatisierungen strukturiert in der Organisation implementiert werden. Die Schulung der Mitarbeitenden sollte parallel erfolgen. Im Optimalfall schafft man eine Lernplattform, die dank Gamification sogar Spass macht. Es ist wichtig, dass die Mitarbeitenden in diesem Veränderungsprozess nicht allein gelassen werden. Sie sollten ihre Bedenken äussern können sowie auf ein offenes und verständnisvolles Ohr stossen. IT-Experten müssen involviert werden Die Einführung einer neuen Software oder eines maschinellen Systems gestaltet sich oft schwieriger als gedacht. Umso wertvoller ist es deshalb, mehrere Fachleute an der Seite zu haben. Sie unterstützen in allen technischen Belangen und können die Umsetzung aus einem anderen Blickwinkel beurteilen. Denn eine neue Software oder ein E- Commerce-System muss zu den bestehenden Systemen kompatibel sein. Sofern kein reibungsloser Datenaustausch stattfinden kann, entstehen sofort Hindernisse und die Prozesse werden ausgebremst statt beschleunigt. Es kann auch sein, dass mehrere IT-Lösungen ausgetauscht werden müssen, wenn eine Neuerung eingeführt wird. Zudem ist ein vorausschauender Blick erforderlich. In einigen Bereichen gibt es rasante Fortschritte und man möchte schliesslich auch in Zukunft mithalten können. Das gilt es bei der Implementierung zu beachten Erfolg an bedeutungsvollen KPIs messen Unternehmensweiten Nutzen berücksichtigen Den Beitrag finden Sie auch online www.netzwoche.ch www.netzwoche.ch © netzmedien ag 11 / 2021

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