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Netzwoche 13/2021

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16 Business Hintergrund

16 Business Hintergrund Wie sich der Fortschritt der digitalen Transformation messen lässt Viele Unternehmen befassen sich mit der digitalen Transformation, doch der Erfolg ihrer Initiativen hängt unter anderem von der Prüfbarkeit der erreichten Ziele ab. Die Leistungsindikatoren zu bestimmen, ist eine komplexe Aufgabe – aber auch eine Gelegenheit, die Blackbox «digitale Transformation» zu öffnen. Autor: Rodolphe Koller, Übersetzung: Kevin Fischer Bild: Alex / Fotolia.com Den vollständigen Artikel finden Sie online www.netzwoche.ch Wenn in diesem Beitrag die Frage gestellt wird, wie die digitale Transformation zu messen ist, dann deshalb, weil die Frage nach dem Warum schnell geklärt zu sein scheint. Es ist in der Tat kein Geheimnis, dass die digitale Transformation die Unternehmensstrategie und damit auch die Agenda der IT-Manager massgeblich bestimmt. Die jüngste «ICTjournal»-Umfrage zeigt, dass diese Priorität in den letzten Monaten sogar noch zugenommen hat: Zwei Drittel der CIOs in der Westschweiz gaben an, dass die Digitalisierung mit der Pandemie an Bedeutung gewonnen habe. Die Messung des Fortschritts der digitalen Transformation ist eine Möglichkeit, Initiativen und Investitionen zu steuern, zu überprüfen, ob sie die erwarteten Ergebnisse bringen, und Anpassungen vorzunehmen, wenn dies nicht der Fall ist. Laut einer Analyse der Boston Consulting Group scheitern zwar viele Transformationsprojekte an ihren Zielen, doch sechs Faktoren tragen zu ihrem Erfolg bei: eine Strategie mit klaren Zielen, die Einbindung des Managements, Top-Talente, eine agile Governance, eine modulare Technologieplattform und eine wirksame Überwachung der Fortschritte im Hinblick auf die Ziele. Eine komplexe Aufgabe Kurzum, es gibt viele Gründe, Instrumente zur Messung der Digitalisierung zu definieren und einzuführen. Trotz ihrer Nützlichkeit haben 62 Prozent der von «ICTjournal» befragten IT-Manager derzeit keinen spezifischen Indikator für diese Initiativen in ihrer Organisation. Für Michael Wade, Professor für Innovation und Strategie an der Manager-Schmiede IMD, ist diese Situation problematisch. «Die Fähigkeit, die Leistung digitaler Initiativen zu messen, ist ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Transformation. Leider haben die zur Messung der digitalen Leistung verwendeten Messgrössen nicht mit den Technologien selbst Schritt gehalten.» Die Komplexität der Aufgabe hat zweifellos etwas damit zu tun. In jedem Bereich ist es schwierig, Indikatoren auszuwählen und einzusetzen. Es ist notwendig, hochrangige Ziele (Outcome) und konkrete messbare Ergebnisse (Output) zu formulieren, dafür zu sorgen, dass die Indikatoren auf zuverlässigen und transparenten Daten beruhen, ihre Zahl zu begrenzen, darauf zu achten, dass das Streben nach Zielzahlen nicht dazu führt, dass das eigentliche Ziel aus den Augen verloren geht (Override), und darauf zu achten, dass bestimmte Ziele nicht vernachlässigt werden, weil sie schwer zu messen sind. Für Wade ist ein guter Indikator präzise, prägnant und messbar, formuliert ehrgeizige, aber erreichbare Ziele und bezieht alle ein. Die verschiedenen Dimensionen der digitalen Transformation Die Ermittlung und Überwachung relevanter Indikatoren ist bei der digitalen Transformation besonders komplex. Die Transformation ist ein Ziel, das fast alle Organisationen verfolgen, aber sie ist auch ein Sammelbegriff, in den jeder und jede hineinpackt, was er oder sie für relevant hält. Dies spiegelt sich in der Vielfalt der Indikatoren wider, die von den Organisationen in der Westschweiz verwendet werden. Laut den von «ICTjournal» befragten CIOs in der Romandie sind die beliebtesten Indikatoren die investierten Budgets auf der Aufwandseite und die Kunden auf der Ergebnisseite (Loyalität, Engagement, Net Promoter Score). Nur ein Drittel der Unternehmen misst die Prozessumstellung und die Auswirkungen digitaler Initiativen auf Umsatz und Gewinn. Die Umfrage zeigt auch Kennzahlen, die zwar heute nicht verwendet werden, aber für viele CIOs von Interesse wären, etwa der Anteil verwertbarer Daten oder die digitalen Fähigkeiten der Mitarbei- 13 / 2021 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Business Hintergrund 17 tenden und des Managements. Insgesamt überraschen diese Ergebnisse, wie er sagt. «Die meisten Ergebnisse sind recht niedrig, niedriger als ich erwartet hatte. Viele dieser Organisationen messen nur die offensichtlichsten Dinge.» Für den IMD-Professor sollte die Definition von KPIs für die digitale Transformation von den Geschäftszielen abgeleitet werden: «Viele digitale Messgrössen wie etwa App-Downloads oder Website-Besuche sind kontraproduktiv. Ein gutes Ziel könnte der prozentuale Anteil der Einnahmen aus digitalen Kanälen sein. Von dort aus können Sie detailliertere Metriken entwickeln, etwa den durchschnittlichen Warenkorbwert, die Konversionsrate, die Loyalität zur Website oder App und so weiter.» Laut Paul Proctor, Analyst bei Gartner, liegt die Schwierigkeit bei der Definition von KPIs im Fehlen von klar definierten Digitalisierungszielen: «Wenn Sie eine klare Vorstellung von ihren Digitalisierungsambitionen haben, haben Sie auch eine Vorstellung davon, was Sie messen sollten, um Ihren Fortschritt zu bewerten. Man kann nicht etwas messen, für das man keinen Massstab hat.» Welche Metriken zu wählen sind Der Gartner-Analyst sagt, dass die KPIs für die digitale Transformation zwei Kategorien abdecken sollten: «Die erste Gruppe von KPIs sollte den Fortschritt des Unternehmens bei der Digitalisierung des aktuellen Geschäftsmodells bewerten, indem Ziele in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Betrieb, Lieferkette, Produkte und Dienstleistungen sowie Kundenservice gemessen werden. Ein zweiter Satz von Indikatoren sollte Wachstum, Umsatz, Marktanteil und Gewinnspannen digitaler Plattformen bewerten.» In einem im April veröffentlichten Artikel schlagen Michael Wade vom IMD und Massimo Marcolivio von Dell Technologies vier Kategorien von Indikatoren vor, die digitale Lösungen mit den Auswirkungen auf die Unternehmensleistung verknüpfen: betriebliche Effizienz (Kostensenkung durch schnellere und effizientere Abläufe), Kunden engagement (verbesserte Kundenzufriedenheit und Interaktivität), Mitarbeiterengagement (verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität) und neue Wertschöpfung (neue Umsatz- und Gewinnquellen). Experten warnen jedoch davor, dass die Kennzahlen nicht jederzeit und für alle Organisationen standardmässig dieselben sind. «Hören Sie auf, nach einer Liste zu suchen, die alle anderen verwenden: Egal, wie gut sie gemacht ist, die Liste der anderen wird nicht auf Ihre Transformation zutreffen», sagt Proctor von Gartner. Um aussagekräftig und nützlich zu sein, müssen die Leistungsindikatoren sektor- und organisationsspezifisch sein. Wade sagt ausserdem: «Einige KPIs müssen unternehmensweit sein (und von der Geschäftsstrategie bestimmt werden), aber ich glaube, sie können für eine Funktion, einen Markt oder eine Initiative schnell spezifischer werden. Spezifischere Ziele sind auch besser zu erreichen.» Eine Gelegenheit für die sich wandelnde Rolle des CIOs Die Festlegung von Indikatoren zur Messung des Fortschritts der digitalen Transformation ist ein komplexes, aber notwendiges Unterfangen, das auch die Klärung der digitalen Strategie, ihrer Ziele und ihrer Mechanismen erfordert. Es ist auch eine nützliche Übung in einem Kontext, in dem sich die IT-Funktion sowie die Erwartungen des Unternehmens und seiner Geschäftsbereiche an sie tiefgreifend verändern. Diese Veränderungen bedeuten, dass viele CIOs nach neuen Messgrössen suchen, um die Auswirkungen der Veränderungen zu messen. Die Frage der KPIs nach der messbaren digitalen Transformation ist eine Gelegenheit, dies offen und konkret mit dem Management und dem Unternehmen zu diskutieren. SO LÄSST SICH DIE DIGITALE TRANSFORMATION VON UNTERNEHMEN MESSEN Kategorie Betriebliche Effizienz Kundenengagement Mitarbeiterengagement Neue Wertschöpfungsquellen Hoch rangiges Ziel KPI-Beispiele Kosten sparen und betriebliche Geschwindigkeit und Effizienz erhöhen Time-to-Market für digitale Produkte / Services Dank digitaler Tools eingesparte Arbeitsstunden Dank digitaler Tools eingesparte Kosten (z. B. Predictive Maintenance) Verringerung der Fehlerquote durch digitale Werkzeuge Prozentsatz der mit digitalen Mitteln abgewickelten Vorgänge Kundenzufriedenheit und -engagement erhöhen NPS (Net Promoter Score) der Kunden / Kundenzufriedenheit bei der Nutzung digitaler Tools Kundennutzung digitaler Tools (z. B. Zeit in App) Prozentsatz der Lead-Konvertierung über digitale Kanäle Click-Through-Raten und andere Digital- Marketing-Masse Kundenbindung durch digitale Kanäle Gesparte Kundenstunden durch digitale Tools Prozentualer Anteil von Kunden, die auf der Seite oder Plattform aktiv sind Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität erhöhen NPS der Mitarbeitenden / Mitarbeiterzufriedenheit bei der Nutzung digitaler Tools Mitarbeiterzufriedenheit mit Remote-Arbeit Nutzung von digitalen Plattformen durch Mitarbeitende (z.B. Intranet, interne soziale Netzwerke) Neue Ideen, die mit digitalen Tools generiert werden Kollaborationsgrad unter den Mitarbeitenden über digitale Tools Neue Quellen für Umsatz und Profit finden Prozentualer Umsatzanteil von digitalen Produkten und Services Prozentualer Umsatzanteil von digitalen Kanälen (z.B. Web, App) Digitale vs. nicht-digitale Kundenprofitabilität Neue Kundenakquisitionen über digitale Kanäle Quelle: Michael Wade, IMD Business School, und Massimo Marcolivio, Dell Technologies (2021): Measuring Digital Transformation» www.netzwoche.ch © netzmedien ag 13 / 2021

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