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Netzwoche 14/2016

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16 Business

16 Business Titelgeschichte nung. «Gewisse Marktanalysten gehen davon aus, dass sich um Chatbots ein Multi-Milliarden-Dollar-Markt aufbauen wird», sagt Harkous. Schweizer Unternehmen investieren in Chatbots Auch Schweizer Unternehmen haben die Vorteile von Chatbots erkannt. Doodle sieht auf dem Gebiet der Chatbots eine rasante Entwicklung und will mithalten. Der Anbieter des berühmten Terminplaners gab kürzlich bekannt, das israelische Start-up Meekan aufgekauft zu haben, das einen Chatbot zur Terminfindung entwickelt hat. Simon Marquard ist Digital Communication Manager bei der Mediengruppe Tamedia, die Doodle im Herbst 2014 übernahm. Er sieht die Integration des Chatbots als nächsten Entwicklungsschritt « Gewisse Marktanalysten gehen davon aus, dass sich um Chatbots ein Multi- Milliarden-Dollar-Markt aufbauen wird. » für Doodle. Der Bot erlaubt verschiedenen Teilnehmern einen schnellen und automatischen Abgleich der Kalender und ist darüber hinaus lernfähig. Auch die Suchplattformen Local.ch und Search.ch von Swisscom Directories prüfen derzeit im Research-Center an der EPFL, ob ein Chatbot für ihre Kunden nützlich sein könnte. Dies ist laut François Bochatay, Head of New Business Lab bei Local.ch und Search.ch, nur dann der Fall, wenn die User dank des Chatbots schneller und einfacher an die gesuchten Informationen gelangen. Um dies zu testen, hat Search.ch auf dem Facebook Messenger drei Chatbots lanciert, die jeweils Informationen zu Fahrplan, Kinoprogramm und Wetter liefern. Zurzeit befinden sich die Bots noch in der Beta-Phase, können aber bereits getestet werden, wie ein Search.ch-Sprecher mitteilt. Hamza Harkous, Wissenschaftler am Laboratory of Distributed Information Systems LSIR an der EPFL Neue Technologie birgt neue Risiken Wie nachhaltig der Hype um Chatbots auch in der Schweiz sein wird, hängt laut Harkous davon ab, ob Schweizer Softwareunternehmen in den Bots Potenzial erkennen, wie das etwa Doodle tut. Das Ökosystem der Schweizer Softwareunternehmen übernehme neue und ungetestete Ideen nicht so schnell wie etwa das Silicon Valley, sagt Harkous. Deswegen werde der Prozess wohl etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen. Für generelle Abfragen via Chatbots von Wetterdaten oder Börsenkursen sieht Corti kein Problem. Bei sensibleren Daten sei es nötig, Nutzen und Risiko gegeneinander abzuwägen. Harkous nennt diese Abwägung ein «Threat Model»: Jeder User müsse für sich bestimmen, mit wem er welche Daten teile, sagt Harkous. Denn neu werden die Nutzer von Chatbots ihre Daten nicht nur mit dem Chatbot-Unternehmen teilen, wie dies bisher der Fall bei Apps war. Zwischen Unternehmen und Kunden drängt sich ein dritter Player, nämlich die Betreiber der Messenger-Apps wie Facebook, Microsoft oder Tencent. Dies hat Konsequenzen für die User, derer sie sich beim Gebrauch von Bots bewusst sein müssen (siehe Interview Seite 16). Verständnis der natürlichen Sprache ist verbesserungswürdig Der aktuelle Technologiestand bei Chatbots bietet zudem laut Harkous noch Entwicklungsmöglichkeiten. Viele Chatbots würden besser funktionieren, wenn sie mehr über den Kontext der Nutzer wie etwa über das persönliche Profil, Interessen oder Standorte, «wüssten». In diesem Feld seien Chatbots momentan noch eingeschränkt. Die meisten Bots haben keine kontinuierliche Zugriffsberechtigung auf die Profile, Fotos und Standorte der User oder Gerätesensoren. Damit Chatbots mit Apps konkurrieren können, müssen sie laut Harkous solche Zugriffsberechtigungen erhalten, wie das auch bei Apps der Fall ist. Die grössten Entwicklungen bei Chatbots finden laut Harkous beim Verständnis der natürlichen Sprache statt. Es gebe einen grossen Bedarf danach, dass Chatbots die Absichten der Nutzer verstehen können, auch wenn diese nicht die Wörter gebrauchen, die der Bot «erwarte». Weiter arbeiten Entwickler daran, dass Chatbots mit Texten antworten, die jenen von Menschen ähneln. Denn bisher produzieren viele Bots vorgefertigte Sätze. Sie sollten jedoch eine grosse Auswahl an Fragen beantworten und Erkenntnisse aus Daten auf solche Fragen liefern können – ohne vorprogrammierte Antworten. Die Technik bei der Satzgenerierung von Chatbots muss also noch verbessert werden. Bots müssen die Menschen davon überzeugen, dass sie eine Unterhaltung Wert sind. Noch steht der Gebrauch von Chatbots am Anfang. Viele Bots und Bot-Plattformen befinden sich noch im Entwicklungsstadium. Ob sich die Chat-Systeme letztlich durchsetzen werden und Websites sowie Apps für Kundenservices obsolet machen, wird sich zeigen. i WAS GENAU SIND CHATBOTS? Chatbots oder Bots sind Computerprogramme, die mit Usern über eine Chatoberfläche Konversationen «führen». Chatbots, die ohne Künstliche Intelligenz (KI) programmiert wurden, reagieren nur auf bestimmte Eingaben, und produzieren vorprogrammierte Antworten. Chatbots mit Künstlicher Intelligenz sollen die Sprache, und nicht nur Befehle verstehen. Solche Bots sollen aus den Konversationen mit Menschen «lernen» und dadurch ihr Verständnis der natürlichen Sprache verbessern. Der Unterschied zwischen Chatbots und digitalen Assitenten wie Siri oder Cortana liegt darin, dass die Spracheingabe bei Chatbots über Text und bei Assistenten über die Stimme erfolgt. Ausserdem werden Bots dafür entwickelt, längere Konversationen mit mehreren zusammenhängenden Fragen und Antworten zu führen. Digitale Assistenten hingegen führen meist einen und eventuell einen nachfolgenden Befehl aus. Artikel online: www.netzwoche.ch ▸ Webcode NW141622 Laut Deloitte werden 90 Prozent der 100 besten Enterprise-Software- Unternehmen bis zum Jahr 2020 eine oder mehrere kognitive Technologien entwickeln. 14 / 2016 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Business Titelgeschichte 17 «Der Komfort der Chatbots hat seinen Preis» Hamza Harkous ist Wissenschaftler am Laboratory of Distributed Information Systems LSIR an der EPFL und forscht im Bereich datenbezogene Privatsphäre. Im Interview erklärt er, welchen neuen Risiken sich Chatbot-Nutzer aussetzen und was Unternehmen tun können, um die Daten ihrer Kunden zu schützen. Interview: Gianna Crivelli Welche Risiken sehen Sie in der Nutzung von Chatbots? Hamza Harkous: Durch das Chatbot-Ökosystem entstehen zwei massgebliche Risiken. Einige Chatbots können User dazu verleiten, mehr Informationen zu teilen, als sie dies üblicherweise mit Apps oder Personen tun würden. Viele Nutzer chatten lieber über bestimmte Themen, als mit einer Person darüber zu sprechen. Denn bei einem Chatbot können sie davon ausgehen, dass niemand über sie urteilt. Welche Gefahren sehen Sie darin? Chatbots können etwa zur Anlaufstelle werden, um über gesundheitliche Beschwerden oder die emotionale Verfassung zu sprechen. Diese Chats beinhalten natürlich die persönlichen Daten der Nutzer. Und diese nehmen an, dass solche Chats nie von jemandem gelesen werden. Was aber nicht immer so ist. Auf diese Weise gewonnene Daten könnten von Chatbot-Anbietern missbraucht oder von Hackern gestohlen werden. Was ist das zweite Risiko? Nutzer teilen ihre privaten Informationen nicht nur mit einem Chatbot-Unternehmen wie etwa Uber, sondern auch mit Facebook, da Facebook die Messenger-Plattform bereitstellt, auf der die Chatbots laufen. Facebook kann die Nachrichten lesen, die zwischen Kunden und Unternehmen ausgetauscht werden. Diese Nachrichten kann Facebook für verschiedene Zwecke weiterverwenden. teilen wollen. Wenn sie es als nützlich erachten, dass Facebook ihre persönlichen Daten speichert, dann ist das in Ordnung. Haben sie kein Problem damit, dass ein Chatbot- Unternehmen Einblicke in ihren emotionalen Zustand erhält, dann kann man da nichts machen. In vielen Fällen sind die Nutzer mit solchen Situationen jedoch nicht einverstanden. Was schlagen Sie vor? Nutzer müssen unbedingt darüber informiert werden, dass ihre Chats mit einem Bot nicht verschwinden, auch wenn sie diese Unterhaltungen von ihrer Seite löschen. Der Komfort der Messenger-Plattformen für Chatbots von Facebook oder Microsoft hat seinen Preis: Ein neues Unternehmen, der Plattformanbieter, erhält Zugang zu ihren Daten. Und dies muss für die User deutlich ersichtlich sein. Gibt es noch weitere Möglichkeiten? Plattformanbieter können die Chats mit den Bots verschlüsseln. Genauso wie Whatsapp-Nutzer verschlüsselte Chats mit ihren Kontakten führen können. Auf diese Weise werden die Daten der User nur an das Dienstleistungsunternehmen weitergeleitet. « Über Chatbots erhalten Plattformanbieter nun Zugang zu Nutzerdaten. » Hamza Harkous Wofür denn genau? Die so gewonnenen Informationen können etwa dazu verwendet werden, um Facebooks Machine-Learning-Systeme zu trainieren. Dies wiederum kann Facebooks eigene Chatbots und automatisierte Assistenten verbessern. Ausserdem kann das Unternehmen die persönlichen Daten der Nutzer dazu verwenden, Werbung zielgruppengerechter auszuspielen. Statt aus Profilen und Posts von Nutzern kann Facebook Informationen aus den Konversationen mit Unternehmen sammeln. Aus Sicht des Datenschutzes stellt dies für mich die grösste Veränderung dar. Wie sollten Anwender mit diesen Risiken umgehen? Die User müssen bestimmen, welche Daten sie mit wem Hamza Harkous, Wissenschaftler am Laboratory of Distributed Information Systems an der EPFL Artikel online auf www.netzwoche.ch Webcode NW141623 www.netzwoche.ch © netzmedien ag 14 / 2016

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