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Netzwoche 16/2017

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Bild: PureSolution / Fotolia.com 42 XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX FOCUS DIGITAL MARKETING Den Kunden besser kennen cgr. Der digitale Wandel hat das Marketing voll erfasst. Der Trend zur Personalisierung im Web schreitet voran. Unternehmen stehen daher immer mehr vor der Herausforderung, ihre CRM-Systeme auf die Entwicklung einzustellen, wie Benedict Vogel, Senior Consultant und CRM-Expert bei Namics, in seinem Fachbeitrag aufzeigt. Weiterhin müssen die Systeme auch so flexibel sein, dass sie sich den schnellen Veränderungen anpassen können, insbesondere da die Zahl der Kontaktpunkte stetig steigt. Marco Di Piazza, Managing Partner bei Consign, gibt in seinem Bei - trag einen Einblick, wie IT-Dienstleister mit Inbound-Marketing-Methoden mehr Kunden im KMU-Umfeld für sich gewinnen können. Mit Inbound Marketing könnten Kunden gezielt auf die Website geführt werden. Mit abgestimmten Inhalten lasse sich zudem der Entscheidungsprozess beeinflussen. Dadurch könnten Auftragslücken vermieden und das Wachstum vorangerieben werden, schlussfolgert Di Piazza. Thomas Schrämli, Inhaber von Schrämli Consulting, erklärt in seinem Fachbeitrag, warum sich Unternehmen im kommenden Jahr mit dem Datenmanagement auseinandersetzen sollten. Nur Firmen, die ihre Daten richtig interpretieren, könnten auch den Kunden zum passenden Zeitpunkt ansprechen. Für Schrämli kommt es nicht nur auf den eigentlichen Kauf an, sondern vor allem auf den richtigen Zeitpunkt. Dies schaffe einen Mehrwert für den Kunden, und dieser wisse dies zu schätzen. 16 / 2017 www.netzwoche.ch © netzmedien ag

Focus Digital Marketing 43 Lieber persönlich als gewöhnlich: CRM-Systeme brauchen eine Vision Das Web wird immer persönlicher. Ein Grund dafür ist die Konsolidierung der Kundendaten in einem System – dem CRM. Doch Technologie ist nicht alles. Was Unternehmen brauchen, ist eine Vision. Die Pflege der Kundenbeziehung stellt durch den digitalen Wandel eine grosse Herausforderung dar. Kunden nehmen über viele Kanäle und zu jeder Zeit Kontakt mit dem Unternehmen auf. Die Datenmasse, die jeder Nutzer während der Customer Journey an allen Touchpoints dabei hinterlässt, eröffnet den Unternehmen viele Möglichkeiten für eine personalisierte Kundenansprache. Die Technologie, um diese Daten zu nutzen, ist vorhanden. CRM-Systeme oder Marketing-Automation haben einen hohen Reifegrad. Trotzdem ist die Technologie das Mittel, nicht der Zweck. Darum braucht es vor dem Kauf einer Lösung eine Richtung. Die folgenden Tipps helfen dabei, diese zu definieren. Was vor dem CRM-Kauf zu beachten ist ·· Ziele festlegen: Kundenbedürfnisse definieren die Customer Journey. Eine gute Journey hat ein klares Experience-Ziel definiert: Wollen wir das beste Kundenerlebnis im Markt, schnelle Lieferzeiten, eine persönlichere Beratung oder unsere Kosten reduzieren? ·· Den Kunden kennen: Um ein optimal personalisiertes CRM zu schaffen, müssen die Kunden im Fokus stehen. Nur so können Unternehmen ihre verschiedenen Kundengruppen mit ihren individuellen Bedürfnissen kennenlernen und zielgenau ansprechen. Wir sehen in der Praxis oft Product Owner von CRM-Systemen, die nur wenig oder gar keine Zeit mit den Kunden verbringen. ·· Soll-Zustand definieren: Stehen die Ziele fest, müssen die konkreten Massnahmen zur Erreichung dieser aufgesetzt werden, eine Soll-Journey entsteht. Anhand der Kundenreise lassen sich die passenden CRM-Tools auswählen. Denn erst die Lücke zwischen dem Istund dem Soll-Zustand zeigt die konkreten Anforderungen an die Prozesse und Technologien auf. ·· Alle Abteilungen integrieren: Oft kauft die Konzernleitung Tools, ohne die Anforderungen der Abteilungen zu kennen. Doch für den Erfolg einer Software müssen Mitarbeiter den Sinn und die Möglichkeiten der Software verstehen. Das kann durch einfache Schulungen passieren. So verstehen Stakeholder, wie mit wenig Aufwand ein Nutzen für den Endkunden erreicht wird. Was macht ein gutes CRM aus? Aufbauend auf diesen Erkenntnissen lässt sich nun die richtige CRM-Software auswählen. Da die personalisierte, massgeschneiderte Kundenansprache ein Unterscheidungsmerkmal im Markt darstellen kann, reicht ein CRM- Tool als Kundendatenbank oder mit Standard-Sales-Automation-Prozessen nicht aus. Die Software muss flexibel anpassbar sein. Kern des Systems ist die 360-Grad-Kundensicht. Diese wird um Module für Sales Automation, Kundenportal oder Website erweitert. Da sich die Kontaktpunkte auch in Zukunft rasant verändern, sollten kompatible Erweiterungen möglich sein, die Daten auswerten und neue Muster darin erkennen. Nur so klappt Personalisierung in Echtzeit Wie diese Liste erahnen lässt, kann ein CRM-Projekt mehrere Jahre dauern. Doch die Mühe lohnt sich. Mit einer klaren Vision und der richtigen Technologie lässt sich Effizienz, Datennutzung und Kundenerlebnis verbessern. Es gilt: Wenn die Inhalte und Angebote nach den individuellen Vorlieben des jeweiligen Kunden ausgewählt sind, steigert das nicht nur dessen Experience, sondern macht einen Abschluss wahrscheinlicher. «Lieber persönlich als gewöhnlich» lautet somit die Devise auch beim Customer Relationship Management. Bild: macrovector / Fotolia.com DER AUTOR Benedikt Vogel Senior Consultant und CRM- Experte bei Namics www.netzwoche.ch © netzmedien ag 16 / 2017

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