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Digital Transformation 2016

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Bild: Fotolia Dokumentenmanagement im Zeichen der digitalen Transformation mla. Intelligente Automatisierung ist ein Schlüsselfaktor für die Digitale Transformation von Organisationen. Dank selbstlernender Automatisierungslösungen ist es möglich, End-to-End-Prozesse zu automatisieren und damit schneller und effizienter zu steuern. Insbesondere bei regelmässig ausgeführten Prozessen, etwa bei der Datenerfassung und -prüfung sowie bei der Validierung von Daten und Informationen, spielt intelligente Automatisierung ihre Stärken aus. Richtig eingesetzt hilft Automatisierung Kosten zu senken und nicht zuletzt Geschäftsmodelle und Dienstleistungsangebote zu verbessern. Eine der grössten Herausforderungen für Unternehmen besteht heute darin, Kunden trotz des enormen Kostendrucks einen professionellen und zukunftsorientierten Service zu bieten. Und gerade Dienstleistungsunternehmen scheinen das Potenzial der digitalen Transformation für ihre Geschäftsmodelle und für ihre Transaktions- und Informationsverarbeitung noch nicht auszuschöpfen. Im Dossier «Intelligent Automation» erklären die Experten von Swiss Post Solutions wie sie Kunden insbesondere im Bereich Dokumenten- und Informationsmanagement unterstützen. 52 Digital Transformation

Der nächste Schritt der digitalen Transformation Lukas Hebeisen, Head of Implementation & Digital Transformation bei Swiss Post Solutions, einem Konzernbereich der Schweizerischen Post, zeigt auf, was dieser Schritt für Unternehmen im Bereich Dokumenten- und Informationsmanagement bedeutet und welche Vorteile damit erzielt werden können. Dossier InteLLigent Automation In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung und durch die Verbreitung von sozialen Medien sind die Kundenansprüche in puncto Schnelligkeit und Verfügbarkeit deutlich gestiegen. Digitale Erfahrungen und konsumentenorientierte Services sind nicht mehr nur für die vielfach erwähnten Digital Natives zur Normalität geworden. Konsumenten aller Altersklassen sind es gewohnt, im alltäglichen Leben online und über mobile Geräte direkt auf Angebote zugreifen zu können, Abwicklungen in «Echtzeit» zu erledigen, sich umfassend über einen Auftragsstatus zu informieren und bei Anfragen und Reklamationen schnell kontaktiert zu werden. Das sieht bei den betroffenen Unternehmen teilweise noch anders aus. Viele Kundentransaktionen und die damit verbundenen Prozesse können noch nicht kanalübergreifend bearbeitet und tagfertig erledigt werden. Bisher scheiterten viele Unternehmen gerade in diesem Punkt bei der Kundenbetreuung über alle Kanäle – per E-Mail, Chat, Telefon, SMS, Fax und Brief – hinweg. Sehr oft handelt es sich dabei auch um Backoffice- oder Supportprozesse. Prozesse, die im Rahmen der Unternehmenstätigkeit zwar notwendig sind, aber nicht zu der eigentlichen Haupttätigkeit des Unternehmens gehören. Während die Industrie bei der Automatisierung eine Vorreiterrolle übernimmt, schöpfen viele Dienstleistungsunternehmen das Potenzial der digitalen Transformation für ihre Geschäftsmodelle und für ihre Transaktions- und Informationsverarbeitung noch nicht aus. Doch die technologische Entwicklung ist bereits einen Schritt weiter: die Lösung heisst «Intelligent Automation». «Intelligent Automation» – der nächste Schritt der digitalen Transformation Dank selbstlernender Automatisierungslösungen ist es möglich, End-to-End-Prozesse vollständig zu automatisieren und damit schneller und effizienter zu steuern. Die Stärke von Intelligent Automation zeigt sich besonders bei Prozessen, die regelmässig ausgeführt werden, etwa bei der Datenerfassung und -prüfung sowie bei der Validierung von Daten und Informationen. Dabei bedeutet intelligente Automatisierung, dass wir uns von dem klassischen Bild, das wir von Robotern haben, verabschieden müssen. Roboter und automatisierte Prozesse, die genauso ablaufen wie vorgegeben und einprogrammiert, wird es schon in naher Zukunft nicht mehr geben. Stattdessen sollen die intelligenten Automatisierungslösungen selbstständig ihre eigenen Schlüsse ziehen und selbstlernend eine Art von künstlicher Intelligenz Der Autor Lukas Hebeisen, Head of Implemen tation & Digital Transformation, Swiss Post Solutions entwickeln. Die Systeme lernen ständig dazu und verändern sich mit jedem Schritt dynamisch weiter, bis ein maximaler Automatisierungsgrad erreicht ist. Diese leistungsfähigen Automatisierungs-Tools verändern die tägliche Arbeitsroutine damit nachhaltig. Manuelle Prozesse werden sukzessive automatisiert, wodurch Kapazitäten für andere Aufgaben frei werden. Doch was heisst das konkret? Das automatische Auslesen und Weiterverarbeiten von strukturierten Daten, also in exakt vorgegebenen Formularen vorliegende Daten etwa aus Rechnungen mittels OCR, ist schon lange ein bewährtes Verfahren. Nationale und internationale Grossunternehmen digitalisieren heute bereits weit über eine Milliarde Dokumente. Die Dokumente werden elektronisch erfasst und relevante Informationen werden punktgenau ausgelesen und validiert. BPO-Dienstleister setzen dabei auf teilautomatisierte Prozesse, um Zeit zu gewinnen. Denn je schneller die Belege erfasst werden, desto eher erhält etwa der CFO verlässliche Zahlen, die ihm einen Forecast ermöglichen. Neu ist, dass mithilfe von intelligenter Automatisierung auch das Auslesen und Weiterverarbeiten unstrukturierter Daten wie frei formatierten Briefen oder E-Mails möglich ist. Diese Tätigkeiten haben bisher den Einsatz menschlicher Intelligenz erforderlich gemacht. Ob E-Mails mit PDF-Anhängen, Word-Dateien oder Excel-Files: Die neuen Technologien lernen, den Inhalt zu verstehen und die Dokumente dann entsprechend zuzuordnen. Ein typisches Beispiel ist ein Reklamationsschreiben. Dieses wird zunächst eingescannt, Informationen werden mithilfe der neuen Technologien ausgelesen, aufbereitet und anschliessend vollautomatisch in das Geschäftssystem des Kunden einpflegt, sodass sie effizient digital weiterverarbeitet werden können. Daraus ergeben sich bislang ungeahnte Möglichkeiten, Prozesse effizienter und deutlich kostengünstiger zu gestalten. Ein weiterer Vorteil dabei ist, dass sich Mitarbeiter intensiver mit der effektiven Kundenbetreuung befassen können und keine Zeit mehr bei der reinen Erfassung der Daten verlieren, was wiederum zu einer verbesserten Customer Experience führt. Digital Transformation 53

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